1995-05-29重庆市社会团体管理办法75620

通过信息素质教育提升用户满意度探析 吴 娱 (北京师范大学图书馆, 北京 100875) 摘要：用户满意度是从用户角度来评估信息服务质量的指标体系，与用户信 息素质密切相关。文章从质 量预期、感知 质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨 和用户忠诚度六个方面分析了信息服务中用户满意度的主要内容，论述了通过 信息素质教育提升用户满意度、改进服务质量的方法。 关键词：信息素质教育；用户满意度；信息服务质量 Customer Satisfaction and Information Literacy Education Wu Yu (Beijing Normal University Library, Beijing 100875, China) Abstract: The customer satisfaction index is used to evaluate the information service quality from the customer angle. It is closely related with the customer information literacy. The article analyzed the main contents of CSI and discussed the method of promoting the customer satisfaction via the information literacy education. Keywords: Information literacy education; Customer satisfaction index; Information service quality 近年来，用户满意度(Customer Satisfaction Index)在信息服务中得到了越来越多的关注， 成为评价服务质量的重要指标。用户满意度是从信息服务符合最终用户实际需求的角度来 评价服务质量的一种指标体系，主要从质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用 户抱怨、用户忠诚度等六个方面进行调查分析。这一指标可以切实为高校信息服务质量的 改进提供有效反馈，有助于优化资源结构，促进服务创新，形成具有特色与竞争力的“核 心信息产品”。用户满意度指标的模型结构如下: 用户感知 到的质量 用户的 质量预期 用户感知到 的价值 用户 满意度 用户 抱怨 用户 忠诚 2 图 1 用户满意度指标的模型结构 1 根据 /model.htm 整理 用户满意度与用户的信息素质有着密切联系。要提升用户的满意度，不仅需要在信息 服务中满足用户需求，更需要进行广泛深入的信息素质教育，通过开展系列讲座、主题展 览、专题讨论等多种活动，增强用户的信息意识、提高用户的信息技能、培养用户的信息 道德，使用户从信息服务中获得更大收益，进而获得最佳满意度。 一、质量预期 用户对信息服务的质量预期是用户对服务质量的总体预期，是在准备使用信息服务时 认为应该出现的结果。用户自身的需求水平、对于信息服务的了解以及用户以往的经历等 都会对质量预期产生影响。 用户需求水平包括用户信息需求的深度广度、对时间的要求等，这与用户原有的信息 素质密切相关。美国大学与研究图书馆协会(ACRL)制定的 “高等教育信息素质标准 ”中第一 条标准就是“具备明确信息需求的内容与范围的能力”。 2 科亨（kochen）的研究表明，一 定社会条件下具有一定知识结构和素质的人，在实际工作中对自己的信息需求并不一定会 全面准确地认识，由于主观因素和意识作用，用户认识到的可能仅仅是其中的一部分，或 者全然没有认识到，甚至有可能对客观信息需求产生错误的认识。 3 可以通过信息素质教 育，使用户具备对所需信息内容与范围进行准确评价的能力，并增进用户定义与形成信息 需求的能力。 同时，用户以往使用过该服务的经历或他人对该服务的总体评价也影响对服务的期望。 如果在以前使用信息服务的过程中有好的印象或感受，由此产生一种认同心理，用户将产 生良好的质量预期，并选择继续使用该服务。所以，信息素质教育要让用户充分了解信息 资源布局、信息检索体系、服务人员素质、信息服务宗旨与服务程序等等，从而更加恰当 地调整用户对信息服务的质量预期。 二、感知质量 在信息服务过程中，核心信息、有形载体和附加服务这三方面的质量构成了用户对整 体服务质量的感知。 4 核心信息是指信息服务中最能满足用户需要的那部分内容，是用户使用信息服务的首 要因素。有形载体是核心信息的外在表现，是用户在获取该类信息的过程中选择某种信息 服务的依据。多媒体网络技术、超文本技术、全文本数据库技术和电子出版技术的发展使 信息载体更加丰富，用户不仅需要单纯的印刷型文本信息，对声音、图像、动画等多媒体、 电子化、网络化信息的需求也日益增加。附加服务也是整个信息服务的重要组成部分，它 主要包括信息服务的软硬件环境、咨询解答、对用户的指导以及良好的后续服务等。通过 高质量解答用户寻求信息服务时遇到的问题、用户查询利用信息资源时产生的各种问题， 来正确指导用户学习信息技能，使用户熟悉各类信息的特征和传播规律，能够识别多种类 型与格式的潜在信息源，能够通过专业领域的信息渠道获取所需信息，进而潜移默化地提 高他们的信息素养，改善用户对于服务质量的感知。 三、感知价值 感知价值是指用户在信息服务中的获益总和与用户为此所付出的时间、精力、经济等 3 成本的比值，用公式表示即为：感知价值=获益总和/用户成本。由此可见，感知价值与用 户成本是负相关关系，在获益总和一定的情况下，用户付出的成本越高对信息服务的感知 价值越低，因此用户一般会从是否省力以及是否容易接近等方面来对信息服务进行评估。 美国学者M E索普 (MESopen)进行一项调查后得出了一个著名论断 :一个信息源 越易接近，被利用的可能性就越大。穆尔斯定律指出，一个信息系统，如果用户从中获取 信息比不获取信息更费心、更麻烦，那么这个系统便不会被利用。 5 在社会信息化程度逐步提高的环境下，信息用户面对更加庞杂的信息网络，其关注点 将转向信息的准确度、及时性和可用性；用户的信息要求将会更具针对性，更为个性化。 信息服务机构应根据用户的需求层次，按需服务，有的放矢， 集中更多的人力、物力和财 力来推行个性化服务战略，加工和提供切实针对用户需求的信息产品。还可以针对不同用 户群开展信息素质教育，通过差异化服务来节省用户时间精力，降低用户的成本，提高用 户感知价值。 就高校而言，学生是信息服务中数量最大、最为活跃的用户，他们的信息需求主要集 中在两个方面，一方面是本专业或与专业相关的知识，另一方面是提高素质修养的信息内 容。前一种信息需求主要是为了满足专业学习研究的需要，关注点是专业信息的获取，以 及与专业有关的其他学科信息的获取；后一种信息需求则主要是为了个人的发展，关注点 是与兴趣或未来职业相关的信息资源。将信息素质教育与学生信息需求有机结合，才能为 其成长提供健康和谐的信息空间，培养他们发现评价利用信息的能力。就教师而言，他们 的信息意识和信息能力的提高将对教学科研的发展产生积极影响，可以结合其科研需求与 原有水平，采取课件演示、实例讲解、指导检索等互动方式，使其了解并掌握获取相关学 科信息资源与服务的方法。同时针对他们现有的以及潜在的信息需求，主动进行专业资源 的推介，增强他们使用信息服务的意识，积极引导他们巩固完善已培养起来的信息能力并 将其应用于日常教学科研之中。在举行系列专题讲座的同时，还可以编制网上培训课件， 介绍中外信息网络发展概况、光盘检索技术、网络信息资源知识和电子数据库的内容及其 使用方法等，以方便用户根据自己的时间和进度自学相关的知识与技能，使信息素质教育 达到最佳效果。 四、用户满意度 用户满意度与感知质量以及感知到的价值成正比，与质量预期成反比。B布鲁克斯 曾指出，用户接受的知识信息只有同用户原有的信息相匹配时，才能产生相应的接受效果。 这就是说，符合用户期望的知识信息最容易被接受，用户也会对信息服务感到比较满意； 如果用户期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，用户满意度仍然可能 是不好的。 作为用户内在的感知，用户满意度可以通过用户抱怨与用户忠诚等外在行动表现出来。 要使所有用户没有抱怨是不太可能的，关键是做好用户抱怨的处理与转换。抱怨实际上是 反映了用户的期望，信息素质较高的用户其建设性的意见对信息服务的改进也会比较有效， 如果妥善处理了用户的意见与抱怨，则有可能重新获得这些用户的忠诚。由于转移成本的 关系，一旦用户对某一信息服务机构的服务产生认同，在一定时期内就会成为该机构的稳 定用户，一般就不再轻易尝试替代产品了。 用户忠诚度包括对使用成本的承受力和对信息服务重复使用的可能性，忠诚度高的用 户还会用他已经具有的信息意识和掌握的信息技能对其他用户产生积极影响。有效的用户 跟踪服务和服务评估是保持用户忠诚度、提升服务质量的重要环节。 6 用户忠诚度是动态 变化的，应在信息服务中与用户建立良好的交流和反馈机制，通过用户信息系统持续收集 用户信息，并进行适当整理和数据挖掘，在此基础上对不同类型用户提供满意的服务。如 4 果用户由于工作变换等原因不再使用信息服务，可以定期与他们联系，维持良好的信任关 系，这样的用户可以为服务品牌做积极的宣传，吸引服务的潜在用户，从而使用户忠诚度 得到有效延伸。 在用户研究中，要对不同用户群的核心需求和载体需求、现实需求和潜在需求等多个 方面进行科学前瞻的调查和分析，将用户研究成果作为教育活动的必备基础和不断改善服 务质量的动力。也可以更多地吸收用户参与到信息素质教育的设计、评估和进一步的发展 中，使信息素质教育在提升用户满意度的过程中发挥更大的作用。 参考文献 1 ACSI Model. 2005-04-10. /model.htm 2 Information Literacy Competency Standards for High Education.2005-04-10. /ala/acrl/acrlissues/acrlinfolit/infolitstandards/stnd1/standardone.htm 3 胡昌平,乔欢.信息服务与用户M. 武汉：武汉大学出版社，2001:154 4 杜晖,谢赞,赵平.中国用户满意度指数若干问题研究J.