xx银行2010年客户经理绩效考核实施办法-9页

兴业银行客户经理绩效考核实施办法 第一章 总 则 第一条 为有效实施我行优质公司客户群体战略，进一步强化市场营销机制，完善 以“以客户为中心”的金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推 动各项业务的全面发展，特制定本办法。 第二条 客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理， 以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调相关的技术和部门，为 客户提供“全方位、多功能和一站式服务”，营销我行金融产品的市场营销管理体制。客户 经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标 ”的经营原则。 第三条 客户经理，是指我行直接参与业务开拓与推广，为客户提供公司或个人金 融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核管理。 第四条 客户经理的服务对象主要为与我行业务发展密切相关，对我行贡献额较大 的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。 第五条 客户经理在行政上接受所在单位负责人的领导，业务上接受市分行专业处 室的指导，绩效考核由市分行客户经理领导小组负责考核。 第六条 本办法适用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。 第二章 客户经理的资格及聘任 第七条 客户经理实行等级制。根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负 责客户综合贡献额等，将我行的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（二级、 一级） 、客户经理（二级、一级）和助理客户经理四等六级，其他营销人员为见习客户经理。 其中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定执行，由市分行公开招聘和聘任，客户 经理和助理客户经理由各支行组织招聘并报市分行审批后聘任。 为便于开展工作，在对外营销时助理客户经理和客户经理（二级、一级）统称客户 经理，高级客户经理（二级、一级）统称高级客户经理。 第八条 客户经理的基本任职条件：思想素质良好，工作认真，有较强的事业心和 责任心，有良好的职业道德，遵纪守法，廉洁奉公，有较强的公关协调能力，较好的口头 和书面表达能力，善于拓展公司、机构和个人类客户业务。 第九条 助理客户经理的任职条件： 1、一年以上银行工作经验，通过员工岗位技能鉴定考试； 2、具备一定的财务分析能力，熟悉银行基本的金融产品知识和操作流程； 3、能够处理存贷款等较常规的营销业务，从事相关客户的访问、调查、联系、服务 和管理工作。 第十条 客户经理任职条件： 1、二年以上银行工作经历； 2、系统了解银行法 、 票据法 、 合同法等有关经济金融法规，能够撰写一定 水平的综合分析报告。 3、了解银行业务的运作程序、风险控制和管理机制，能够处理存贷款等营销业务， 熟悉国际结算、银行卡等新兴中间业务，初步了解商人银行业务，具有一定的客户开发与 管理经验，有较强的市场洞察力和分析预测能力，担任相关客户的服务和管理工作。 第十一条 高级客户经理任职条件： 1、 五年以上银行工作经历； 2、 能熟练掌握和运用银行结算、信贷、资产管理、国际业务、中间业务等领域 的金融产品，掌握一般商人银行的业务运作，熟悉银行内部运作、风险控制和管理制度。 3、 具有较强的市场开拓和客户开发能力，较高的公关与谈判能力，丰富的客户 工作经验，具有一定的组织协调管理能力，担任相关客户的服务和管理工作。 第十二条 在对行内现有客户资源进行等级分类的基础上，建立客户经理与客户之 间的合理匹配关系。一个客户只能由一个客户经理为其服务，一个客户经理可以服务多个 客户。对于规模大、金融需求比较复杂的客户，可组成客户经理小组。 第十三条 客户经理以上等级的客户经理原则上采取“公开招聘、竞争上岗”的方式产 本资料选自国内最具含金量，最全面的人力资源顶级方法与实操大全-2010 最新经典版 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：514457731（加 qq 无需验证） 生，实行“一年一考核” 制度。营业部、各支行根据本行客户分布状况，按照客户与客户经 理匹配合理的原则，确定各个等级客户经理的应聘数量，实施招聘工作（今年对现有客户 资源配置原则上保持稳定、适当调整） 。资深客户经理由市分行在全行范围内招聘后报经省 分行审定后聘任；高级客户经理由市分行在全行范围内招聘并聘任；客户经理和助理客户 经理由营业部、各支行自行负责招聘并报市分行审定后聘任。 第三章 客户经理的配置及组织管理 第十四条 根据我行目前客户资源及营销人员分布现状，本着保持现有资源相对稳 定，适度引入竞争机制的原则，根据所管客户综合贡献额来配置我行的客户经理： 1、 资深客户经理按照总行标准配置（暂不设置） ； 2、 高级客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到 1000 万元； 3、 高级客户经理（一级）客户综合贡献额必须达到 700 万元； 4、 客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到 500 万元； 5、 客户经理（一级）客户综合贡献额必须达到 300 万元； 6、 助理客户经理客户综合贡献额必须达到 100 万元； 7、 综合贡献额低于 100 万元的其他营销人员均为见习客户经理。 客户经理主要从事市场开发和客户服务管理工作，具体负责协调和联络银企关系， 及时了解和满足客户的服务需求。 第十五条 公司类、机构类客户经理的组织和管理由市分行和营业部、各支行按照 不同的职责和权力实施。 （一）市分行的职责 1、根据全行市场营销的发展战略与目标规划，对全辖客户经理工作进行政策指导和业 务协调； 2、负责组织对全行资深客户经理和高级客户经理的招聘和聘任，负责对各支行客户经 理和助理客户经理进行资格认定工作，负责对全辖客户经理的绩效考核和管理工作； 3、负责组织客户经理的专业培训，组织客户经理例会和业务协调会议，及时处理客户 经理反映的重大异常情况和问题。 （二）营业部、各支行的职责 1、负责对本单位客户经理和助理客户经理的招聘和聘任； 2、负责本单位客户经理的日常管理工作； 3、负责对客户经理绩效考核的定性考核。 第四章 客户经理的职责和任务 第十六条 客户经理的业务范围：巩固与发展我行与客户的关系，向客户推销我行 各类金融产品，为客户提供全方位、多层次的一揽子金融服务。具体包括： 1、资产类服务：各类本外币贷款、票据贴现及综合授信等业务； 2、负债类服务：公司、机构、个人客户各类存款业务； 3、资产处置类：乙类客户的退出和乙丙类客户的清收和处置； 4、中间业务类：公司结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中 间业务和其他中间业务等。 5、个人金融类：银行卡业务、个人住房贷款、个人消费贷款等。 第十七条 客户经理的工作职责： 1、完成市场营销目标的职责：确保完成上级行下达的年度营销工作目标和计划； 2、密切保持与客户的关系。对所管理的客户，客户经理要经常拜访，随时联系，及 时了解客户的需要和对银行的意见、要求，并及时报告，以便协调解决。 3、为客户提供综合性、一体化、全方位服务。对客户提出的需求，客户经理要提出 初步处理意见及建议，主动设计金融服务方案，及时调动相关资源，为客户提供优质、高 效的服务。 4、积极营销我行产品和服务，引导客户的业务需求。客户经理在与客户交往中，要 善于发现客户的业务需要，有针对性地向客户主动建议、推荐金融产品，使客户了解我行 本资料选自国内最具含金量，最全面的人力资源顶级方法与实操大全-2010 最新经典版 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：514457731（加 qq 无需验证） 的金融产品和服务，促使金融产品和服务被优先购买。针对客户的特别需求，坚持以银企 “双赢”为目标，积极探索为其开发专用产品和服务的可能性。 5、作为客户的金融顾问，对客户的财务状况提供咨询与投资理财服务，行使银行咨 询与客户顾问的双重职责。客户经理要不断加强自身修养，提升服务档次，为客户提供优 质服务，当好客户在银行的导购员、联络员。 第五章 客户经理的权利和晋升 第十八条 客户经理有优先参加培训的权利。培训内容主要包括：经济金融理论， 经济金融领域的法律、法规、政策与规章制度，银行主要业务知识与操作流程，市场营销 与公关技巧，客户管理等，加快客户经理知识结构更新，全面提高客户经理的综合业务素 质和技能。 第十九条 各级领导和相关业务部门要大力支持客户经理的工作，客户经理有权要 求各有关部门对其提交的客户信息、需求、咨询及时给予答复或批示，特殊情况，可以越 级反映。 第二十条 客户经理的绩效考核每年度进行一次，根据考核结果，客户经理的等级每 年确认和调整一次。业绩突出、达到更高等级客户贡献额的客户经理可以晋升为相应等级 的客户经理。 第六章 客户经理的绩效考核实施细则 第二十一条 客户经理的收入分配直接与本人工作业绩挂钩，按其服务的客户为我 行创造的客户贡献额大小，实行下可保底（资深客户经理 1200 元/月、高级客户经理(二级) 1100 元/月、高级客户经理(一级)1000 元/月、客户经理(二级 )900 元/ 月、客户经理( 一级) 800 元/ 月、助理客户经理 700 元/ 月、见习客户经理 600 元 /月） 、上不封顶、多劳多得的奖 励分配方式。客户经理每月工资收入按保底数预发。 （一）绩效考核内容 客户经理绩效考核采取定量考核结合定性考核的考评方法，定量考核按贡献额的 80% 为准；定性考核按计划完成和工作质量为准，定性考核占贡献额的 20%。 1、客户经理的定性考核 （1）考核项目：客户经理完成的资产、负债和中间业务等任务的情况，客户经理完成 的日志数量和质量，营销服务方案的质量，客户分析报告的质量，客户经理搜集、反馈的 信息质量，个人营销综合素质，团队协作精神等八项。 （2）考核方法：采取自评、客户抽样评价、主管领导评价和相关部门评价相结合的综 合评价方法。定性考核由各支行组织实施，报市分行考核领导小组审定。 2、客户经理的定量考核 市分行对全行所有客户经理实行统一的绩效考核指标体系，具体考核内容如下： （1）本外币存款（含对公存款、储蓄存款、同业存款） ； （2）本外币贷款（含流动资金贷款、项目贷款、贴现贷款） ； （3）个人消费贷款 （4）个人住房贷款 （5）乙丙类客户贷款移位和乙类客户贷款退出（以信贷处确定对象为准） （6）乙丙类客户贷款清收 （7）办理人民币结算业务手续费收入 （8）办理国际结算手续费收入 （9）办理银行承兑汇票及保函业务手续费收入 （10）拓展中间业务手续费收入（含代收代付、金融咨询、保理业务及其它中间业务 手续费收入） （11）办理贷款代理业务代理费收入 （12）银行卡业务 （13）拓展企业网上银行业务 （14）拓展个人网上银行业务 本资料选自国内最具含金量，最全面的人力资源顶级方法与实操大全-2010 最新经典版 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：514457731（加 qq 无需验证） （15）拓展特约网站业务 （16）办理银证通及电话银行业务 （17）其他业务收入 3、对客户经理的定量考核（综合贡献额）分为基数贡献额和超额贡献额两部分。基 数贡献额指通过对客户经理服务的所有客户上年度对我行带来的客户贡献额，超额贡献额 指基数贡献额度基数以上的超额部分。 4、对客户经理完成基数贡献额的，享受其相应职级（从 2003 年开始）的正常工资 收入以及基数贡献额奖励；超额完成基数贡献额的，对其超额贡献额部分按一定比例进行 奖励。基数贡献额奖励和超额贡献额奖励一并纳入客户经理定量考核，上不封顶。 （二）奖励标准 客户经理的收入由职级工资、岗位绩效工资和奖励考核绩效工资三部分组成。 1、正常工资收入。岗位绩效工资按客户经理受聘的职级，享受工改后相应的系数。 客户经理的综合贡献度按季完成核定基数的，享受其相应职级的正常工资收入（职级工资 和岗位绩效工资二部分） ；未能完成核定基数的，应当按比例扣减其保底数以上的工资收入， 但确因政策因素或不可抗拒的企业客观原因造成综合贡献度下降、经市分行考核领导小组 评议不应由其承担责任的，不影响客户经理的正常工资收入。 2、基数贡献额奖励。客户经理完成基数贡献额的按不同的基数进行奖励，基数贡献 额在 1000 万元以上的奖励 35000 元，基数贡献额在 700 万元1000 万元的奖励 30000 元，基数贡献额在 500 万元700 万元的奖励 25000 万元，基数贡献额在 300 万元 500 万元的奖励 20000 元，基数贡献额在 100 万元300 万元的奖励 15000 万元，基数贡 献额在 100 万元以下的不设基数贡献额奖励。 3、超额贡献额奖励。客户经理的综合贡献额超过基数贡献额的，其超额部分的贡献额， 按市分行确定的奖励比例进行计算。 4、基数贡献额和超额贡献额奖励由市分行按月统计、按季考核、半年预发、年终兑现。 5、客户经理奖励考核绩效工资在各支行员工绩效考核奖金中列支，市分行组织对客 户经理业绩进行考核后由人力资源处核准兑现到人。 （三）综合贡献额计算方式 对客户经理的考核主要看其服务的客户当年为我行创造的模拟利润大小，即其所服 务客户在以上 17 项考核内容方面对我行的贡献度大小。考核计算方式为： 1、本、外币贷款(含公司类和个人消费贷款、个人住房贷款) 经营性利差收入。 贷款经营性利差收入=贷款利息收入- 资金成本。即贷款经营性利差收入=贷款积数 （贷款实际利率 -资金成本率）权重。其中“资金成本利率”由市分行根据当年实际情况年 初统一确定。 2、本、外币存款（含对公存款、同业存款和储蓄存款）经营性利差收入。 存款经营性利差收入=综合资金收益- 存款利息支出。即存款经营性利差收入=存款积 数 （资金收益率 -存款实际利率）权重。其中“资金收益率”由市分行根据当年实际情况年 初统一确定。 3、乙丙类客户贷款移位按贷款移位额计入新增贷款经营性利差收入。 4、乙类客户贷款退出以退出金额按新增贷款计算一年经营性利差收入。 5、乙丙类客户贷款清收按不同形态贷款清收额（含本金和利息）进行奖励。 清收呆帐或损失类贷款按清收额25计算 清收呆滞或可疑类贷款按清收额10计算 清收逾期或次级类贷款按按清收额1计算 6、人民币结算业务、国际结算业务（含国际结算、结售汇等）及收费性中间业务收 入（含代理业务、银票业务、保证业务、咨询业务等）按实际经营性手续费收入权重计 算。 7、银行卡业务综合贡献度计算按卡均存款收益和卡均消费收益计算： 卡均存款收益=卡均存款积数（资金收益率- 存款实际利率） ； 卡均消费收益=卡均消费金额消费手续费平均费率 8、拓展企业网上银行业务按交易额折存率（3）1.76%（利差）权重计算。 9、拓展个人网上银行业务按交易额折存率（30）1.76%（利差）权重计算。 本资料选自国内最具含金量，最全面的人力资源顶级方法与实操大全-2010 最新经典版 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq：514457731（加 qq 无需验证） 10、拓展特约网站业务按新开户数每户 500 元权重计算。 11、办理银证通及电话银行业务按交易额折存率（1）1.76%（利差）权重计 算。 12、其他业务收入按各项实际经营性业务收入权重计算。 （四）超额贡献奖励额的计算方法 1、对由本单位领导和上级行联动营销或客户经理小组联合营销成功的业务，由本单 位领导根据客户经理参与程度提出分成意见，由市分行客户经理领导小组核定比例计算其 超额贡献额。市分行牵头的项目原则上客户经理分成比例不得超过 80%。 2、奖励比例：5%（每年初由市分行按当年实际情况确定） 。 3、超额贡献额奖励=超额贡献额奖励比例。 （五）营销费用列支 为保证客户经理对外营销活动的正常开展，在营销费用上适当向客户经理倾斜，各 支行应根据各自财务状况按客户经理当年贡献额核定其营销费