《公共关系学》复习题

专科 2010 秋行政管理专业公共关系学复习资料 2010 年 11 月 一、不定项选择题 1组织开展公共关系活动的基础是（ A ）。 A公共关系状态 B公共关系观念 C公共关系意识 D公共关系策划 2现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ B ）。 A单向交流 B双向交流 C双向管理 D单向管理 3高美誉度、低知名度属于公共关系（ C ）状态。 A最佳 B不良 C较为稳定、安全 D恶劣 4不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（ D ）。 杂志 报纸 电视 D广播 5（ D ）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 名流公众 社区公众 消费者公众 D媒介公众 6通过公共关系管理，组织可以在（A、B、C、D ）等方面提高员工的素质。 A交往合作意识 B公众至上意识 C个人形象意识 D与时俱进意识 E长远利益意识 7评估公关效果的方法有（A、B、D ）。 A直接观察法 B内部、外部监察法 C传播审计法 D公众行为检测法 E领导检查法 8在（ B ），公关宣传应采取灵活机动的战术，使产品为公众所接受，为企业发展打开局面。 A企业初创时期 B发展困难时期 C发展顺利时期 D形象受损时期 9在市场经济的大环境中，（ C ）已经成为资金、人才、技术以后，又一个影响 企业发展的关键因素。 A.高端产品 B.公共关系 C.品牌 D.组织设计 10. 反映组织经营理念的文字形式有（ A、D、E ）。 A.口号 B.标志 C.图案 D.对联 E.训词 11民主参与法是用来协调（ D ）的。 A.外部公众关系 B. 内部公众关系 C.媒介公众关系 D. 顾客公众关系 12把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（BCD ）。 A.真实 B.客观 C.公正 D.全面 E.正义 2 13公共关系部的主要特点是( B、C、D )。 A.领导性 B.专业性 C.服务性 D.协同性 E.指挥性 14危机事件的特点（ A、B、C、D ）。 A突发性 B危害性 C紧迫性 D可变性 E协调性 15公共关系的基本原则主要包括（A、B、C ）。 A.求真务实 B.真诚互惠 C.全员公关 D.平时联络 E.遵守法纪 二、判断题（对的在括号里打，错的打）（略） 三、问答题 1公关人员在设计问卷时应注意哪些问题？ 答：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。 （2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是 有前后顺序的。 （3）文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容 词。 （4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。如：你喜欢我厂的产品和包装吗？这个提问 实际上含有两个问题，使公众难以回答。 （5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。 （6）避免使用带倾向性的措辞。如：为了加强全厂职工的团结，我厂准备举行厂庆 30 周年大会， 你赞成吗？ （7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。 （8）问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否 有不妥之处。 2公众的分类包括有哪些？ 答：1.根据公众与组织的所属关系分类：内部公众和外部公众 2.根据公众与组织发生关系的时序特 征分类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众；3.根据公众对组织的重要性程度分类：首要公众、 次要公众、边缘公众 4.根据组织的态度分类：顺意公众、逆意公众、独立公众。 3报刊运动的主要特点是什么？ 答：政治性强，主要目的就是通过办报，宣传他们的政治主张，推销他们的政治理念，建立政治团 体，制造煽动性新闻登载在报上，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。 4组织形象的具体内容有哪些？ 答，组织形象的具体内容有：产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象 5网络公关在哪些方面能发挥作用？ 答：1.进行网络调查 2.利用网络与公众沟通 3.利用网络开展整合营销 4.利用网络中的口碑传播 5.利 用网络进行危机处理。 3 四 、 案 例 分 析 题 1、 新 加 坡 航 空 公 司 的 完 善 服 务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服 务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合 在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各 国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的 印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有： （1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用 餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声 誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：你从此案例中得到什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？ 答：新航充分引入了西方社会的精确服务理念，将其贯穿到服务的每一个细节上。尤其令人惊叹的是， 新航的异常精确的服务细节。例如：“订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称”，当乘务员以姓来称呼乘 客时，便一下子接近了与新航之间的心理距离，感到自己在这里受到了不一样的尊重，那种心理感觉是何等的 美妙！而这样细致体贴的精确服务，在世界航空公司中是独此一家！ 新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。而且所 有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一 般。例如“殷勤款待，乘飞机如同做客；照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；” 新航的服务有很多独特的东西，在服务战略、服务理念和服务策略的构建方面，有着很深的内涵。 (1)可 感 知 性 。 指 服 务 产 品 的 “有 形 部 分 ”， 如 各 种 设 施 、 设 备 以 及 服 务 人 员 的 外 表 等 。 通 过 这 些 有 形 、 可 视 的 部 分 为 顾 客 提 供 有 关 服 务 质 量 本 身 的 线 索 ； 并 使 顾 客 能 直 接 有 效 地 来 把 握 服 务 的 实 质 ， 增 强 其 满 意 度 。 (2)可 靠 性 。 指 企 业 应 该 准 确 无 误 地 完 成 所 承 诺 的 服 务 以 此 来 建 立 企 业 声 誉 和 同 顾 客 良 好 的 关 系 。 (3)反 应 性 。 指 企 业 随 时 准 备 愿 意 为 顾 客 提 供 快 捷 、 有 效 的 服 务 ， 刻 把 顾 客 利 益 放 在 第 一 位 。 (4)保 证 性 。 指 服 务 人 员 的 友 好 态 度 与 胜 任 能 力 ， 以 此 增 强 顾 客 对 企 业 服 务 质 量 的 信 心 和 安 全 感 。 (5)理 解 性 。 指 服 务 人 员 不 仅 要 有 友 好 的 态 度 ， 而 且 ， 要 能 真 诚 关 心 顾 客 ， 了 解 他 们 的 实 际 需 要 (甚 至 是 私 人 方 面 的 特 殊 需 求 )并 予 以 满 足 ， 使 整 个 服 务 过 程 富 有 “人 情 味 ”。 4 2、 “史 上 最 牛 车 ”东 风 神 龙 集 团 的 公 共 关 系 “5.12”汶川地震期间，在遭受地震破坏严重的绵竹汉旺镇，一台东风雪铁龙凯旋轿车（车牌号：川 FA8512）在地震中被严重压伤，仍能上路行驶，被灾区采访记者捕捉拍摄到，并作为新闻图片在网上发布后， 很快引起了广大网民和媒体的热切关注。网民们纷纷惊叹：“很牛、很酷、很勇敢！”各网站、报纸、电视媒 体都给予了大量报道，被誉为“史上最牛车”。 获悉此事后，神龙公司多名员工立即倡议，要以实际行动支援受灾凯旋车主，并得到了大家的响应， 中法员工主动捐款回购了这辆令神龙员工骄傲的“史上最牛车”凯旋。神龙公司工会在发出了“呵护品牌， 捐款回购史上最牛车凯旋”的倡议后，广大中法员工积极响应，踊跃捐款。在短短的 5 天内，就收 到员工捐款 18 万余元，其中刘卫东总经理带头捐赠了 1 万元。2008 年 7 月 16 日，神龙汽车公司员工自发捐 款回购“史上最牛车”四川绵竹汉旺镇车牌为“川 FA8512”凯旋车，暨捐赠凯旋新车交付仪式在成都举行。 神龙公司法方员工古何雷先生，中方员工、2008 奥运火炬手罗心怡女士代表神龙公司全体中法员工向车主杜 模明父子交付了凯旋新车，杜模明父子将因地震损坏的“史上最牛车”凯旋赠送给神龙公司。 案 例 思 考 ： 请你结合这一案例，分析一下企业参与赞助活动的意义。（要求写出一篇 400 字以上的案 例分析。） (一 )通 过 赞 助 活 动 ， 能 够 大 大 提 高 产 品 的 社 会 知 名 度 和 提 升 组 织 的 整 体 社 会 地 位 。 高 的 关 注 度 和 质 量 保 证 情 况 下 ， 也 提 高 了 产 品 的 社 会 知 名 度 ， 对 产 品 的 在 性 能 方 面 差 不 多 的 情 况 下 ， 消 费 者 往 往 会 购 买 比 较 知 名 的 产 品 。 (二 )通 过 赞 助 活 动 ， 能 够 增 强 企 业 宣 传 的 说 服 力 和 影 响 力 。 像 案 例 中 的 东 风 雪 铁