打造卓越的服务团队

打造卓越的服务团队 -培养忠诚客户的长效机制 培训对象：服务行业管理人员、店长、中高层决策者 培训目的：统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性； 清楚优质服务的构成机理；正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服 务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识；明确怎 样的服务体系才能确保客户的满意。 培训目标：学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断 客户的期望值 掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度； 掌握培育忠诚客户的技巧； 掌握构建优秀服务团队的思路； 掌握有效处理客户投诉的机制，最大限度地获取客户的满意与谅解； 学习构建和谐团队技巧，并应用到日常应用到日常管理工作中。 第一单元：观念篇，服务也是利润源 1、行业的变化与挑战 僧多粥少：竞争对手的无情挤压 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升 市场的周期性变化 小组讨论：变化的市场环境 2、服务在市场竞争中的重要作用 服务可以带来无限的竞争差异化 服务可以为厂商带来更多的利润 案例分析：DEL 引领服务变革 3、企业对服务的定位 我们的服务现状 小组讨论：一线工程服务人员的价值 企业的服务定位 这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并 对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。 第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务 1、服务的定义 什么是卓越的客户服务 服务理念 组织架构 人员素质 服务流程 信息管理 小组讨论：描述理想的企业服务 2、服务产品与实用产品的区别 不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perish ability 缺乏所有权Absence of Ownership 3、什么样的服务才能创造价值 客户的满意度是如何形成的 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 客户全面满意 客户忠诚 忠诚的客户群是持续经营的基础 客户忠诚度的六个维度 自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？ 4、企业卓越服务的标准是什么 企业服务价值观与愿景 这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公 司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识，清楚优质服务背后需要怎样的体系支 持才能确保客户价值。 第三单元：行动篇，打造卓有成效的服务团队 1、客户需要什么样的团队？ 听懂客户的需求 正面应对、快速反应 受欢迎受尊重 能够让自己全面满意 感受到你的确与众不同 问题交给你们就没错了 这就是我想要的，相信你也一样 2、组织架构设计- 构建卓越服务的铁营盘 店长 信息管理 美容师 服务管理 优化助理 日常管 理 售后回访 投诉处理客户信息 信息分析 主题会议 培训 诊断 咨询 服务 单店示例 1 物品管 理 流程管理 人员管理 （1）团队应该做到的事情-以客户为中心 全面了解客户需求：客户表达的需求、客户想要的需求、客户深层次的需求 如果你能说出客户想要的；如果你比客户更了解他自己；如果你读懂客户的心. 全面记录客户的信息和个性化的喜好，尽量减少让客户重复痛苦的经历 案例 1 一双磨脚的拖鞋 合理引导客户的预期，一项需要长期经验积累的技术活 提供专业化服务 了解客户离店以后的情况 案例 2 客户回去身体更不舒服了 正面处理客户的抱怨 组织内部的问题不该由客户承担责任 由专人负责解决所有问题，而不是让客户去面对所有的人 给客户一个提建议的通道也给自己一个提升的机会 感谢所有给你提意见的客户，虽然有时候他们让你感觉为难了 为客户的需要改变 （2）组织架构设计的要点 紧扣客户服务流程-依据流程范围设置岗位、部门，根据流程责任链确定岗位和部 门职责、工作关系，依据工作量定岗定编； 责权利明晰-根据组织权力分配原则，授予部门负责人职权，规定决策权限；依据流 程责任确定绩效考核指标； 职责清晰，岗位明确-编制职位说明书，落实到人，互不冲突 3、通过服务管理提升服务质量 （1）服务供应商内部的 4 个管理差距将直接影响外部的服务质量 公司不了解客户的需求 公司未选择正确的服务设计和标准 公司未按标准提供服务 公司的服务绩效与服务承诺不相匹配 （2）如何通过服务管理体系提升整体服务质量 （3）制定合理的管理制度 4、紧跟客户优化流程-服务流程化，操作标准化 流