4s店服务常用话术

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间 看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX 品 牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车， 您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题， 我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度 上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们 的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同 时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便 可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务 前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车 是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医 生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2XXX 车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维 修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释 一下，XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证 XX 品牌车主在服务厂能获得 XX 品牌的纯正配件，您知道汽车的维 修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向 您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法 交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大 XX 品牌车主对 XX 品牌的厚爱， 节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们 可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费 了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费， 你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要 高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确 判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用 是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻 对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果 出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好 吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测， 请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题， 再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问 题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。 7、在建议客户到厂前进行预约, 客户说：“我不要预约，有空我会自 己来你们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在 进厂前一天，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以 省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您 不觉得预约其实对您非常有利吗？ 8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做 检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？ 我很忙。” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车 子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉 得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不 会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电 话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。 9、为什么你们各地区的 4S 店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平 不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收 费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问， 可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。 10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX 品牌所有的零 配件采购都达到 XX 品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不 同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质” 是我们对每一 位顾客的承诺。 11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换 总成？ 答： 更换总成是为了确保零配件维修使用安全。 例如更换方向机内 油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此 导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺 要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。 12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？ ” 答：到 4S 店换机油会有相关的维修记录并在您的 质量保证书 上盖 4S 店专用章，以上这两条是您的爱车享受 2 年/6 万保修期的 必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配 件，如果您确实距 4S 店较远，每次可以经服务经理签字，给您带 一套保养件，您看这样行吗？ 13、为什么维修等待时间这么长？ 答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中 一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间 去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓 解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等 待时间。 14、为什么维修保养费用这么贵？ 答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业 管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全 国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修 车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业 的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了 5000 公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。 15、你们的收费是怎么收的，不是说好 100 块钱一个工时吗？为什 么我的车子修了才 1 个小时，却收费 1000 多？ 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车 对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是 一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短 并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有 2000 元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在 我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？ 16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们 的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？ 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定， 服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务 顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑 里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你 就不会去看这个大红鹰的售价。 17、年检我应该带什么东西？ 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上） 2、 行驶证 3、 年检表（公车需盖公章） 4、 排污证 5、 统缴卡（四自工程卡） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年 检服务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 在维修部做续保，年检代办费用全免 5、 下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检， 而不是车牌尾数相应月份） 18、你们的使用手册上写着的 5000 公里做首保，但是我身边的朋 友都说有必要在 3000 公里，那我的车子有没有必要在 3000 公里做 一个保养？（提前