2011年行风工作总结

水富供电有限公司 2011 年行风建设工作汇报 尊敬的检查组各位领导： 上午好！首先，我代表公司全体干部员工对各位领导 和专家在百忙之中莅临公司检查指导工作，表示 热烈的欢迎 和诚挚的感谢！ 水富供电有限公司自 2003 年 12 月 30 日挂牌以来，一 直以南方电网公司中长期发展战略为指导，以 “客户服务为 中心” 和“ 服 务永无止境 ”为服务理念，按照“ 标本兼治、纠建 并举、以纠促建、突出重点、统筹推进” 的原则 ，开展“ 为民服 务 创先争 优”推进活动，主动融入企 业经营 管理，在行风建 设与纠风工作中，做到以客户受电工程“ 三指定 ”专项治理及 客户档案资料和电价执行专项稽查为重点，抓好 “一体化、规 范化” 管理；以社会行风建设监督为主，公司党群、纪检效能 监察为辅，加大公司行风建设力度，提升优质 服务水平。通 过对水富辖区内两个优质服务动态监测点的回 访，公司行风 建设受到广大群众的好评。现将公司今年开展 “为民服务创 先争优” 活 动情况汇报如下： 一、强化责任意识，提供坚强组织保障 2 公司领导坚持把纠风和行风评议工作作为企业经济建 设的重要大事来抓，班子成员实行分片包干，一把手负责制 和评议结果责任追究制，并与各部门第一责任人政绩挂钩。 形成主要领导亲自己抓，分管领导直接抓，部室人员具体抓， 一级对一级负责，环环相扣的组织体系。带动全体员工以高 度责任感和饱满的热情，积极投入到行风建设中去。 二、改善行业作风，规范服务行为 （一）实施思想先行，倡导行业作风 认真践行“三个代表 ”重要思想，坚持以科学 发展观为指 导，行风建设以促进企业内控制度健全与执行监督为重点， 按照“ 服务 好、管理好、形象好 ”的总体要求，大力倡 导八个方 面的良好风气。组织开展多种形式的座谈会、宣传活动。通 过交心谈心，提高了广大党、团员的思想政治素养，为引导 广大员工优质服务的积极性和主动性夯实了基础，员工综合 素质得到提升。公司先后举办了民主评议座谈会、中心组座 谈会，开展了营业窗口“四亮四评” 和“为民服务 创先争优”宣 传活动。通过这些座谈会和活动，培育了一批示范岗，公司 上下营造了求真务实、爱岗敬业、高效廉洁的良好氛围。 （二）完善服务标准，规范窗口行为 一是按照云南电网公司营销标准化要求，于 2008 年制 定了 33 个管理标准，37 个工作标准，118 个技术标准，推行 营销一体化服务。同时，按云南电网客户用电申请受理审批 3 规定，于今年 8 月统一完善了客户服务管理标准和业扩报 装流程，使优质服务做到标准化、服务化。 二是严格按照中国南方电网公司供电营业厅建设与管 理标准和水富供电有限公司供电所管理办法要求，投入 资金改善营业服务环境、规范 VI 标识，配备客户评价系统、 信息查询设备、营销 PMS 系统专用光 纤电缆、UPS 后备电源 等必要的各种服务设备、设施，降低营业厅客户服务技术支 持系统故障，全面提升供电所管理水平和服务能力，认真践 行“ 万家灯火、南网情深” 服务形象。 三是实行公开服务，接受社会监督。利用展板、公告栏 或触摸屏公开服务制度、服务监督电话、服务渠道和用电业 务报装流程。 首先、公开服务制度。在公司各个营业网点的显著位置， 公示 12398 的电力服务监管电话，用公告栏公示了用电业务 流程、供电服务十项服务承诺、电价执行标准依据、窗口人 员工作职责；同时，为方便广大客户办理用电业务，公司利用 水牌根据承装（修、试）电力设施许可证管理办法（电监会 令第 28 号），对具备承装（修、试）资质的单位（截止 2009 年 12 月 31 日）名单公示在营业厅，供客户自主选择。另外，公 司还制作便民服务手册宣传资料。通过这些公开宣传，使服 务制度得到约束，服务行为受到社会监督。与公司干部和重 要岗位人员签订廉洁从业承诺书，杜绝吃拿卡要等行为的发 4 生。 其次、公开服务渠道。开通了“95598”供电服务热线电话， 实行 24 小时值班服务，全面受理客户的投诉、举报、报修、 咨询等业务，并根据客户的要求和建议将处理情况进行电话 回访。实现“ 只要你一个 电话，余下的事情由我们来做。 ”今年 19 月， “95598”受理各类业务 2163 件，投诉 0 件。均在承 诺的时限内给予办理和答复，受到了客户的一致好评。 第三、公开用电业务流程。在各营业网点大门外设置展 板和意见箱，公开用电业务办事流程。乡镇供电所还公开客 户电量、电费，实行群众监督。城区营业窗口设置触摸屏，供 客户了解公司基本情况、电力法律法规、查询电量电费、收 费标准、客户基本信息及停电公告等信息。 第四、提高优质服务管理水平，降低供电服务各种突发 事件对公司造成的不良影响，公司于 2009 年 5 月成立了公 司供电服务突发事件应急管理组织机构，明确了工作职责。 编制了营业窗口及现场服务、交费高峰时期、停电信息通知 漏（错）送引发的突发事件应急预案 3 个；涉及欠费停电、重 要客户停电、大面积停电、被新闻媒体曝光停电处置方案 4 个；供电服务投诉、举报处理方案 1 个；因服务质量被媒体曝 光事件处置方案 1 个，火灾事故应急预案 1 个，地震应急预 案 1 个，并对违反供电服务突发事件处置预案和实施细则相 关规定的责任班组和责任人，实行考核和追究。 5 第五、确保电费资金安全入行到账。严格按照现金管理 制度、票据管理制度加强对现金缴存、票据的监管，每日收 到的电费当日存入银行，电费出纳当日对帐，做到账实相符、 帐帐相符。对 C 类营业厅安装了监控系统，时时跟踪营来厅 内部全貌和现金收费柜台操作全过程。 四是服务手段标准化。首先，严格按抢、报修管理标准 服务。从制度上规范抢、报修到达时限要求、备品备件、抢险 物资，提供 24 小时电力故障报修服务，严格执行报修、抢修 回执单制度，将客户意见及时反馈回来。其次是抢修、停电 严格按标准。公司建有辖区内的政府、新闻媒体、水、燃气、 医院、大客户等重要客户档案，对供电设施计划抢修停电在 公告栏上提前 7 天向社会公开，重要客户提前 7 天电话通知。 五是合理调度，全力保障电力供应。 与前几年相比，今年我县电力供需形势十分突出；又由 于历史原因，我县水资源匮乏，电网结构薄弱，电网输送断 面和设备长时间亚稳定运行等原因，加之又受到全省缺电的 影响，我县在不同程度上也出现了缺电现象。一般情况下我 县用电负荷为 9 万 KW 左右，在夏季高峰期和农忙、农灌季 节负荷高达 11 万 KW，而上级下达的指标最高仅为 6 万 KW 左右，缺口达到 60%以上。面对捉襟 见肘的电力资源， 我公司根据全县负荷情况，及时编制了水富电网事故限电 6 序位表、 水富电网大面积停电应急预案及县经贸局批准的 水富电网超计划用电序位表。明确了控制负荷总的要求和 限电拉闸标准程序，以及调度人员的行为规范，确保用电负 荷能正常限下和开放，对重要用户在停送电前确保通知到位， 保证重点行业安全用电。按照先生活、后生产的原则，积极 采取措施，加强需求侧管理，使有限的电力得到了充分利用， 最大限度地保障了城乡居民基本生活和重要单位、重点用户 的用电需求，在今年“迎峰度夏” 工作中，基本做到了 “百姓满 意，政府放心”。 （三）内强素质，提高服务技能 推行人性化管理，不断加大教育培训力度。采取“请进来、 送出去”与公司内培相结合的方式，完善培训制度，积极搭建 平台，营造公司与员工和谐共进的良好局面，员工服务技能 得到实质性的提高。今年来，我公司分别开展了窗口服务礼 仪、95598 业务知识、业扩报装业务、配网检修人员和装表接 电等方面的培训。 （四）加大效能监察力度。公司行风建设以开展效能监察 为切入点，加强了对用电营业抄核收、业扩报装、电网改造 的效能监察。坚决杜绝对客户“吃、拿、卡、要” 和以权谋私、 以电谋私等行业不正之风，规范职工从业行为，健全和完善 监督、考核机制，树立“ 干事、干净” 的行 业作风，使政府放心， 用电客户满意。 7 年初，公司制定了党风廉政建设工作计划及工作任务 分解表、 纠风工作计划和明察暗访、 业扩报装专项效能监 察的通知，对全年的纠风和行风建设工作做了周密的安排 部署。公司领导与部门负责人、部门负责人与基层班组、班 组与员工层层签订党风廉政建设目标责任书，领导干部和重 要岗位人员签订廉洁从业承诺书，净化了社会风气，促进了 作风建设。在公司内部大力推行民主决策，认真开好一年一 次的职工代表大会，凡涉及公司改革、奖金分配、福利待遇 等职工切身利益的事都交由职代会讨论通过。在重大事项决 策、重要干部任免、重要项目安排、大额度资金使用的“三重 一大” 问题 上，坚持班子集体研究、集体决策，避免了嫌疑腐 败现象的发生，把廉政教育、警示教育时刻融入日常工作当 中。并对完不成目标责任及纠风行风出现重大问题的部室及 个人取消评先选优的资格。通过狠抓行风建设，2009 年 11 月 23 日被南方电网公司授予“南方电网基 础管理达标企业” 。 全县四个供电营业窗口荣获中国南方电网“农村供电营业规 范化服务” 达标单位，两碗供 电所荣获 云南电网公司“ 标准化 管理供电所” 称号。 二、打造坚强电网，保障经济发展 电网发展是基础。没有坚强的电网，就没有较好的服务 硬件平台，开展优质服务、纠风和行风得到好的评议就会成 为一句空话。我县电网大多由一期、二期农网建设和改造而 8 形成的通电工程，其电网未充分考虑到发展的前瞻性。随着 水富电网、经济的突飞猛进，薄弱的网架已不能满足时代要 求。自 2009 年开始，云南电网公司和昭通供电局加快水富电 网建设步伐，通过中西部电网、农城网升级改造，创造了水 富电网投资规模和建设速度的新纪录。 （一）按照云南电网公司 2009 年云电农2009 110 号、云 电计 2009221 号文件，省网公司投 资 680 万元，建设 35kV 水庙线（后更名为水庙 T 线），该线路长 21km，于 2009 年 12 月开工，2010 年 10 月投入运行。 （二）按照云南电网公司云电计【2010】325 号文件，对 2010 年水富县中西部农网完善工程 10kV 及以下工程项目 涉及水富县 7 个工程项目（2 个乡（镇）5 个行政村 7 个自然 村），省网公司投资 337.96 万元，新建 10kV 线路 17.337km， 低压线路 28.175km，安装配电变压器 7 台，总容量 510kVA，户表改造 303 户。此项工程于 2010 年 10 月开工， 2011 年 3 月全面完工。 （三）按照云南省 2010 年农网改造升级项目批准水富供 电公司改造 35kV 变电站 2 座（其中 35kV 盐井变电站投资 197 万元，由 1 台 1000kVA 无载调压主 变改造为 1 台 2500kVA 的有载调压 主变）。该工程于 2010 年 12 月开工， 2011 年 7 月竣工投入使用；另一个项目是将 35kV 沙坪变电 站改造为 10kV 开闭 所，该工程投资 400 万元，于 2011 年 3 9 月开工，8 月竣工。 （四）按照昭通供电局 2011 年 9 月昭电计【2011】78 号文 下达昭通市农村电网改造升级工程 2011 年中央预算内投资 计划，水富县计划投资 429.05 万元，新建 10kV 线路 8.589km，低压线路 28.478km，安装配 电变压器 12 台，总容 量 1595kVA，户表改造 473 户。此工程要求 2011 年 10 月开 工，2012 年 3 月竣工。 （五）加强配电监测管理，提高供电质量 一是公司设立电压无功和可靠性管理专责，负责对公司 的电能质量实施统一规划、统一执行、定期分析、考核与管 理。按照规定建立和完善电压监测系统，强化指标管理与考 核，实行周一调度早会会议制度和停电一支笔审批制度，强 化设备全过程管理，建立定期专业分析会议制度等多项管理 措施，同时，按照规程合理配置无功补偿设备，对老旧变压 器逐步更新调整为有载调压变压器，完善调压手段，加大配 电网投入力度，着力于改善并提高供电质量。 电压监测点设置情况：2010 年共装设电压监测点 23 个, 分别为 A 类电压监测 点 5 个，B 类电压监测点 0 个，C 类电 压监测点 6 个，D 类电压监测点 12 个;按照供电监管办法 规定，2011 年及时进行了调整，共计装设电压监测点 30 个， 其中：A 类电压监测 点 7 个，B 类电压监测点 4 个，C 类电压 监测点 7 个，D 类电压监测点 12 个，新装设的电压监测装置 10 具备数据传输功能。 电压质量指标完成情况：2010 年综合电压合格率 89.36%， 其中：城镇居民用户受电端电压合格率 92.57%、农村居民用 户受电端电压合格率 86.95%。2011 年 19 月综合电压合格 率 93.66%，其中：城镇居民用户受电端电压合格率 96.87%、 农村居民用户受电端电压合格率 94.79%（2011 年电压合格 率比 2010 年提高近 4 个百分点的原因一是 2010 年沙坪变 和盐井变由于大网电压偏高，两个站主变均为无载调压,且变 比偏小，将档位调到最大变比状态，10kV 母线电压合格率沙 坪变为 81.99%、盐井变为 84.76%；盐井站于 2010 年 12 月停 运改造为有载调压变压器，并于 2011 年 7 月投运；35kV 沙 坪变于 2011 年 3 月停运改造为 10kV 开关站，待投运；二是 220kV 北门变于 2010 年 5 月投入运行，缩短了 110kV 电源 线路长度，提高了供电质量）。 二是公司高度重视供电可靠率管理工作，并进一步修编 完善了水富供电有限公司可靠性管理标准，使可靠性工作 有序开展。统筹协调各级电网检修施工安排，严格审批停电 计划，规范各类停电管理，尽量减少重复停电、超时停电和 临时停电，从而不断提升供电可靠率管理水平。 供电可靠率指标完成情况：2010 年为 98.346%，其中：城 镇供电可靠率 RS1 为 99.580%、农村供 电可靠率 RS1 为 98.001%。 2011 年 19 月为 98.981%，其中：城镇供电可靠 11 率 RS1 为 99.697%、农村供电可靠率 RS1 为 98.778%。 三、坚持边查边整边改的原则 根据供电监管办法、客户受电工程“三指定” 及客户档 案资料和电价执行专项稽查规定，力求在共性问题上有所突 破；在服务上求创优；在制度建设上求完善；在营业窗口建设 上求创新；在强化员工服务意识和服务水平上求提升。规范 程序，提高效率，方便客户。 （一）9 月 26 日，公司迎接了云南省电监办供电服务检查。 通过各位领导和专家的检查指导，进一步规范了供电服务行 为，保护了电力使用者的合法权益和社会公共利益。同时， 公司针对供电服务检查存在问题，及时制定了详细的整改计 划，明确了责任部门、整改措施、责任人及整改完成时限。 （二）按照关于印发云南电网公司用户受电工程“三指 定” 专项 治理重点排查整改复查工作方案 的通知云电市场 201124 号）和关于 对用户受电工程“ 三指定”行为等进行全 面整改的通知（办稽查201169 号）文件要求，严格按照国 家电力业务许可制度执行。公司严格遵守国家有关供电营业 区、供电业务许可、承装（修、试）电力设施许可和电工进网 作业许可等规定，没发生违反供电企业禁止从事的行为；自 2010 年 起 ，公 司 完 全 开 放 用 户 受 电 工 程 市 场 ，只 要 有 资 质 的 单 位 都 可 以 到 我 公 司 投 标 ，客 户 受 电 工 程 未 存 在 “三 指 定 ”现 象 ，各 营 业 网 点 均 公 示 了 有 资 质 设 计 单 位 、施 工 单 12 位 和 设 备 材 料 供 应 单 位 、供 客 户 自 主 选 择 。但 水 富 地 形 复 杂 ，山 高 陡 峭 ，客 户 工 程 量 少 ，具 备 入 网 资 质 条 件 的 设 计 、 施 工 单 位 大 部 分 不 愿 意 进 驻 水 富 ，存 在 施 工 单 位 单 一 的 市 场 情 况 ，造 成 客 户 自 主 选 择 市 场 的 空 间 不 多 ，满 足 不 了 客 户 需 求 ，需 要 上 级 及 相 关 部 门 的 帮 助 。 （三 ）按 照 关 于 开 展 客 户 档 案 专 项 稽 查 活 动 的 通 知 （市 场 稽 查 20116 号 ）、关 于 开 展 电 价 执 行 专 项 稽 查 活 动 的 通 知 （市 场 稽 查 20115 号 ）、转 发 国 家 发 展 改 革 委 关 于 整 顿 规 范 电 价 秩 序 的 通 知 （云 电 市 场 201117 号 ）、南 方 电 网 公 司 客 户 档 案 管 理 办 法 等 要 求 ，公 司 为 促进本单位 客户档案管理水平的提升，降低营销服务风险。稽 查 中 心 对 营 销 客 户 服 务 中 心 及 四 个 供 电 所 的 客 户 档 案 和 电 价 进 行 了 专 项 检 查 。通 过 此 次 检 查 ，堵塞客户档案管理漏洞，夯实 客户管理基础，进一步规范和完善客户档案管理工作，避免 因档案与实际不符而发生营销责任事故（事件）及其他影响 公司形象的事件，进一步提升客户服务和管理水平。 四、服务发展大局，积极回报社会 圆满完成了全县抗冰抗旱、两节、两会、高考、大运会 等重大活动的保电任务，在电力供应依然紧张的情况下，最 大限度地保证了全县各行业和人民生活的正常电力供应。今 年 8 月 26 日，公司组织十多名职工选择人员比较集中的县 政府大门旁边，举办了以“为民服务 创先争优”为主题的大 13 型宣传活动，从不同角度对企业精神、服务宗旨和理念、安 全用电常识等进行了宣传和普及。此外，青年志愿者多次深 入社区为居民用电排忧解难、义务服务，在全社会树立了供 电企业良好的行业形象。 五、存在主要问题及整改措施 一是人员素质不高，基础管理薄弱。人员业务能力不能 满足优质服务工作的要求，存在混岗现象。应对措施，加强 培训。使职工自觉遵守公司及行业的行为规范和准则，举办 “技能支撑 强素质 服务水富促发展” 活动，通过这些工作实 实在在的开展，让员工的思想意识得到不同程度转变、业务 技能得到提升。 二是根据云南省发展和改革委员会关于调整