2013年宜来客中式快餐

2013 年宜来客中式快餐 外卖整体解决方案 外卖即餐厅餐点的外送服务，使消费者在足不出户的情况下即享 受到高质量的餐饮服务体验。相对于西式快餐的外送餐点，中式快餐 不但在品种上占有绝对优势，而且适合中国人的饮食习惯，通过科学 灵活的搭配能全方位的满足消费者的膳食营养需求。 但是，对比西式快餐标准化的外送服务流程，统一高效的订餐系 统以及良好的企业形象。中式快餐外送服务在整体流程上还是有许多 需要学习改进的地方，如何实现餐点质量、送餐效率、优质服务与外 卖净利润的合理统一，整体提高消费者的用餐体验？也是在 2013 年 准备步入外卖行业的我们需要急迫解决的问题。 一一 消费群体 消费群体的确定是开展外买业务的前提条件，它直接决定了我们 外卖套餐的定制标准和推广宣传范围。快餐的外送主要是午餐晚餐的 供应，需要快餐的目标消费群也是由一些需要并能够接受快速饮食习 惯以及一些因为特殊情况而无法堂食的一类消费者，他们讲究餐点的 质量，同时 也高度关注服务水平及送达效率。比如写字楼里因为加班 或者远离餐馆又或者是吃够了单位食堂的工作人员；医院里面养病在 床的病人或者工作繁忙的员工；经营店铺、超市在饭点而不能脱岗的 一些职员；各个施工工地一些正规职员；展览会场、各种活动的现场中 2 午需要坚守岗位的员工等。灌南这个地方跟一、二线城市显然没有可 比性，但是中式快餐的外送服务也处于极为不饱和的一个状态，从这 一点来看，我们也有一个很好的优势。 根据以上确定的消费群体，在本地区找出重点推广地点， 作为以后宣传的集中区。 一一 电话订餐时间 上午 9:0011:30，下午 16:0018:30 主要是依据平常人的就餐习惯和我们上班的时间制定的。当然， 有些时候时间充裕，或者有较大订单时候，也可灵活应变。由于夏季 天时较长，可以适当更改（主要是延长）订餐时间。 一一 套餐标准制定 春节前的会议中，我们确定了套餐的标准为 10、15、19 元三个档 次。但是这 只是我们凭经验的逻辑思维，并没有做一些实质性的市场 调研与分析，关于餐点的搭配、各标准套餐的毛利率我们也讨论的不 太详细。这 里我只是借助网上查阅的一些资料及以前关于外卖的一些 经验做了几个样品供参考，后面还需要大家一起谨慎斟酌，以确定最 终方案。 （见 附页） 一一 人员的招聘及注意事项 招聘要求：熟悉灌南县城，能听懂灌南话，最好是本地人。为人和 3 善，有责任心。能适 应送外卖这份工作。 其实要招聘这样的一个员工也不太难，但是一个人包揽送 外卖的一切工作显然不太现实，人总有有事（或者别的情况，如外送 很多、辞职等）的时候，所以建议在外送的工作中，必须培养一到两名 在店内工作的员工，要求他们也要熟悉送外卖的流程、路线，以备不 时之需。 一一 店内的工作流程与协调 1一 电话接线接线人员的确定与服务敬语要求 电话位置如果放在收银台，收银员便是主要的电话接听员， 当收银台工作繁忙时，可以由主管或者商议决定的人员接听。 参考服务用语：接听员：“您好，宜来客中式快餐”，假如 顾客没有说话，接听员后面可以说：“请问您是需要预定快餐吗？ ”或者“请问有什么可以帮到您的吗？”（如果顾客说话了，就耐心 倾听，并问清订购种类、数量、地址、 联系电话，并仔细记录。 ）然 后重复，以便消费者确认。最后“好的，我们 会尽快为您送达的， 谢谢，再见”。 如果顾客询问送达时间时，因参照理论送达时间，再相应 延长 2030 分钟。 2一 接到外卖订单时的前后场员工沟通程序 这里所指的沟通协调主要是指根据前场餐点和外卖品种 的销售情况及时通知厨房加菜。由主管或经理负责。 4 3一 前场员工外卖的打包流程协调与控制 主要是外卖被预定之后，餐点的分装及打包工作的协调。 由值班经理负责安排人员进行。原则是不耽误在店用餐顾客的点 餐和用餐。 一一 宣传营销策略 1一 重点宣传区域的传单发放（主要是固定工作场所） 送外卖的员工被招聘以后，由大家共同协商出灌南县的 几个销售集中区进行传单宣传。 2一 流动人口较多但是又是快餐主要销售区域的广告制作 根据市场调研结果和此次外卖业务的总体预算，评估广 告制作的可行性。 3一 店内宣传 店外 LED 灯广告； 张贴广告贴画（粘在玻璃上）或者 跟过年定制水饺宣传画一样，放在门口及店内；店内灯箱的改 版广告；顾客用餐时随附广告单等。 一一 关键点控制与完善 1一 外卖送达效率和质量的控制（主要是送达时间和运输途 中的质量控制） 外卖的递送应按照订购时间的顺序，先近后远，并在 12:30 之前全部送达。如果开始接单较多可提前外送（但不能太 5 早）。外送员在送递外卖时，店内继续接单，而外送员又来不及时， 应由店内工作人员帮助送达，确保效率，使顾客满意。外卖打 包、送递途中应擦拭干净、轻拿轻放，避免 强烈颠簸，保证外卖在 到达顾客手里的时候依然美观。 2一 消费后，顾客的意见调查与分析、改进 应制作顾客意见调查表，由外卖员、经理或者别的工作人 员进行适当的调查，以获得第一手的资料供改进之用。 3一 大量外卖预