【龙湖地产ISO9000物管资料】服务标识管理标准作业程序.doc

服务标识管理标准作业程序一、目的 规范服务标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。 二、适用范围 适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。 三、职责 1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。 2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。 四、程序要点 1、服务标识的使用、设置范围 凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。 2、常用标识的种类 (1)服务人员的标识： 物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员； 各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理标准作业程序。 (2)各类服务场所的标识： 公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用； 住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。 (3)各类服务产品的标识： 提供给住户的住户手册或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话； 提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。 (4)所管理的各类物业标识： 各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别； 整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位； 各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。 (5)特殊场所、环境的标识： 消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示； 紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向； 重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。 (6)公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。 (7)设备设施标识： 配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样； 中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号； 凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围； 因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。 (8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。 3、标识的设置要求 (1)便于观察。 (2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。 (3)便于实施。 (4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。 (5)具有可追溯性： 需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等； 有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。 4、标识的设置制作程序 (1)相关使用、责任部门提出设置申请。 (2)行政部进行审核。 (3)审核通过后报总经理审批。 (4)批准后由经营部对外联系制作。 5、标识的日常管理 (1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查