xx医院2013年“优质服务年”活动方案

*医院 2013 年“优质服务年”活动方案 为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，2013 年开展 创建“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展 一系列活动，实现医院服务质量新突破。 （精欧医管 专业提供医院服务 体系建设服务）活动方案如下： 一、活动目标 二、活动路径 三、 组织领 导 四、 活动时 间 2 2013 年 3 月至 2014 年 1 月 五、主要措施 （一）开展全员培训（精欧医管 专业提供九大主题医院管理培训） 1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中 一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训，进一步提高全院 职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好” ，更好地提升服务规范水准， 体现有“声”有“形”的人文关怀服务。 2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理 水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授） ，今年将围绕如何提高中层干部的执行力、 如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。 3根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和 医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。 4对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承 诺，防范新“短板”的产生。 （二）创造适宜医疗服务环境 1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局 科室； 2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味； 3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提 供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施； 4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务； 5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施； 6.提供预约服务。 （三）开展医患沟通情景剧汇演 在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院 将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握 沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减 少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件） 。 （四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。 3 提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪 表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关 系，倡导人性化服务。 具体要求： 开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操 作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声” ） 。 针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5 层楼以 下的上班人员步行楼梯，5 楼及以上的方可乘坐电梯） 。 2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。 各住院科室要“视患者如亲人” ，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感 受到住院就像在家里一样那么温馨。 具体做法“九个要”： 一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况； 三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保 护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本 送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的 解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。 3.门急诊部门做好“规范服务”文化。 门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门急诊医疗服 务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。 具体做法为“六个规范”： 一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度， 严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流， 耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查 工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动 提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式 （提供咨询时段） ，方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题， 增加患者对*医院的忠诚度和信任度。 4.服务窗口坚持“文明服务”文化。 服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长 4 的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。 具体做法： 一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排 队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行 首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎 声，问有答声，走有送声” 。 四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对 医院的服务进行现场评价。 5.医技部门倡导“便捷服务”文化。医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷 服务。 具体做法为： 一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果 的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做 好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操 作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院 取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话） ；根据病人要求提供邮寄 检验报告等业务。 6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思 想，强化高效、周到服务。 具体做法为： 一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要 做好职能部门之间沟通协作，强化“补位”意识，以团队提高效率；三要开展“巡查” 制度，要求职能部门负责人每周至少 1 次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题， 以行动提高效率。四要信息管理部门能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机 故障等等机器故障问题。五是定期举办新旧员工工作交流座谈会，引导新员工提出对 医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾 虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定期与*的工厂、社区、学校等 开展交流、沟通、义诊活动。向他们介绍我院的特点和优势，征求和收集工厂，学校， 社区及社会上对医院的意见建议，评价服务及医疗技术方面的不足。 （五）开展绩效考核奖励 1开展绩效考核。 5 对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分别进行考核。管理工 作考核总分为 100 分，权重占 50%；优质服务考核总分为 100 分，权重占 50%（详见临 床医技科室考核办法)。科室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。 2创建“服务示范科室”活动。 活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室”申请，领导小组对申请科室开展 活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务示范科室”要求的，对科室进行挂 牌及奖励。 3开展对一线工作人员奖惩考核。 本次活动选出 “服务之星”若干人次，并给予奖励（具体评选办法另行制定） 。 4本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评 选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。 5对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院刊设专栏对先进个人 和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称晋升、年度考核和外派学习的依据。 六、实施步骤及责任分工 活动分三个阶段进行。 (一)准备阶段(3 月) 组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“优质服务年“活动方案， 及时印发全院;各有关科室制定细化方案，为各项活动的开展做好准备;做好宣传发动， 形成浓厚的舆论氛围；开展全院动员；对任务进行分解(责任科室：各职能部门)。 (二)实施阶段(3 月 15 日至 12 月) 本阶段主要做好以下几项工作： 1各科室要围绕”感动服务”做文章，根据其所属部门的具体要求，从自身实际 出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体措施，提出自身服务口号，在细节上 见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成 各有特色的科室服务文化，科室活动方案（附件 2）于 2013 年 3 月 25 日前报领导小组 办公室（责任科室：各科室） 。 2院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室人员仪容仪表、服 务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实 本次服务年活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及其办公室)。 6 3开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强化全院干部员工的质 量意识和服务意识，各科室做好学习培训传达及考勤的登记工作。(责任科室：医务股、 护理部)。 4开展服务年问卷调查活动。通过问卷调查，征求广大患者和人民群众的意见建 议，客观评价我院服务年活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：医患关 系办)。 5结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科室服务文化建设。 各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院务办公室、信息 股把相关内容上传在科室网页上，促进科室服务文化建设。(责任科室：办公室、信息 股、各科室)。 6活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和盗窃行为，让患者就 医感到安全和舒心。(责任科室：总务股、各科室)。 7全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、预约 系统、 “三好一满意“群众评价系统等技术支持工作。(责任科室：信息股、设备股)。 8制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任 科室：总务股)。 9以“三好一满意”活动为载体，根据该活动要求，组织开展“服务之星医生” 的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之 星医生” ，树立医疗服务先进典型，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任 科室：医务股)。 10以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要求，组织开展“服 务之星护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星护士” ，以 深入创建先进护理服务文化，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护 理部)。 (三)总结考评阶段(2014 月 1 月) 各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结，在活动年结束后一周 内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。医院将总结服务年活动情况，表彰好人 好事，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服 务长效机制，使优质服务常态化。 七、工作要求 7 （一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务年活动，积极抓好服务 建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、出思路、出对策，确定本科室 服务建设的目标和内容，提出正确的管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员 工认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院科室个人”服务管理层级， 确保各项工作任务顺利完成。 （二）广泛宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体和院内各种宣传阵地的作用，采 取多种形式，报道宣传在活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功 做法及先进典型要及时进行宣传报道。 （三）重在执行，全员参与。各科室要牢固树立以人为本的思想，依靠全院员工 推进医院服