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回顾“老油事件” - 谈企业如何靠品质生存求发展 前言： 公元 2011 年 7 月 26 日，中央电视台诚信是金栏目组播出一期有多少“老油” 在身边的访谈性节目。在节目中，央视记者假冒火锅加盟商暗访成都数家知名火锅，通 过长达一个月的暗访，将存在于火锅行业中使用“老油”回锅的现象进行了全面的曝光。 一时间掀起了火锅行业的强震海啸，重庆老堂客一夜之间关了 9 家店，被曝光的知名品牌 “吴铭火锅”一时间成了媒体聚焦的对象。 8 月 4 日，在四川饭店与餐饮娱乐行业协会的组织下，成都地区部分火锅企业在“承 诺胜金 2011 四川成都火锅产业诚信大行动”启动仪式上庄严宣誓，首批 173 家店公开向 社会承诺：彻底拒绝火锅 “老油”，加入“承诺使用一次性锅底”的火锅店行列。所有加 入此项宣誓的企业将公开食用油、食材的来源及废油的处理信息。同时，协会会长何涛在 此次的诚信活动启动仪式上表示，每个会员企业可推荐一名“行业自律监督员”，并且还 会向社会征集“特邀消费者监督员”，共同监督火锅行业的食品安全卫生。 （右起第一位为味在龙腾轩饮食文化有限公司总经理周涛女士） 随后在不到 10 天得时间里，川渝两地 5000 多家火锅店加入到一次性锅底的行业自律 里。终于， 诚信是金这一粒原始火种在通过央视这一放大镜后，引燃了火锅行业的这一 场深刻变革和洗牌的熊熊烈火。 “老油” ，这一位在川渝生活了百年的老人，一夜之间就被 带上了“违法”的帽子，连哼都没有来得及哼一声，就地被执行了枪决，轰然倒地。 从 7 月 28 日起，火锅行业就全面开始锅底涨价，统统使用一次性锅底，鼓励消费者 打包回家。 “一次性锅底”这个“新生儿” ，终于引起了大家的重视，在老油尸骨未寒之际， 就已经登堂入室，享受一片歌功颂德。 “一次性锅底”大声疾呼：“其实我早已存在，只是世人不知，不用矣。我是守得云 开见日出，真的是千年等来了今生这一回！” 接下来这一周，许多火锅店都面临的这样的窘境，消费门槛高了，每日客流量减少了， 更让人揪心的是很多熟悉的老客户都在反映：“比以前贵了不少，而且味道大不如以前了！ ” 行业的骤变让很多没有准备的火锅企业，都显得措手不及。 而位于温江一隅的龙腾火锅，却在此次行业调整中赢来了新的发展机遇，因为龙腾火 锅为了这一天得到来，已经准备了十年，十年磨一剑。龙腾出鞘，谁与争锋？ 说起龙腾火锅，在温江很少有人会不知道。龙腾火锅连锁管理公司及总店就在温江， 3000 多平米的豪华的总店店面，就像一艘航母，不怒自威，王者风范自溢。10 年来，每日 消费人流能达 1000 人次。由此可见其在温江的霸主地位，但是一切的成果，都离不来每一 个龙腾的人的辛勤汗水和做为企业领航人的英明决策，未雨绸缪！ “火锅老油”事件发生后，2011 年 8 月 6 日晚，笔者一行来到了龙腾火锅温江店。 不到下午 6 点半，龙腾火锅温江店 2 楼大厅就已经高朋满座，人声鼎沸。7 点过， 客人就开始在店内的侯餐厅开始排号，候餐区人头攒动。由于侯餐的客人过多，门前的几 名保安除了指挥车辆停放，也“客串”成了服务员为客人掺茶倒水忙上忙下。 为此让很多人士大为疑惑: 火锅行业 被卷入如此争议的漩涡之中之中，怎么龙腾火 锅温江店的生意依旧会如此火爆?带着这样的疑问,我们走进了龙腾餐饮温江火锅店 在该火锅店一楼门口，就会发现龙腾与其他火锅候餐不同，这里候餐不但有免费茶 水,西瓜果盘,瓜子花生等小吃,免费的棋牌，居然还有一个供 6 岁以下小孩玩耍的儿童乐园 专区。在 2 楼接待大厅,除了候餐时为顾客提供的舒适沙发区外,还有一个提供免费上网的 区域.候餐的顾客既可选择半躺在沙发上,边看电视边放松疲惫了一天的躯体,又可到上网区,免 费冲浪或者玩玩游戏. 据候餐接待人员介绍，为了“安”住客人，为了让客人在等待之中 不觉得枯燥乏味,公司花费了不少心血.而这一系列的举措,得到了广大顾客的认同和理解. 尤其是在节假日,很多客人都提前 2-3 天电话抢座,经常出现”一座难求”的局面.即使赶到 现场参与排号的顾客,也大都不会轻易地放弃.改选其他地方就餐.都是焦急而又耐心的等 待龙腾周边的几家火锅店生意虽也不错,但和龙腾比起来就相形见拙！ 龙腾接待人员回答最多的话就是：”请别着急,某某桌客人都已经买单了,很快就会 有位置了！”一群公司聚会来吃火锅的客人感叹，他本来是听同事介绍说:到温江吃火锅, 一定要去龙腾尝尝,就是听说龙腾火锅味道巴适、菜品干净、环境安逸才过来的，没想到一 等就等了个把钟头。“火锅虽然等惨了，不过人性化的服务还是让人多受用的。人这么多 等这么久，要是再放个坝坝电影,报销下往返的出租车费,那就更不摆了哈” 在龙腾的二楼大厅,是传统的中式装修风格.简约而不简单.每一张台面,在未上客之 前,都被整理的井井有条.透明的玻杯,整齐的碗具,以及色泽鲜艳叠放整齐的口布等,无不在 细节上体现出龙腾现场管理的严谨.如果做为业类人士,打开备餐柜并且留心观察,你会发现 龙腾将”6T 管理”执行的非常到位,也正是这样标准化的基础,才能为五星级的服务提供了 有力支撑.而四楼的豪华私秘性包房装修,更让人倍感尊崇.全自动化的点餐及呼叫服务,高 效快捷.高清液晶壁挂电视,5P 柜式空调,让您能在轻松凉快的环境中尽享麻辣鲜香的快感. 透明的玻璃幕墙外,红花绿叶,分外妖娆.清波绿水之间,鱼儿畅游其中好一幅诗情画意 的情景,让每一位顾客都能感受到自然的清香! 而在服务流程方面,龙腾更是把”感动顾客”做为服务的目标,服务人员每天都会在班 前会上检查仪容仪表,检查”龙腾 8 宝”,龙腾强调每一个服务环节,要求每一个细节.要求 我们的服务人员把客人当成”婴儿”一样的去关心,去呵护,去理解和宽容.用心去对待每一 位客人的素求.也正是龙腾人矢志不渝的坚持和执着,感动了客人.赢得了良好的口碑. 龙腾火锅经过多年来的努力,现在生意非常的火爆并且人气一路持续上扬。一是龙腾 火锅味道好，二是龙腾一直非常重视自身火锅卫生健康，注重品质，在笔者问其使用的火 锅底料是否可以打包时，服务员非常自信地告诉笔者，“龙腾火锅使用的一次性底料，欢 迎客户打包！”并且专门为顾客准备了打包用的塑料袋和纸袋、 在笔者采访龙腾火锅管理公司总经理周涛女士时，了解到龙腾火锅目前在全国已经 有了 40 余家分店，目前每家生意都很火爆。尤其是在最近 2 年时间内，公司得到了长足的 发展，在西北连续开了十几家分店，尤其今年 9 月，西安咸阳店即将开业，其规模大小和 装修豪华程度一点都不逊色于温江总店，此店将作为龙腾火锅在西北的旗舰店，辐射整个 西北、其现场管理和公司运营均由管理公司派人前往，完全按照温江总店的操作模式运营。 让更多的西北消费者了解和认同龙腾火锅品牌。 公司在 2005 年就开始研发和使用一次性火锅底料，随着公司的不断发展壮大，在 2010 年公司决定成立餐饮管理公司和投资管理公司，以总部经济模式为发展的主体规划。 目前已经在温江金马购置了 20 亩土地，修建自己的总部基地。目前已经在投资修建之中。 总部基地酒店：拟建中的酒店为四星级标准的火锅文化主题酒店，高十一层。一层是 大厅、总台、休息厅、商务区、中餐厅；二层设有茶楼、西餐、酒吧、KTV、健身房、会 议室等；三九层设有标间、套房、商务间、豪华套房等；十十一层商务会所。其中客房 数量为 260 间 总部基地博物馆：位于基地的中心区域，是连接其它区域的纽带，主要用于推广、传 播中国火锅文化和企业文化，是“龙腾餐饮”企业文化的核心组成部分。 总部基地办公区：拟建设为可容纳300余人的网络智能化办公区。会议中心拟建设三个 会议室，第一个：500余人多大型多公能会议厅，主要完成月、年度员工会议总结、表彰、 加盟店业主会议等功能；第二个：50余人的多功能中型会议室，主要完成日常部门培训、 周例会等使用；第三个：20余人会议室，用于洽谈加盟、公司业务接洽、总经办日常会议。 为了方便员工日常工作、生活需求，拟建设员工宿舍50间，400余人的集体用餐食堂一座， 多功能活动室一座，小型咖啡厅一座，小型超市一间。 总部基地研发中心：计划占地面积500平方米，分研发中心专家办公室、化验室、检验 室、抽样室、样品区，可提供社会参观、加盟业主考察、员工培训等功能。 总部基地食品生产区：计划占地面积5000平方米，引进火锅底料自动化罐装流水线， 生产区按照透明、无菌、标准化建设，采用纯天然中草药、天然油料、及无污染辅料按照 专家配方进行生产，底料分白味、海味、麻辣、清香、五香、滋补共六大类，分大、中、 小三种规格包装，中、大包装满足自身需求，小包装向市场推广，进入超市销售。力争产 品实现年产总值10亿元 总部基地物流配送中心：服务于全国所有龙腾火锅分店及超市，为未来发展分店商品 流转、物资储