免费邮箱用户分析报告

免费邮箱用户分析报告 基于线上调查及线下用户访谈 陈文亮 最后更新日期：2010/2/10 调查和访谈显示，第一次接触的邮箱运营商成为用户后期经常使用的主力邮箱，在校 学生邮箱的使用频次虽然有限，但却是一股强大的潜在用户。 目录 1. 引言 2 1.1. 目的 2 1.2. 背景 2 1.3. 被访对象 2 1.4. 参考资料 2 2. 用户分析 2 2.1. 人群特征分析 2 2.2. 登录及使用频次 3 2.3. 邮箱用途和使用倾向 .4 2.4. 网络应用分析和特征 .6 2.5. 线下用户访谈数据 8 3. 免费邮箱发展建议 12 3.1. 影响用户使用的因素 .12 3.2. 邮箱发展建议 12 1. 引言 1.1. 目的 为 2010 年免费邮箱发展提供用户需求和用户倾向，更好的支持免费邮箱，明确目标用户， 并为邮箱内各类可商业化产品提供基础，以及邮箱产品提供支持；同时，用于验证部分 2010 年总规划内的一些新产品的发展方向，提升收入和用户活跃度。 1.2. 背景 希望通过用户调查开发符合用户需求的产品，并加强用户操作和视觉体验。为提升用户活 跃度和收入提供基础。 1.3. 被访对象 线上调查：.com 和.cn 邮箱的用户 参与人数：6121 人 线下调查和访谈：新浪实习生 参与人数：21 人 1.4. 参考资料 用户访谈反馈表、新浪免费邮箱用户使用调查等 2. 用户分析 2.1. 人群特征分析 由于计算机的普及程度逐渐提高，互联网的使用人群在逐渐向年轻化方向发展，网民的人 群在逐年增多。通过线上调查，发现新浪免费邮箱受新浪网整体受众群体以及用户积累影 响。 在线下访谈时，了解到拥有 3 个及 3 个以上邮箱的用户占到了 86% 年龄范围 从数据上可以看出：30 岁以上用户占 54.52%，属于年龄段相对成熟的群体，且具有较强的 消费能力，且比较理性，是新浪免费邮箱的主力用户群体。19-23 岁以及 24-29 岁的用户占 38.49%，这类用户包含了大学生、毕业 1-2 年及毕业 3-5 年用户群体，该类群体多集中在 1989-1980 年，属于所谓的“80 后” ，对新鲜事物比较感兴趣，具有一定的消费能力，在未 来是重要的潜在用户，通过时间积累有趋势逐渐转化为主力用户。而 12-18 岁只占少部分， 邮箱的使用机会较少。 男女比例 男性占绝对主力，而女性对于邮箱的使用相对较少。 学历范围 免费邮箱的最终用户大部分具有大学教育基础和学历，这类群体占 63.73%；而高中和中专 学历的用户占了 25.27%。高学历用户，如：硕士、博士及以上只占 5.51%。 2.2. 登录及使用频次 登录邮箱和发送邮件的频次决定了用户对于新浪免费邮箱的喜好程度以及使用率高低，并 且可以从侧面看出新浪免费邮箱在激列的邮箱服务市场中用户是否认为它是主力邮箱的可 能性。 平均每周登录邮箱频次 用户平均每周登录主要集中在 1-2 次和 3-5 次；活跃程度有待进一步提高，如果能将 3-5 次 的用户转化为 6-7 次，比例将会大大提升，同时有可能提升收入和活跃度。 平均每周发送邮件数量 大部分集中在 7 封以内，结合平均每周登录频次发送邮件数量有限。 2.3. 邮箱用途和使用倾向 通过邮箱用途和使用倾向了解用户的交流对象，并可针对其交流对象完善产品形式，同时， 根据用户使用倾向有针对性的提高操作体验与增值服务。 新浪免费邮箱主要用途 与人群特征基本吻合，多与朋友、同学以及工作相关的邮件发送为主，其次，用户对于信 息的订阅和文件存储有较大的使用习惯，也从另外一个侧面发现，除收发邮件外，围绕邮 件特点和收发的增值功能同时具有一定的吸引力。是否是用户的主力邮箱需要单独对订阅 信息和存储文件的用户做调查可得到进一步确认。 除收发邮件外，经常使用的邮箱功能情况(现有功能) 收发邮件仍旧是免费邮箱最核心的功能，如果收发邮件无法满足用户的需求，将会带来很 大的问题，无论对于用户使用和用户登录都有可能造成损失，这也衍生出用户可能对于反 垃圾、安全性的要求也将逐渐提高。代收邮箱的比例占 16.2%，仍与收发有关，该功能有 利于降低用户邮箱的转移成本，提升用户使用粘度和依赖感。 信纸和皮肤的比例总和为 23.58%，说明用户对于多样化、新鲜感、灵活性有一定的诉求。 目前百事通和手机邮箱对用户的吸引力有限。 2.4. 网络应用分析和特征 主要针对于 2010 年发展计划的一些应用，从侧面了解用户的想法，挖掘用户潜在需求。 在邮箱内增加可与其他人交流互动的环境，是否会尝试使用 从数据上看，大部分用户渴望与其他人进行交流，尤其是初次使用邮箱和邮件发送量少的 用户，因邮件服务点对点的特点，初次使用的用户基本没有收发邮件的对象，提供可交流 环境将改善用户体验，减少用户孤独感。用户交流不但可以提升活跃度，并有可能提升邮 件收发量，同时带来潜在收入（便于软性广告植入） 。 是否曾经使用某类积分兑换过物品或参与抽奖 数据显示，大部分免费邮箱用户没有积分兑换或抽奖的经历，接近 40%的用户曾参与，积 分和抽奖对年轻用户更具有一定的吸引力，成熟用户更理性一些。 收到英文或非中文邮件，您会怎么对待 基于主力人群特征，免费邮箱的用户多是大学学历，对英文及非英文有一定基础，同时， 由于对境外业务及联系可能较少，英文邮件大部分用户会直接删除；部分用户会自行阅读 或通过相关工具进行翻译，这类用户总和为 39.3% 是否有使用客户端软件进行收发信的习惯 由于新浪免费邮箱未提供客户端软件，目前登录 web 端参与调查的用户大部分习惯于 web 方式，有可能是因为这个原因，造成不使用客户端的用户数据占到 56%，偶尔使用和经常 使用占到 44%，与主力用户群体特征基本吻合，这个比例有可能随着时间推移，潜在用户 转化为主力用户时比例提升。 倾向描述 用户主要是明显处于两个极端。总体而言，受到宽带在互联网的应用，对于邮件的收发需 求有共同点，速度要快；对于界面上的视觉体验因人而宜，有喜欢漂亮的，也有喜欢朴素 的，处于两个级端；相对于收发邮件的速度，对于操作体验的速度用户要求并不是很高， 流畅即可。 两个极端分别是 52.89%和 23.83%，其它用户更注重操作的流畅度。 2.5. 线下用户访谈数据 此次线下用户访谈全部是新浪的实习生，暂未毕业，年龄主要集中在 19-23 岁之间，通过 线上样本对比来看，他们并非主力用户群体，但具有一定的潜力。 目前常用的邮箱 通过数据来看，QQ 和 163 邮箱在学生群体中占的份额很大，而新浪邮箱次之。在访谈过 程中，这些邮箱普遍用于 ID，而非日常邮件发送，因为未毕业的学生群体对于邮件发送需 求较少；受校内网、开心网在校园的大力推广，学生在注册 ID 时受其一定影响，另外，受 到一定的朋友口碑传播影响。QQ 客户端的普及，是 QQ 邮箱占有较大份额的极大因素，网 易则是口碑传播多一些。多数用户受早期注册影响，而不愿意更换邮箱地址。 拥有邮箱的数量 大部分学生用户都拥有 3 个以上邮箱，且多集中在 QQ 和 163。经过进一步了解，如果大 学生在毕业找工作时，是否会使用 QQ 邮箱？基本上回答是改用 Sina 或 163 等其它邮箱， 究其原因是：感觉不够专业，不适用于正规场合。 针对于新浪邮箱的打分主要集中在 3 分（一般，偶尔用用）和 4 分（很好，经常会用） ，因 本次访谈的仓促，以及受环境影响，不太具有参考性。 为进一步了解年轻群体对于应用和功能的需求，我们列出了大部分 2010 年计划的功能 应用，了解到如下情况： 通过下列数据和现场访谈了解到，用户对于网络存储、便捷的邮件分类和简化版快速的免 费邮箱需求较高。 对于邮箱内硬广的态度 对于使用免费邮箱服务，看广告的形式，在用户来看仍属于没办法，被动接受，总体而言， 大部分用户对于邮箱内硬广的态度表示反感或可以理解，但很反感仍占较大比重，也与年 龄层和个人性格存在一定关系。 在线下沟通过程中，用户表示更能接受软性广告，认为软性广告不会影响视觉，并减少了 对收发邮件的影响；同时，从内部销售部门需求来看，广告投放的商家更注重广告投放质 量和效果，以及有针对性的投放，从 2009 年的销售收入来看，定向广告及软性广告占得总 收入的 80%以上。 显示与邮件内容相关广告时的态度 调查反馈表显示，在显示邮件内容的同时，为用户呈现与邮件内容相关广告时，用户多集 中在无所谓的状态。通过线下实际访谈过程，多数用户觉得可以接受，认为是与搜索中的 关键字广告类似，从用户安全性认知上，觉得很正常。 由于调查对象不属于主力用户，且用户群体安全意识相对成熟用户较差，故此类广告需要 进一步调查，并谨慎。 对单纯的小域名态度 从调查数据上来看 相对于 ， 或 给用户的感觉可以接受。实际线下访谈中发现，对于此类小域名邮箱， 更多的取决于用户是否对 kobe 或 nokia 感兴趣，或者是否是其产品或受益群体的用户。在 小域名的推广和使用策略上，有其独特的群体效应，针对某些特定人群或行业有吸引力。 3. 免费邮箱发展建议 3.1. 影响用户使用的因素 新浪免费邮箱首先应建立在“免费”的基础之上，影响邮箱用户使用的因素取决于： 1、 速度 包括邮箱登录速度和邮件收发速度 2、 安全性 包括反垃圾和防病毒能力，垃圾邮件、欺诈邮件的识别。 3、 操作体验 邮箱内功能和应用在操作上是否易于使用和理解，是否具有一定的交流互动能力，邮件的 管理是否可靠。 4、 增值服务 除核心收发邮件外提供的服务，实用、灵活、新鲜。 3.2. 邮箱发展建议 基于以上数据和线下用户访谈，建议如下： 1、 邮件收发、反垃圾、安全性作为新浪免费邮箱的核心应用，需要持久的更新和关注， 并保证用户基本使用不受影响。 2、 建立基础的开放的 app 平台，并在该平台上建立多种应用，用于适应不同用户群体的 应用需求，在条件满足的情况下有条件的开放部分成熟的 api，降低开发成本，提升应 用数量，同时扩展邮箱行业口碑。 3、 降低邮箱存储成本，优化邮箱架构体系，满足用户对于文件存储的基本需求，模块化、 松耦合。 4、 加强邮件分类管理，同时，为主力用户群体和潜在用户群体提供可供选择的邮箱版本， 如极速版、丰富版。可借鉴中国移动的两种产品“