如何成为一名优秀的技术支持工程师

如何成为一名优秀的技术支持工程师 沈建梁 技术支持工程师，是技术支持中心部门中最重要的一个岗位。我们先从概念上进行解 释说明。 技术支持中心，应该理解为应用方面的技术部门，从事对用户的直接支持或间接支持。 直接支持，指的是技术支持中心直接对用户进行售前、实施、维护、服务工作。间接支持， 指的是由分子机构、服务代理商为用户提供直接技术支持，技术支持中心则向分子机构、 服务代理商提供技术支持工作。另外，技术支持中心还承担公司内部的技术支持工作，包 括产品测试、技术资料撰写等。 理解了技术支持中心，技术支持工程师所需要从事的工作就已经很清楚了。而要成为 一名优秀的技术支持工程师，有很多方面需要我们做的非常出色。下面我们将从八个方面 来一一展开。 一、技术支持工程师应具备的产品技能 现在公司的产品主要是三个系列，申报，认证，以及个税。个税还处于研发阶段，因 此，对当前技术人员来说，必须掌握的是申报和认证两个系列的产品。下面是这两个系列 产品的列表： 申报系列 认证系列 4.x 版本 Web 申报 4.0 Web 认证 4.0 电子申报 3.0 网上认证 3.03.x 版本 河北电子申报 3.2 网上认证 3.1 通用电子申报 2.0 网上认证 2.02.x 版本 上海电子申报 2.0 网上认证 2.1 其中，每一个申报和认证产品，都包括局端服务及企业端软件。除了 2.x 版本中的通 用电子申报 2.0 的局端、企业端，和上海电子申报 2.0 的局端、企业端有较大差异以外，其 它的 3.x、4.x 版本中，各个不同小版本的局端、企业端之间都基本一致，只是因各地个性 化的需求存在一定的差异而已。 2.x 版本的程序，由于上市时间较早，且采用的技术已经相对比较落后，软件的各个 方面也已无法满足现在的需求，所以已经逐渐淡出市场，最后将完全被 3.x 和 4.x 系列产品 替代。 故此，技术支持工程师应完全熟练掌握 4.x、3.x 产品，包括局端产品的安装、调试、 培训、维护，以及企业端产品的培训与维护。 与申报软件配套的还有另外一些软件，包括处理扣款等业务的电子结税程序，也是我 们必须掌握的。 二、技术支持工程师应具备的专业技能 公司产品采用了当前业界流行的一些先进技术，同时也基于多种平台，对网络也有要 求，所以，技术支持工程师也同时必须掌握与产品相关的一些专业技能。罗列如下： （1） 操作系统知识 Win98、Win2000、WinXP、Unix、Linux （2） 数据库知识 Oracle、SysBase 、Sql 的各种基本知识，以及数据库备份、优化、故障恢复等。 （3） 网络及网络安全 网络设备、网络规划、网络安全。 （4） 中间件产品 Weblogic、MQ 等。 （5） 硬件知识 IBM、HP 的主流服务器等。 （6） 数据存储 存储方式、存储介质。 （7） 扫描仪 扫描仪是公司产品网上认证的配套硬件。主要包括虹光、中晶、汉王等扫描仪。 三、技术支持工程师应具备的业务技能 公司产品的行业性非常强，是完全为税务行业开发的软件产品，因此，技术支持工程 师只有在理解并掌握相关的税务业务知识的情况下，才能更好的理解产品，才能更好的为 用户提供技术支持。 公司的产品主要是申报和认证，申报软件是为纳税人提供的纳税申报工具，认证软件 是为纳税人提供的增值税进项发票认证的工具。因此，和公司产品相关的税务业务，主要 就是： （1）理解税务业务中的一些基本概念 包括纳税人、税种、税目、税率、申报、征收、增值税专用发票等。 （2）理解税务业务中申报、认证的业务流程 包括对申报、认证的各个处理环节的了解。 （3）熟悉申报表的填写 要求熟悉增值税、消费税、营业税、所得税等主要税种的纳税申报表的填写要求。 （4）了解对纳税人管理的其它业务 包括税务登记、认证管理、发票管理、纳税申报、税款征收、税务稽查等业务。 （5）了解金税工程 对金税工程一期、二期、三期的了解。 （6）了解国税总局下发的一些文件及接口规范 包括总局临时下发的与申报、认证相关的一些发文，以及对申报、认证数据采集的接 品规范，征管软件的接口规范。 四、技术支持工程师应具备的与公司产品关联的其它系统知识 包括神码的 CTAIS 征管系统，航天的各个金税子系统，大连龙图的出口退税等。因为 公司的产品与上面几个系统都存在一些数据的交互。 同时熟悉主要竞争对手的同类产品，包括中税华通、航天等公司的申报和认证产品。 五、技术支持工程师应具备的制度执行能力 制度是为了规范员工的工作行为，提升公司形象，提高工作效率，以及保障产品、服 务质量的。作为技术支持工程师，以下公司制度是必须熟悉掌握的： （1）公司的基本办公制度 这是基本，必须遵守公司的各种规章。同时熟悉公司组织结构，认同公司企业文化。 （2）ISO 质量体系文件 包括程序文件、作业指导书、质量记录。在项目实施及各种技术支持中，必须严格遵 照 ISO 规范执行。 （3）CMMI 规程 和技术支持工程师相关的 CMMI 规程，都必须熟悉掌握。 六、技术支持工程师应具备的各种软技能 包括项目实施能力，项目管理能力，语言表达能力，沟通交流能力，团队协作能力， 技术文档撰写能力等。 七、技术支持工程师应具备的工作习惯 要想成为一名优秀的技术支持工程师，没有良好的工作习惯是不行的，下面就和大家 交流一下，技术支持工程师应具备的工作习惯。 （1）工作、学习积极主动 不管是你一名连增值税是什么东西都不知道的新员工，还是经验丰富的老员工，你都 应该在工作，学习中保持积极主动的习惯。学习积极主动，你才能不断充实自己，不断提 升自己的能力，你才能到达更高一个层次。工作积极主动，你才能得到主管、同事的认可， 你的能力才能让大家清楚的了解。这样，你的发展机会就会更多，你得到的回报也就更多。 （2）主动及时报告你的工作进度 当主管给安排给你工作，当同事有事情托你去办，你一定要记得及时反馈，把你的工 作情况及时告知主管、同事。比如某主管安排他的秘书写一篇发方言稿，然后主管就去忙 其它的事情了。结果等到要求交稿的时间了，主管去要的时候，秘书告诉他因为其它事情 多，没写。而这个发言稿是这位主管在马上要参加的一个会议中要用到的。这种事情的后 果是可想而知的，而有些事情如果出现这种情况，也许会带来意想不到的严重后果。可能 我们会因此而失去一名用户，可能会引起用户投诉，可能会失去一个省的市场，甚至是全 国的市场。这不是危言耸听。如果主管安排给你的任务，你由于客观原因，遇到困难，或 是没有时间完成，或是需要帮助，你都应该及时报告主管，主管就能及时作出调整，或是 给你提供帮助。你在外出差，应定时、定期向主管报告工作进度。 （3）对主管、同事的询问有问必答 管理学上有句名言：部属对我们的报告，永远少于我们的期望。所以，当主管问你一 句话的时候，你至少应该答三句，要有问必答，而且清楚。同事对你的询问，你也应该积 极回应，要不然，你给大家的印象不是傲慢就是木讷。 （4）接受批评，知错能改 人非圣贤，孰能无过？我们一不小心就会犯错。但不同的人，犯了错之后的结果是不 一样的。有人能主动承认错误，而且能做到下次不再犯同样的错。而有的人，犯了错以后， 却一个劲的在那里辩解，就是死不认错。前一种人，因为不断的改正错误，他的能力也不 断提高，也不断的在主管和同事的眼中提升形象。而后一种人，将永远生活在不停的为他 的错误辩解中。 （5）主动帮助他人 我们是一个团队，交大龙山的成功，靠的是我们的紧密协作，共同努力。别的同事在 那里忙的要死，你却在一边悠闲自得，你说这像个团队么？所以，我们必需要养成这样的 习惯，不忙的时候，要主动帮助他人，因为有一天人家也会来帮助你。有些人是本位主义， 不忙的时候，就认为这是自己应该的，他忙，叫做活该。所以，如果这样的话，我们这个 组织根本就不可能像一个家庭，一个有效的团队。 （6）毫无怨言地接受任务 在我们的岗位描述当中，就有一项接受任务派发的内容。当主管安排你去完成一项任 务时，你一定要一肩挑起，最难得的是前面四个字“毫无怨言” 。一个主管如果临时有一个 任务交给某个下属，当这个下属努力的去做的时候，这个主管心中肯定会非常的感激。他 的嘴巴不讲，但肯定会记在心里，会用另外的机会去回报他，在适当的时候一定会奖励他。 所以，人不要太斤斤计较，我们说吃亏就是便宜，这个老祖宗留下来的哲学，是有一 定的道理的，因为你会在别的地方得到回报。更何况我们不见得指望什么回报，因为，一 个公司的成功，要靠大家的努力。你要想想，这不是为了某一个主管，这是为了交大龙山。 因为这个叫做任务，是公事，不是私事。所以，你要毫无怨言的接受任务。 （7）对工作流程、规范提出改进意见 其实大家心里都很明白，我们公司现在的工作流程是不是都已经非常完美，没有任何 问题，不可能的！如果现在给你一张纸，让你把问题写出来，你不可能会连一个都写不出。 所以，你不但要努力的去发现存在的问题，而且要有好的解决办法。最糟糕的是大家都无 所谓，安于现状。一个组织如果没有进步，就是这点做的不好，大家都没有去想法办改善 他的工作。如果你有责任感，再用点心思，努力去发现存在的问题，那你在这方面就肯定 能做的很好。记住，重要的是责任感。 八、技术支持工程师应具备的精神意识 （1）良好的服务意识 我们所从事的行业，决定了我们必须要为我们的用户提供优质的服务。用户就是上帝 这句话，已经是一句老掉牙的话了，但也是一句永不过时的话。如果你去购买东西，人家 对你爱理不理，如果你购买的东西出了问题，人家百般抵赖，而且恶语相向，你将是如何 的一番滋味？所以，将心比心，当用户购买了我们的产品，购买了我们的服务时，你首先 要尊重对方。当用户在使用我们的产品过程中遇到了问题，对你大发雷霆的时候，请你一 定要记住，人心都是肉长的，用户也并不是蛮不讲理的人，只要你能用你的诚心，及时的 解决用户的问题，那我想你自然能得到用户的认可，用户也会为他的不理智向你道歉。常 言道：伸手不打笑脸人。用户应该不会把拳头打在一个向他微笑，而且真诚帮他解决问题 的人吧。 （2）高度的责任心 联想的柳传志对员工的要求，是具备“三心”：即责任心、进取心和事业心。对普通 员工来说，要有责任心，这是对所有进入联想的员工的最起码要求。没有责任心，我们的 员工将无法与公司融为一体，无法从公司的利益出发去考虑问题，去做好他的工作。 （3）有进取心 拿破仑说过，不想当将军的士兵不是好兵。作为一名技术支持工程师，你有没有想过， 希望通过努力，成长为一名高级工程师，或是一名技术主管，部门经理，甚至成为总经理？ 有进取心的人，会把精力放在如何提升自己的能力，如何改进自己的工作上面，而不会把 精力放在那些鸡毛蒜皮的小事上，因小失大。 （4）乐观积极的工作、生活态度 有些同事可能对这点持不同观点，认为做好工作，和乐观的态度有什么关系，又怎么 扯的上生活？是的，这确实不存在直接的关系，但它们有一定的联系。如果你的生活态度 不积极，对人生悲观消极，你认为你能把你的工作做的非常出色？如果你的工作态度不乐 观积极，你认为你的工作效率会高？人生不如意十之八九，工作中，生活中难免会遇到些 让你伤心不愉快的事情，但你不能因此而让情绪跌到底谷，不能一叶障目。生活是美好的， 把生活当成一种享受，把工作当成一种享受。 （5）情绪控制能力 情绪控制能力，现在有个叫法，称之为“情商” 。根据科学家们的研究结果显示， “情商” 是一种驾驭自己的能力。包括驾驭自己的情绪，驾驭自己的思想，驾驭自己的意志，控制 和协调构成自己心理过程的不同要素的相互作用关系，让自己努力去实现自己的愿望。同 时也是一种协调人际关系的能力。包括对人情与人性的深刻了解和理解，对人的需要的内 容、形式的了解，对人的感情