保护保险消费者权益工作考评表

附 件 ： 保护保险消费者权益工作考评表 考评 项目 考评分 值 考评内容和要求 评分标准 自评 得分 复评 得分 成立保护保险消费者权益工作 领导小组（5 分） 成立领导小组，建立“一把手”负总责、 分管领导具体抓、相关部门领导分 工负责责任制的，得 5 分。 5 建立保护保险消费者权益服务 分站（30 分） 抽调合规、法律、客服等部门人员建 立服务分站，工作流程完备、人 员职 责清晰的，得 5 分；分站有独立场所 的，得 10 分；分站人员实行挂牌服 务的，得 10 分；及时报告分站人员 变化等情况的，得 5 分。 20 服务分站与下属机构之间的工 作衔接机制（10 分） 在下属机构成立保护工作服务点， 分站与下属机构之间设有联系人的， 得 5 分；分站与分支机构之间工作职 责清晰、工作衔接机制健全的，得 5 分。 10 服务分站工作有序开展（15 分） 制定服务分站年度工作计划或安排的，得 5 分；工作计划按期完成的， 得 10 分。 13 建立定期排查和专项排查机制 （15 分） 建立一月一次定期排查，每季度综 合排查，敏感时期、重要活动和重大 政策出台前超前排查，突出问题专 项排查机制的，得 5 分；按要求开展 排查工作的，得 10 分。 13 开展重大紧急事件应急处理工 作预案（10 分） 制定重大紧急事件应急处理工作预 案的，得 5 分；对工作预案一年模拟 演练不少于一次，确保出现苗头隐 患时能及时化解，全年无重大紧急 事件发生的，得 5 分。 10 组 织 体 系 100 分 加强日常工作管理和考评（15 分） 制定工作考评办法的，得 5 分；开展 工作定期考评，对因保护工作不力 造成负面影响的人员进行责任追究 的，得 10 分。 15 - 2 - 加强诚信服务机制建设（5 分） 建立诚信服务监督机制，对销售误 导、未如实告知、代签字、电话回访、 服务态度等工作进行自我抽查的， 得 5 分。 5 加强服务监督管理工作（15 分） 积 极 引 导 消 费 者 进 行 评 价 反 馈 ，回 复 率 达 到 行 业 平 均 水 平 的 ，得 6 分 ，每 增 加 一 个 百 分 点 加 1 分 ，减 少 一 个 百 分 点 扣 2 分 ，最 高 得 10 分 ，最 低 得 0 分 。 及 时 向 服 务 总 站 报 送 工 作 报 告 ，得 5 分 。 11 服务监督系统日常工作（20 分） 及时、准确向系统上传完整数据信 息的（通过抽查系统数据与公司系统 数据进行核查），得 10 分；按时登录 系统处理消费者反馈信息，及时接 收率为 100%的得 10 分，及时接收 率大于或等于 90%的得 5 分，小于 90%不得分。 20 服务监督网络系统消费者反馈 信息处理（25 分） 按 期 妥 善 处 理 消 费 者 意 见 ，按 期 完 成 率 为 100%的 得 10 分 ，大 于 或 等 于 90%的 得 8 分 ，大 于 或 等 于 80%的 6 分 ，大 于 或 等 于 70%的 得 4 分 ，大 于 或 等 于 60% 得 2 分 ，小 于 60%的 不 得 分 ；未 出 现 消 费 者 对 处 理 意 见 不 满 意 的 ，得 3 分 ；建 立 服 务 监 督 网 络 系 统 责 任 追 究 制 度 的 得 3 分 ；对 责 任 人 员 进 行 责 任 追 究 、完 善 制 度 到 位 的 ，得 9 分 。 25 按时报送服务监督网络数据报 表和报告（5 分） 按 时 向 服 务 总 站 按 要 求 报 送 宁 波 保 险 业 服 务 监 督 网 络 系 统 工 作 开 展 情 况 报 告 表 （承 保 、理 赔 ）、宁 波 保 险 业 服 务 监 督 网 络 系 统 工 作 开 展 情 况 报 告 的 ，得 5 分 ，每 延 时 报 送 一 次 扣 1 分 ，漏 报 一 次 扣 2 分 ，最 高 扣 5 分 。 5 采取切实有效措施提高消费者 满意度（15 分） 理赔、承保环节不满意率达到行业 平均水平的（产寿险分别计算），得 9 分，每减少一个百分点加 3 分，增 加一个百分点扣 3 分，最高得 15 分， 最低得 0 分。 9 保 险 服 务 100 分 提供高效便捷的理赔服务(15 分) 符 合 监 管 部 门 和 行 业 要 求 ，经 抽 查 计 算 同 类 案 件 理 赔 时 间 （产 寿 险 分 别 计 算 ）， 在 全 行 业 排 名 前 3 位 的 得 15 分 、排 名 第 4-6 位 的 得 12 分 、排 名 第 7-9 位 的 得 9 分 、排 名 第 10-12 位 的 得 6 分 、排 名 第 13-15 位 的 得 3 分 、其 余 的 不 得 分 。 12 - 3 - 消费投诉机构健全(15 分) 成立消费投诉工作领导小组、明确 分管负责人的，且分管的班子成员 逐件批阅投诉事项、研究解决重大、 突出投诉问题的，得 4 分；明确归口 管理部门的，且归口管理部门设置 符合要求的，得 4 分；明确专人负责 投诉工作的，得 4 分；及时报告分管 负责人或投诉处理岗变化的得 3 分。 15 消费投诉机制建设健全（15 分） 建立投诉处理工作流程且上墙公布 的，得 3 分；建立矛盾纠纷排查化解 和预警机制的且按规定报告的得 4 分；建立且按重大投诉应急处理机制 开展工作的，得 4 分。建立投诉工作 考评和责任追究制度，且按建立制 度落实的得 4 分。 15 按时报送保险消费者投诉工作 总结（5 分） 每季度结束后 5 个工作日内按时向 服务总站报送总结材料且报送内容 符合要求的，得 5 分。 2 按时办结转办的投诉事项（10 分） 按时办结保监局、服务总站等部门 转办的投诉事项，得 4 分；按规定处 理消费投诉且未出现敷衍塞责、推 诿拆台情况的，得 3 分；投诉事项办 结后，及时以书面形式反馈报告的， 得 3 分。 10 消 费 投 诉 处 理 100 分 积极开展保险消费者投诉处理 （5 分） 切 实 履 行 投 诉 处 理 工 作 第 一 责 任 人 职 责 ，主 动 开 展 投 诉 纠 纷 化 解 工 作 ，妥 善 处 理 自 身 受 理 的 投 诉 ，同 一 问 题 未 再 次 发 生 信 访 、复 查 的 ，得 5 分 。 5 - 4 - 采取切实有效措施减少投诉数 量（30 分） 未发生投诉或投诉指数值由小到大 排列，在全行业排名前 10 位的得 15 分、排名第 11-20 位的得 12 分、排 名第 21-30 位的得 8 分、排名第 31- 40 位的得 4 分、排名第 41 位以后的 不得分；有效评定的投诉件由少到多 排列，在全行业排名前 10 位的得 15 分、排名第 11-20 位的得 12 分、排 名第 21-30 位的得 8 分、排名第 31- 40 位的得 4 分、排名第 41 位后的不 得分。 30 开展总经理和分管副总定期接 访和包案解决活动（5 分） 建 立 定 期 接 访 和 包 案 解 决 制 度 的 ，且 公 司 总 经 理 和 分 管 副 总 每 年 解 决 数 达 到 3 起 及 以 上 或 者 占 公 司 投 诉 案 件 总 数 的 三 分 之 一 以 上 的 ，得 5 分 。 5 及时报送消费投诉重大事项 （5 分） 及时向服务总站及保监局报送投诉 重大事项，全年未发生迟报、漏 报和 瞒报的，得 5 分。 5 消 费 投 诉 处 理 建立健全投诉工作台帐（10 分） 实行投诉个案登记的，得 5 分；投诉台帐、档案记载齐全、管理规范的， 得 5 分。 10 树立保险机构主体责任意识 （10 分） 开展多种形式的主题活动，组织开 展 “守信用、担风险、重服务、合规 范”核心价值 理念等文化建 设，有书 面资料、活动记录的，得 10 分。 10 开展保险“五 进” 活动（15 分） 制定年度保险进机关、进社区、进学 校、进农村工作计划的，得 5 分；工 作计划按期完成的，得 10 分； 10 加强机构人员自身培训（10 分） 制定年度培训计划或方案的，得 5分；有员工培训档案和培训记录的， 得 5 分。 10 宣 传 教 育 100 分 组织人员参加行业教育培训 （20 分） 组织机构高管、重点岗位人员和保 险从业人员参加行业开展的法律知 识、职业道德教育和诚信教育培训， 全年无迟到、早退、无故缺席等违反 培训纪律情况的，得 10 分；参训人 20 - 5 - 员考试一次性合格的，得 10 分。 开展公众保险教育宣传（45 分） 参加行业组织的保险宣传、咨询活 动，无推诿或拒不参加的，得 15 分； 在公司网站、营业场所开辟宣传专 栏的，得 15 分；以市级机构为单位， 设立两年及以上的，全年在媒体上 发表正面报道 6 篇及以上的，得 15 分；设立未满两年的，在媒体上发表 正面报道 3 篇及以上的，得 15 分。 37.5 在产品、服务创新等方面取得 突出成绩 因工作成绩突出，受到保监会或市 级及以上政府部门表彰或获得荣誉 称号的，机构每次加 5 分、个人每次 加 2 分；工作模式或服务标准成为全 市行业标准或被行业广泛采纳的， 每次加 5 分。本项加分累计不超过 10 分。 0 保护保险消费者权益工作受到 表彰 保险机构或个人受到市级以上单位 表彰（不含行业内专项活动或本公司 系统内表彰）的，每次加 5 分。 获得 宁波市委、市政府及其所属的信访 主管部门、消费者权益保护行政主 管部门、消费者协会等单位、部门授 予的与信访工作有关的各项荣誉和 称号，加 5 分；受国家级表彰的，加 10 分。 0 开展正面宣传报道成效显著 加强与新闻媒体的合作，引导新闻 媒体开展保险宣传报道、普及保险 知识，与市级以上主要媒体合作开 办专栏的，加 2 分。 0 及时防范化解重大事件隐患 及时发现重大、突发、群体性投诉事 件苗头，并采取有效措施及时消除 隐患或制止其发生的，加 5 分。 0 加 分 项 目 开展对行业具有贡献的其他工 作 开展其他被宁波市保护保险消费者 权益工作委员会评定为对行业具有 突出贡献工作的，每件（次）加 5 分。 0 - 6 - 受到行政处罚 出 现 违 法 违 规 行 为 ，保 险 机 构 或 高 管 受 到 保 险 监 管 部 门 或 其 他 政 府 部 门 行 政 处 罚 的 ，每 家 （人 ）次 扣 5 分 。因 同 一 事 项 受 到 的 行 政 处 罚 按 一 次 计 算 。 0 被下发监管函或接受监管谈话 因损害保险消费者权益，保险机构 被保监局下发监管函的，每家次扣 2 分；保险机构高管接受保监局监管 谈话的，每人次扣 2 分。因同一事项 被下发监管函和接受监管谈话的按 一 次 计 算 。 0 出现负面报道 因损害保险消费者权益，媒体对保 险机构或人员进行负面报道的，每 篇次扣 5 分。 0 出现非正常上访 因损害保险消费者权益，机构处置 不当，引起客户越级去省