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XX 餐饮部的实习总结 通过这次实习，我对餐饮部有了更深层次认识。在餐 饮部实习期间我不仅更加餐饮部的业务操作程序，在待人 接物，与人交往方面学到了不少东西。下面是有关于 XX 餐 饮部的实习总结的内容，一起来看看。 XX 餐饮部的实习总结 实习体会 一、服务质量注重细节与案例。 餐饮业是一个情感型的行业，它以人的服务为精髓和 特质，人性化服务是其主体产品和灵魂产品。餐饮业已经 度过了它的暴利时期，呈现出供过于求的现状，硬件上的 竞争已经不是主要竞争方面，各家酒店都把着眼点放在服 务质量的竞争上，我们同样也是注重服务质量的提高。 我们酒店的餐饮员工的服务态度好，是毋庸质疑的。 但是仅仅是服务态度好还不能代表服务质量高，当客人爆 满，生意火红的时候，厨房的生产能力，速度是有限的， 有些客人就会因上菜慢而不满意了，尤其是有宴会、有零 点的时候。这其实就是服务效率。 在服务中，我们的服务 员经常会进入两个误区。一是认为区区小事，不足为奇， 在实践中忽略对细节的重视。什么是优质服务?实际上就是 服务不能过头，提供及时、优雅、恰到好处的服务才是最 优质服务。再一个就是餐饮部每天的班前会很好，既是一 个总结、安排任务的会议，又是一个案例培训课堂，这些 案例就是发生在员工身上的活生生的事例，很有说服力和 警示意义。 二、人力资源管理注重人性化管理。 现在饭店业的竞争愈演愈烈，人们越发地感到市场竞 争归根结底是智力之争，人才之 争，一切管理工作均应以调动人的积极性，作好人的 工作为根本。这就要求所有从业的管理人员必须“以人为 本” ，必须注重“人性化管理” 。 人力资源最重要的是培训工作，培训工作既可以提高 员工的专业技术素质，进而提高服务质量，可以增强员工 的纪律性，提高团体工作协调能力，进而增强团体凝聚力， 我觉得其实更重要的是对员工的一种福利，也是给予员工 最大的福利，一种最大的激励机制。餐饮部每天都会有大 大小小的培训，既有事例，有又有实操，同时借助服务技 能大赛、市、省旅游行业服务技能大赛来促进员工的热情， 提高员工的积极性，培养集体荣誉感。 绩效考核工资体系 是人力资源开发与管理的重要内容，考核必须坚持多劳多 得、客观准确、公平公正的原则，坚持平时考核重于定期 考核的原则。所有的员工都应该这样，传菜员也不例外。 虽然物质酬劳直接涉及到饭店的费用支出，但是直接影响 到员工工作积极性的调动与发挥。 三、厨房生产注重安全、卫生。 厨房是餐饮产品的生产场地，厨房管理是餐饮管理的 重要环节。厨房管理的成功与否对菜肴质量、食品成本、 餐厅服务质量及客人和酒店的利益都有着举足轻重的影响。 厨房生产控制就是通过对厨房进行科学化管理，有效地控 制厨房生产过程中的浪费，吸引更多的顾客光顾，获得最 佳效益、长期效益。采购时要进行质量控制、数量控制、 价格控制，要建立科学合理的验收体系。再一个消除传统 意义上的厨师师徒壁垒的弊端，也是创新菜品、改良菜品 的关键。 四、宴会管理突出主题、特色鲜明。 宴会往往集饮食、社交、娱乐于一体。由于它规格高、 影响大、服务讲究，利润颇丰,一直以来受到酒店经营者的 重视。一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐 饮服务的烹调技术的最高水平，同时透过某个酒店的宴会， 也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平，对提高整个酒店 的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义。我们酒店 举办的宴会特别多,主要有婚宴、寿宴、机关团体宴。宴会 设计是根据宾客的要求和承办单位的物质条件和技术条件 等因素对宴会环境、台面、菜单及服务程序等进行统筹规 划，并拟出实施方案和细则的创作过程。宴会设计要根据 人、物、境、时、事，对宴会场境、宴会台面、宴会酒水、 宴会服务及程序的来设计，我们的宴会设计主题突出，特 色鲜明，安全舒适，美观和谐，科学合算。对于酒店来说， 宴会统一制作菜肴，对原料浪费较少，能给酒店带来丰厚 的利润。同时，宴会还有一定的宣传效果。 几点建议 1、 餐饮毛利率需要进一步降低。目前酒店的餐饮毛 利率一直处于 50%以上，从短期来看， 酒店的利润、效益会有大幅度的提高，但是从长远来 考虑，目前整个德州可以说是没有一家与贵都相抗衡的酒 店，假如德州再有一家高星级酒店或者说美丽华的菜品 质量稍微再提高一点，就会对我们造成一定的影响， 我们的弊端也会日益凸现，餐饮毛利率应该降低在 38%45%之 间效果或许会更好。 2、 厨师队伍应该削弱、消除师徒壁垒。从餐饮的实 习一周的时间总感觉，菜单就是那 几种菜品，高档菜就是海参、鲍鱼、佛跳墙再加上贵 都第一缸，高档菜很难有突破，这几种菜品高档客人几乎 来店就会出现这几个菜品，应该找出替代品，在菜品上寻 求创新、突破;常客、一周来上三五次的客人，在菜品的搭 配上，尽量避免、减少重复出现同样菜品的频率。 3、 杜绝“二次” ，尤其是二次污染、二次浪费。比如： 有的部门在刷防火涂料的时候会 无意当中刷在门把手上，这就给其他部门增加了工作 量，服务员打蜡时将塑料手套或者其它很轻的物品放在高 梯上，高梯一挪动，这些东西就会掉了，还要再一次清理; 再如，在维修打印机时，电脑程序又出现问题等，这就要 求无论做什么事情都要本着恢复原状、善始善终的原则。 4、 饮料、酒水价格普遍较高，客人自带酒水的普遍 较多，造成利润降低。这些方面虽 然没有、也不能够明文规定，但是我们在营销的时候、 预定的时候尽量给客人讲明白，或者增加服务费等，减少 这种情况。 5、 接听电话礼仪、规范，还应进一步规定。最为突 出的就是订餐处，在接听客人电话 的同时，询问有关部门的相关信息时，应用手捂住传 话筒或者将电话放下，待清楚后再作回答;预定时，尤其是 现场预定最好问清楚是转帐还是现付，避免服务员出现不 必要的麻烦。(6 月 x 日晚上，一住客现场预定也没有留电 话，也没有说明是哪个房间，签名潦草，消费大概是 1000 多元，事后服务员通过前台查出是景津的客人，避免了坏 账、漏账的发生)。 6、 加强员工规范行走的检查力度、规范力度。目前 很多员工在南楼、大堂圆几沙发处、 总台存在逗留的现象，更有甚者使用南楼总台电话询 问员工下班情况或者坐在沙发上等比较要好的员工一起下 班等。 7、 对大事的敏感度需进一步加强。作为一家高星级 涉外酒店，在奥运临近的日子，在 餐厅、大堂、房间几乎无一涉及奥运，看不到一点奥 运气氛，还有全运会。大堂二楼回廊处福娃、五环应结合 放置;四季大厅营造奥运气氛，电视直播火炬传递、转播奥 运节目等;客房部长住客赠送福娃等与奥运有关的饰品等。 XX 餐饮部的实习总结 餐饮部是度假村的第一大部 门、第一大营业营收部门，餐饮部的员工也是最辛苦的， 工作时间最长、工作强度最大、繁琐事务最多。她们的工 作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得 兼职勤杂工，扛桌子椅子、洗杯子等一些脏活、重活，但 是这两周我过的非常充实。在这两周期间，我分别在宴会 厅、咖啡厅、淮扬厅和丰华楼二层进行实习。 一.我实习的主要内容： 1.了解餐饮部公共设施、营业场所的分布及其功能。 2.了解餐饮部所能提供的主要服务项目、特色服务及 各服务项目的分布。餐饮部服务项目的具体服务内容、服 务时限、服务部门及联系方式。 3.了解各个营业厅各个岗位的工作流程。 4.了解员工的思想动态。 宴会厅位于老区盛华楼，大厅 30 桌可接待 300 人，没 有雅间。在职人数 17 人。咖啡厅位于新区祥华楼，大厅 27 桌可接待 100 人，没有雅间。在职人数 17 人。淮扬厅位于 老区盛华楼，大厅 10 桌可接待 100 人，雅间 12 桌可接待 120 人，在职人数 19 人。丰华楼二层，大厅 20 桌可接待 200 人，一品天下可接待 20 人，在职人数 19 人。 用餐方式可以围桌式也可以自助餐形式。早上一般都 是自助餐，午餐和晚餐一般都是自助和围桌相结合。 工作流程：接单厅房整理摆台迎宾 餐中服务结账服务送客服务餐后整理。 服务员的岗位职责是：熟悉本岗位的业务知识，注重 仪容仪表，按规定着装，保持干净整洁。做好餐厅的卫生 工作，完成领班交给的各项工作。做好餐前准备工作，检 查备用餐具是否齐全，餐台器皿是否整洁齐全，了解当餐 餐菜肴品种。开餐前 10 分钟站立，准备迎接宾客。 餐中 服务周到、礼貌，有耐心，工作时做到三轻(操作轻、说话 轻、走路轻)，四勤(口勤、眼勤、手勤、脚勤)，了解宾客 心态、需求。及时准确地为客人结账，主动拉椅子，道别： “欢迎再次光临” 。及时检查有无客人遗留物品。遇有宾客 提出不满，耐心倾听，虚心听取，不予客人顶撞，在自己 无法解决的情况下逐级汇报。 二.实习收获 通过这次实习，我对餐饮部有了更深层次认识。在餐 饮部实习期间我不仅更加餐饮部的业务操作程序，在待人 接物，与人交往方面学到了不少东西。 1.服务技能的提高 在这次实习中，我学会了各项服务技能，如：迎宾、 摆台、折口布、传菜、上菜、撤台等等，深入熟悉服务工 作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的 提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且随 着服务技能的提高成，以至于我回到人力资源部，我的工 作效率也得到提高，还能减少工作中的失误。 2.语言能力的提高 在为客人服务过程中，驾驭自如的语言能力是每个员 工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言不仅是交际、表达的工具，它本身还能折射出我们的 企业文化和员工的精神状态。我们要做到语气自然流畅、 和蔼可亲，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意客人 的身份及客人的心理，采用适当得体的语言。与客人交谈 时要注意句子成分的搭配是不是准确，比如对客人的称呼 是不是被误用等，说讲话要有逻辑性，不能前言不搭后语， 罗嗦不清等，这很容易造成客人的不满。通过这些天直接 与客人的沟通，大大提高了我的语言能力。 3.交际能力的提高 在人际交往中，第一印象对人际交往的建立和维持是 非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的 印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的 礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每 一位客人，客人第一次来到度假村对一切都是陌生的，而 人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就 要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友 一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到 你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你 的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之 以恒。 4.观察能力的提高 观察能力的实质就是想客人所想，将自己置身于客人 的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 既要使客人感到我们的服务无处不在，又要使客人感到轻 松自如，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的 语言来揣度客人细微的心理。这就是观察能力。 三.下面是我在餐饮部实习中发现的一些不足之处： 1.没有凝聚力造成人员的流失，员工工作态度不积极。 工作比较累，比较繁重，很多新入职的员工感觉到比较累， 没有发展的机会，就没有动力坚持下来，一些见撤下来的 老员工，工作态度不是很积极，有时经常需要领班主管的 指挥。应我个人觉得，主要应该树立一个具有凝聚力的精 神拉住人心，一心向上。辅助一些表扬和奖励，激励员工， 多劳多得，或者效率高的可以提前休息等等。来减少流失 率，提高工作效率。 2.主管、领班和员工之间乏有效的沟通和交流。员工 在工作当中有些不满，主管和员工沟通的不够彻底。造成 员工心理对主管领班有建议，对工作也会有抵触心理。领 导应该尽量决绝员工的困难，真正的关心员工，有些员工 心理不平衡的事情，领导应该做好思想工作。从而提高员 工的工作心情，也可以提高工作质量。 3.员工服务质量应该注重细节 我们度假村的餐厅服务员的服务态度很好，但是仅仅 是服务态度好还不能代表服务质量高，当客人爆满时候， 厨房的生产能力，速度是有限的，比如围桌用餐有零点的 时候、自助餐卷春饼的窗口，往往有些客人就会因上菜慢 而不满意。我所以我们不仅要有好的服务态度，还有高品 质的服务效率。注重细节，不要因为事情很微小就不在意， 从而积小成大了。宴会厅每天下午的班会我觉得很好，既 是一个总结、安排任务的会议，又是一个案例培训课堂， 把发生在员工身上的事例跟大家讲解，很有说服力和警示 意义。 4.在实习期我还发现一些小的问题。 宴会厅里面有一个斜坡，很多个人做到那里都会拌一 下，提示的标志不够明显，在不忙的情况下，员工还可以 口头提示，在客人多的时候，并且每天都有自助餐，客人 来来回回，员工没有时间进行提示，给客人造成了不便。 可以增加提示标牌的醒目程度，让客人注意，还有就是把 斜坡那一快地毯换个颜色，应为都是同一个颜色就会给人 们造成都是平地的视觉。所以很多人就会不注意。 自助餐中少取多次提示的也不明显，有些客人会取得 比较多，吃不了，造成浪费。 前台再为客人寄存物品的时 候，应该有明确详细的记录单或记录本，有的时候员工没 有问清客人的信息就帮客人存放，很容易发生丢失或错领， 为客人带来不方便。 四.员工的思想动态 1.对餐饮部休息安排不满意，餐饮部休息主要是没有 客人时候给员工安排休息。有时只有半天不忙客人不多， 便给员工安排休息半天，员工觉得半天休息什么事情也干 不了，员工意见很大。有时候员工没有特殊的事情只是纯 粹的想休息，领导会不愿意给假。员工也有小小的意见。 2.餐饮部员工来回调用，很多员工不愿意，觉得自己 的事情忙完了，还要帮助别的餐厅忙，自己心理不平衡。 3.有些员工相同的职位相同的工资，干的岗位不一样， 有的累有的比较轻松一些，员工心理会不平衡。 4. 跟其他企业比较，工资比较少，管理比