佛山市禅城区国家税务局

佛山市禅城区国家税务局 办 税 服 务 行 为 规 范 （试 行） 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 1 目 录 基础理念 2 职业道德 2 组织理念 2 知识技能 4 工作纪律 5 服务行为 6 接待 6 服务 6 电话接听 8 沟通 9 外在形象 11 着装 11 仪容 12 举止 12 文明用语 14 常用工作语言 14 文明忌语 16 2 基 础 理 念 职 业 道 德 爱岗敬业。爱岗敬 业是税务职业道德的基本要求。就是要 热爱和忠诚于税收事业，积极做好本职工作，使自己的职业情感、 职业良心、职业荣誉在税收工作中得到充分的体现。 公正执法。公正执 法是税务职业道德的核心内容。就是要 严格按照税收法律、法令、条例、规则、实施细则、征收办法等行 使职权，依法行政，保证税法的严肃性和完整性，维护公正、公平 的税收秩序。 廉洁奉公。廉洁奉公是税 务职业道德的重要规范。就是要 以国家和人民的利益为重，严格约束自己，规范自身的行为，不 以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要、报。 诚信服务。诚信服 务是税务职业道德最直观的表现。就是 要树立全心全意为纳税人服务的思想，在税收工作中平等待人， 文明礼貌，增强服务意识，改进工作作风，使纳税人满意。 组 织 理 念 组织愿景：公正高效 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 3 我们的理想目标是：按照国家税务总局倡导的“聚财为国、执 法为民”的核心价 值 理念，创造公正高效的税收环境，促进禅城 区经济发展与社会和谐。 任务 措施 目标： 紧紧围绕一个工作主题：“公正高效” ；重点突出两条工作主 线：对内切实加强基础性建设和规范化管理，对外着力强化税源 监控管理和纳税优质服务；认真落实三大工作任务：依法征税，积 极组织税收收入，大力加强税源管理的力度和效度，努力提高纳 税服务的质量和水平；全面实现工作理念、工作方式、工作作风、 思想观念和征管模式的大转变；将禅城国税建设成为“征管强局、 文明窗口、执法尖兵、和谐团队”。 工作理念：依法行政、科学管理、公正执法、高效服务 依法行政：严格按照税收法律、法规和规章规定的权限和程 序依法征税，依法减免，依法检查，依法处理。 科学管理：把科学化、精细化管理作为税务管理的基本理念， 不断创新税收管理思想、管理制度、管理机制和管理手段，提高 管理水平。 公正执法：公平、正义，实事求是，维护税收法律尊严，维护 纳税人的合法权益。 高效服务：通过健全服务体系，优化服务流程，改善服务手 4 段，使行政效能不断得到提升，满足纳税人需求。 服务理念：以纳税人 为中心 以纳税人的需求为导向，在严格执法的前提下，全心全意为 纳税人服务，把纳税人满意作为衡量服务工作的主要标准。 知 识 技 能 主动学习，积极参加学 历教育、知识培训，努力提升文化 层次。 精通与本职工作相关的 业务知识，争取达到中级以上专业 技术水平。 熟练掌握操作技能，精通 业务规程、岗位操作规范。 熟悉与本职工作相关的税收政策、法律法规知识、公文写 作知识和计算机知识等，并不断充实更新现代业务知识和工作技 能。 不断提高分析问题 、解决问题的能力，提高交往、协调和 应变等方面的能力，增强工作能力。 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 5 工 作 纪 律 遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执 行岗位职责、岗位规范和工作规程。 保守国家秘密和工作秘密。 严格遵守考勤和请 假制度，不迟到、不早退；窗口工作人 员上班应提前五分钟到岗，检查计算机、打印机等，做好各项准 备工作，准时开始为服务对象办理业务。 不准擅自离岗，摆 放“暂停受理”牌须经本部门领导同意； 因故暂时离岗，应告知本部门领导或相邻窗口同志，并及时放置 离岗示意牌。 不准酒后上岗；在工作 时间做到不打电话闲聊、不说笑打 闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电 脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、 不在前台吃东西或吸烟。 保持工作台（桌）、窗口整洁。工作台（桌）上只摆放必要的 办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸， 无杂物。 6 服 务 行 为 接 待 实行首问责任制，即 服务对象前来办理或者咨询涉税事宜 时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为 服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。 坚持“ 先外后内”的原 则，当有服务对象来办理业务时，应 立即放下手中的其他工作，马上接待。 接待服务对象时，要主 动打招呼。 使用文明礼貌用语 ，严禁说脏话、忌语。 服 务 严格执行办税服务 承诺，无特殊原因不得逾期。 实行一次告知制，即必须将办理业务所需要资料和注意事 项一次性明确告知服务对象，如需要多个部门办理的，应主动介 绍下一环节应在哪个部门或窗口办理。 要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人 一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样对待。 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 7 要做到“三心”服务 ，即“ 热心、诚心、耐心 ”，在任何情况下 都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，不准冷落、顶撞、刁难、训斥 和歧视服务对象。 准确、快速办理相关 业务。 服务对象咨询有关 问题时，要耐心倾听，全面细致地解答， 对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并 讲清；要耐心细致、有问必答、百问不厌。 遇到两位以上服务对 象办理业务时，既要认真办理前面服 务对象的业务，又要礼貌地与后面的服务对象打招呼或微笑示意， 请其稍候。当前面的服务对象办理的业务需时较长时，可提示后 面的服务对象。 因前一位服务对象 业务办理时间过长，让下一位服务对象 久等时，应礼貌地向其致歉。 不得在办理业务过 程中与他人进行与业务无关的交谈。 遇在业务办理时有 领导视察，或看见朋友、熟人，应点头 或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的 服务对象。 遇在业务办理时需要接听 电话的，应先向服务对象道歉， 请其稍候。 8 因电脑或系统出现 故障而影响业务办理时，如短时间内可 以恢复的，应请服务对象稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工 作的，除向服务对象道歉外，应引导其到能够办理该业务的窗口。 残疾人及行动不便的服 务对象来办理业务时，应视情况给 予必要的帮助。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放 慢。 临下班时，对于正在 处理中的业务应照常办理完毕后方可 下班。下班时仍有等候办理业务的服务对象，不可生硬拒绝，应 迅速请示领导，视具体情况加班办理。 电 话 接 听 电话铃响三声以内接听 为宜。 电话机旁应随时备 有纸笔，以备记录之用。 受理服务对象业务 咨询时，应耐心、细致地答复，并确认 服务对象对答复是否明白。属于本岗位职责范围而无法当即答复 的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导 后，当日内答复。 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 9 在接听电话过程中， 应根据实际情况随时说“是”、“ 对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。 通话过程中，须等服 务对象先挂断电话后再挂电话，不可 强行挂断。 当对方打错电话时 ，应礼貌地做出说明。 遇到骚扰电话时， 应严正指出其错误行为，但不能使用脏 话。 沟 通 当服务对象提出意 见和批评时，要冷静倾听，耐心解释， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。对服务对象提出的合理化 建议应及时向上级领导反映，认真研究采纳。 如果属自身工作失误，要立即向服务对象赔礼、道歉。 自己拿不准的问题 ，不回避，不否定，不急于下结论，应及 时向领导汇报后再答复。 当遇到服务对象的无理取 闹，自己受了委屈时，务必保持 冷静与克制，态度不卑不亢，不能感情用事，不能顶撞和训斥服 务对象，更不能与其发生争执。 10 当服务对象无理纠缠时 ，应请领导出面处理，尽量化解窗 口冲突，避免阻碍正常工作。 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 11 外 在 形 象 着 装 穿统一工作服，保持工作服整 洁、完好、无污渍。扣子齐全， 不漏扣、错扣。 衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好。 不得披衣、敞怀、挽袖、卷 裤脚。 打好领带，领带无折 皱，不歪斜。 在编税务工作人员须 在双肩佩戴肩牌；在左胸前佩戴胸章， 胸章下沿与衣袋上沿取齐。 在左胸口袋袋口上下 2 厘米范围内佩戴工作牌。 穿黑色皮（凉）鞋，鞋面应保持洁净。女同志不得穿无后跟 带的鞋子。 具体要求详见佛山市禅城区国家税务局工作人员着装管 理规定。 12 仪 容 保持头发整洁，发 色自然、不夸张。 佩带饰品要少而庄重。 男同志修饰得当， 头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领；不 留胡须。 女同志化妆要大方适度； 长发要梳理整齐盘于脑后，不得 垂肩；不得涂有色指甲油。工作时间不可在岗位上化妆。 保持颜面、口腔和手臂清 洁。 举 止 保持微笑，目光注视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。 避免在服务对象面前打哈欠、伸 懒腰等。 不能在服务对象面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动 作；不可用手敲桌台或玻璃提醒服务对象。 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮。 不翘二郎腿，不抖 动腿。如座位可旋转，不得随意转动身 体。 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 13 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双 手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 站立时身体不要靠 墙或桌椅，不可摇摆晃动。 行走时步幅适当， 节奏适宜；双手不可插入口袋。 14 文 明 用 语 常用工作语言 见到服务对象时 “您好” ，“请问您办什么事”等。 业务办理完毕 “再 见 ”，“请慢走”等。 接听电话时 “您好，禅城国税 XX（部门）”。 需要服务对象填写有关表格 时 要将表格双手递给服务对象，并说“请填写” ，若有书写 示范样本，应提示其参照填写。 因服务对象资料不 齐全，无法受理业务时 “对 不起，您还缺少 XX 材料，请补齐后再来”。 发现服务对象报表填写不合 规范时 “这 里填 错 了，请您重新填写 ”，并给予必要的指 导。 当服务对象报送的 电子数据有误，无法受理时 “对 不起，您 XX 数据有误，请改正后再报。” 佛山市禅城区国家税务局办税服务行为规范 15 当未听清服务对象的 问题、要求、情况说明时 “对 不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” 遇到本人无法回答的问题时 “对 不起，请稍等，我帮您 问一下别的同志” ；或者引导服务 对象到可提供帮助的窗口。 需要服务对象等候 时间较长时 应及时解释，并说：“请稍候” 。 需要服务对象配合做某 项事时 “劳驾” ，“麻烦您”， “这样好吗？”，“谢谢” 等。 本窗口业务办理完 毕，且需到其他部门、窗口继续办理时 “下面的手续请到 XX 部门 XX 窗口办理”。 服务对象在无人的窗口前等待 办理业务时 邻近窗口的同志应主动询问，礼貌解释，并说：“他（她）过 X 分钟后可以回来，请您稍等”；“他（她） X 小时后可以回来，请问 您有什么事情需要我帮忙吗？”。 来电要找的同事不在 时 应礼貌解释，并说：“请您过 X 分钟再打来好 吗？”；“他（她） X 小时后可以回来， 请问您是否留下您的联系方式，让他（她）与