患者回访：医院提升患者服务的不二选择

患者电话随访：医院提升患者服务的不二选择 医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而随访系统的建立可以 大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。医院建设随访系 统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以改善和优化医院的各种服务流程， 提高效率，创造效益！ 医院开展患者随访工作的主要意义体现在如下几个方面： 1、是开展卫生部“三好一满意”活动要求的有效补充手段。 2、通过医院工作人员的电话随访，使服务由院内延伸到院外便于及时进行 康复指导，从而减轻患者负担提升医院形象和服务质量。 3、电话随访，搭建医患沟通平台，让患者感受关怀，促进医务人员服务能 力的提高，加强以患者为中心的服务理念，增强医院竞争力。 4、医生电话随访，对医疗质量跟踪，提高医生的服务技能。为科研提供数 据支持。 5、建立和谐的医患关系，降低医疗风险。 6、改变以往人工随访的弊端，提升随访工作效率与质量。 医院建设专业随访系统的必要性 创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑 目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗 口的方式改善服务形象。而随访系统的建设，为医院提供了一个高度信息化 （电话、Internet 等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。随访系统 的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Internet 的媒体。 由于电话和 Internet 的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体， 全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或 Internet，就可以享 受到医院的服务。可见，随访系统的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立， 将会起到巨大的推动作用。 优化医院的服务流程，提升患者满意度 医院随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和 精细（尤其是门诊部、客服部等主要服务窗口） ，通过随访系统优化医院外呼系 统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总 机、投诉及建议、业务咨询、VIP 服务）的工作流程，提高工作效率，使人员 的工作量可以得到量化，并随时提供监督告警功能。 医院坐席人员可通过随访系统直接从 HIS 系统中（或者选择数据导入）调 取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外 呼） ，弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形 成各种统计报表。同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查，另外系统 可以通过系统外呼，实现客户关怀、通知和调查等。系统对随访专员可设置不 同的接入号码（或统一号码） ，谁随访的客户电话打进来谁继续接听电话并自动 弹出随访界面。 降低医院的服务成本，打造多种沟通平台 减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通 过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以 减少工作人员的人工干预，从而节约成本。 提升医疗信息化水平，加快医院规模发展 “随访通”病人随访系统 HCS(HealthCare Solution)是医院患者关怀管理服 务平台，利用现代计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之间搭起沟通的 桥梁，医院通过他可以为患者提供整体的，分门别类的，或个化的服务；而患 者亦可以通过这些沟通手段，轻松实现医疗服务预约、各种医疗信息的查询及 预订等服务。 “随访通”随访系统是以呼叫中心（CTI）为技术支撑，以客户为中心， 并结合医院特点研发设计的客户管理信息系统，为医院提供专业的医疗营销服 务和回访服务。该系统结合随访中心、智能语音平台、短信平台、手机 APP、 电子邮件就 HIS 系统、电子病历系统，为医院提供全方位的信息化服务平台。 “随访通”系统是怎样解决医院患者电话回访难题？ 1、三级随访联动协作，让随访管理提升更高层次； “随访通”患者回访呼叫中心系统是呼叫中心技术在医院回访业务上的具 体运用，通过 CTI 技术让医院层面回访、科室病区回访、医生回访三级回访联 动，系统统一任务自动生成、自动分配、自动提醒，让医院随访管理工作在深 入细化的同时也提升到了更高层次。 2、全院随访信息统一，有效监督管理； “随访通”患者回访呼叫中心系统，让全国上下所涉及到的所有患者关怀 随访信息都能有效统一到这一个平台，实现信息的归档分类，统计分析，能有 效监督和管理全院随访工作。 3、智能化的统计分析，于细微处发现管理的真谛； “随访通”患者回访呼叫中心系统提供强大的统计分析功能，分为话务统 计和业务统计两大部分。话务统计能详细细分到每一位医务人员的随访列表， 包括通话次数，通话时长，成功失败条数，平均通话时长等；业务统计则又分 为满意度统计和问卷统计。满意度统计能统计出全院满意度得分情况、科室满 意度得分情况、医务人员满意度得分情况、护理人员满意度得分情况，并能智 能排名；问卷统计则能详细到每一个问题的选择比例。 4、强大的呼叫中心功能，打造属于医院的大客服系统； “随访通”患者回访呼叫中心系统是 CTI 技术的运用，具有强大的全面的 呼叫中心功能，不仅是强大的患者回访中心，更是患者一站式电话服务中心。 诸如智能总机、语音导航、语音自助服务、语音信箱、黑白名单、坐席功能、 通话录音、电话呼转、来去电弹屏等全面的呼叫中心功能。 5、开放的设计思路，全面对接医院信息化系统； “随访通”患者回访呼叫中心系统设计之初就抱着开放的