启商网络客户管理系统 --陈迪

毕业综合实践说明书 （2014 届） 题 目 启商网络客户关系管理信息系统开发设计方案 学 院 信息学院 专 业 计算机信息管理 班 级 11 信息化 学 号 113030404 学生姓名 陈迪 指导教师 丁国威 完成日期 2014 年 5 月 8 日 2 目录 1 需求分析 2 1.1 系统目标 2 1.2 需求定义 3 1.3 公司目前的办公状况 3 1.4 现行业务过程应解决的问题和企业的需求 3 1.5 客户关系管理的特点 4 2 功能需求分析 4 3 业务流程分析 5 4 数据流程分析 6 5 系统功能设计 7 6 客户关系管理系统数据库设计 8 实体关系图 8 3.2.2 数据表设计 10 1 需求分析 1.1 系统目 标 本系统主要实现对公司的客户信息进行管理，公司的正常运营中总是面对大量的客户 信息，大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及 时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作； 不便于动态及时 地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。随着企业 竞争的日趋激烈，企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润，必须加强与客 户的联系，关心自己的销售群体（客户群） ，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户 建立起良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好 地从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。利用先进的计算 机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作，因此客户信息管理信息 系统应运而生。 客户资源管理（Customer Resource Management 简称 CRM）简单的说就是对客户的一 些资料进行有效的管理，以前我们是人工来管理客户的信息，但如今已是信息化时代，我 们需要通过计算机技术来对其进行高效的管理才能有利于一个企业更好的发展。客户信息 是企业客户管理的基础，数据仓库、商业智能、知识发掘等技术的发展，使得收集、整理、 3 加工和利用客户信息的质量大大提高。客户管理系统是一个智能化的信息处理系统，它将 企业的经营、管理以客户为中心，通过系统管理员就可以轻松有效的对客户的信息进行操 作管理。因此开发了客户管理系统，以提高企业的管理水平和决策质量，增强企业的市场 竞争力，为企业的发展壮大保驾护航。 1.2 需求定 义 1.现行业务问题所在与企业功能需求 1.3 公司目前的 办公状况 启商网络科技有限公司由于服务项目种类繁多，需要的产品种类也繁多，且产品的风 格一些还有特殊要求，因此对产品信息管理和客户要求管理就很加重要。据我调查得知， 公司目前对业务和客户信息的管理仍旧采用传统方式，信息化水平很低，业务数据的初步 管理主要是采用手工或者 Word、PPT 文档、Excel 表格等形式，对业务记录信息、供应商 信息、成品客户信息的管理采用传统的纸介质文件存储和管理，公司还需另外派专门人员 进行文档的整理和保管工作。若接到不常联系客户的采购订单，往往需要花费相当的时间 和人力去调取该客户的历史业务信息，且因为没有统计分析数据，给业务开发增加了困难。 1.4 现行业务过 程应解决的问题和企业的需求 通过今年 2、3 月份在启商网络的两个月实习期间，本人对启商网络的整体运作流程都 比较了解，并对设计作业与销售作业的相关部门：设计部、仓管部、和业务部部还有市场 销售部的员工进行访问调研，发现公司在现实业务运作过程中存在着一些问题。并通过与 企业的管理层进行交流了解到，企业有着与业务中出现问题的地方相对应的各种需求，问 题与需求罗列下来如下： 1同一项业务可能由于信息不共享而造成多个业务员同时运作，或者同一个负责人跟 客户企业中的多个人联系，人为的增加了业务的复杂性。还有可能出现越权插手管理业务 的情况。因此企业非常需要一个办法来避免这种人为的为业务增加复杂度的现状，来提高 业务进展的速度和效率。 2由于客户种类繁多，数量也很多。并且客户选择的产品套餐也不一样，自然客户的 优先级别就不一样，所以当多个客户可供选择时无法很快的分析其优劣并做出选择。这是 管理人员在决策时很担心的问题，因为不能做出合理的比较和决策，很有可能选择的客户 意向不是最优的，而且很可能造成客户的流失。所以企业急切的需要能够对客户进行分级 管理，并可以方便的统计出各个客户的相关数据以便决策。 3每当月末或者某一个时间进行业务统计与查看时非常的麻烦，业务统计很容易弄混 时间、漏统计业务或者将一些无效的数据统计进去。当按照某一种特殊要求统计时，要选 出满足条件的业务则变得更加复杂。因此统计人员急切的希望可以有办法使业务统计变得 方便快捷，减少出错的可能性。 4由于客户很多，当某个客户长时间未发生业务时，可能就慢慢的将该客户遗忘或者 4 被别的竞争者抢走，损失了这一个软财富。这是上层管理人员和业务人员最害怕的地方。 所以这是企业最大的需求：那就是有一套电子解决或者提醒方案，可以提醒业务人员与各 位客户都能保持联系，避免客户流失。 5业务过程中当接到老客户的电话，客户对公司服务套餐有其自己的要求，这时就需 要调出产品的历史销售数据，而公司采用传统纸介信息存储管理方法，难以第一时间得到 准确有效的数据，对客户的订单难以判断是否可以接受，容易造成订单流失。所以能够按 照某种要求快速查看某些业务数据的需求便应运而生。 1.5 客户关系管理的特点 现行的 CRM 软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一 样的，其主要技术需求应包括六个方面： 信息分析能力 CRM 有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决 策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 (2) 对客户互动渠道进行集成的能力。 对多渠道进行集成与 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与 企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠 道还能带来内部效益的提高。 支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web 的作用越来越大，这使得 CRM 得网络 功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方 便应用 CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后 服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起 来。 对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。 CRM 解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的 集成。 与 ERP 功能的集成 如果 CRM 与 ERP 和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成 为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同 步。 2 功能需求分析 CRM 作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业 务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM 中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场 5 竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数 据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是 E-mail、 文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导 致 CRM 中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行 的处理也是多种多样的。因此，要实现对 CRM 数据的及时、准确的处理和有效利用，就 需要： 建立统一的信息编码系统； 设计能够良好反映事务特性的数据模型； 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部 共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息 集成； 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户 市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。 由于 CRM 是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己 的特性。因此，需要建构自己的 CRM 数据库。在构建 CRM 数据库时，应注意 CRM 的特 性，同时也要注意 CRM 系统与企业其它管理系统的协调。 本系统假设针对的是虚拟的公司，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态， 加强企业与客户的联系，并且提高工作效率。 该虚拟的公司有如下需求： 系统设系统管理员，管理员拥有对基本系统资料的操作权限。客户经理等层次更高的 人员负责对公司 VIP 客户的管理。 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料 的添加、修改、删除和查询功能。 将该企业的客户管理分类，分为个人客户管理和企业客户管理。企业客户管理模块拥 有基本资料的添加，修改，删除和查询功能。 公司重视对不同客户的管理，需要系统将输入的客户信息根据其与公司业务量与业务 额的动态数据自动分类。并且用不同的客户管理方法实施对不同等级客户的管理。 同时，公司也需要建立对客户反馈信息和客户投诉的信息汇总机制，来加强公司对客 户需求的了解和通过客户对公司的投诉来进一步提高改善公司自身的工作和服务。 公司还需要建立客户管理系统维护模块，通过系统维护来使该系统正常运行。 3 业务流程分析 （1）公司的销售部门将客户的信息资料送到客户服务部门；客户服务部门将客户的信 息资料输入公司的客户管理系统中；系统管理员将报表的信息和输入的信息进行校核，无 误后将信息存入客户关系管理系统，形成客户信息数据库；客户服务部门对公司的客户信 息数据库进行查询修改和管理。 客户向客户服务部门进行反馈和投诉，客户服务部门对客户的反馈信息回复并答谢， 对普通客户的投诉进行处理。客户服务部门的领导层对潜力型客户和 VIP 客户的投诉进行 处理。 客户服务部门对客户的反馈和投诉信息汇总并做成报表，经客户经理审核后提交给公 司领导层。 6 （2）根据公司的业务流程，做出业务流程图如下： 流程图符号说明： 处理 报表，单 据 数据存储或文 档符号 业务处理参与 人或部门 信息流 销售部 客户基本 信息 客服部门 输入客户 信息 系统管理员 查询、管 理 客户 反馈、投 诉 回复、处 理 客服部 门领导 层 客户反馈 投诉处理 报表 客户经理 审 核 公司领导层 处理 （VIP 客户） 客户信息数据库 7 4 数据流程分析 5 系统功能设计 本客户管理信息系统涉及的信息包括； khb(客户表) ：包括编号，姓名，性别，出生日期，单位，单位电话，住址，手机，爱 好和背景信息。 企业客户客户表：包括编号，企业名称，负责人，联系方式，与企业的商务往来建立 时间，商业往来信息。 yhb（用户表）:包括用户名，密码。 根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息联系人信息的查询、添加、修改和删除功能 联系人信息添加、修改和删除功能 客户等级分类管理：普通客户管理，潜力型客户管理，VIP 客户管理。系统会根据输 入的客户信息记录，依据已设定的客户等级标准（客户与公司的业务额，增长率）来自动 销售部门 P1编辑客户 信息 P2 客户信息 核实 信息员 系统管理员 P3 系统自动将 客户按等级 分类 客户信息文件 客户信息数据库 普通客户数据库 潜力型客户数据 库 VIP 客户数据库 客户 反馈和投诉信息 客户服务部门 P4 答谢 处理 客户反馈与投诉处理报告 公司领导层 管理 8 将客户分类，并反映到客户分类管理系统上。公司对不同的客户实行细致的，不同的管理 方式。*由于编程知识水平有限，我没能将这部分功能开发出来。 客户反馈信息管理。系统可以将反馈的内容显示在该页面上。管理操作员可以根据客 户反馈的内容提取一些有益的建议。 客户投诉与处理。对不同等级的客户，系统的设置不同等级的人进行处理。操作员拥 有对普通客户的处理权，客户服务部门领导层负责对潜力型客户可 VIP 客户的投诉处理。 操作管理员的信息查询、添加、修改和删除功能 客户管理系统的维护功能 其功能模块结构图如下： 6 客户关系管理系统数据库设计 实体关系图 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个 E-R 图 (1)个人客户信息实体图 客户关系管理 查询客户记录 企业客户管理 系统维护 客 户 信 息 修 改 客 户 信 息 删 除 按 编 号 查 询 按 姓 名 查 询 查 询 首 末 记 录 客 户 信 息 添 加 修 改 删 除 浏 览 客 户 数 据 转 入 客 户 数 据 转 出 设 置 系 统 用 户 数 据 初 始 化 客户等级管理 反馈投诉处理 . 客 户