改善人际关系的理论与方法.ppt

龚 文 北京工商大学商学院 1 改善人际关系的理论与方法 自我介绍 龚文 心理学博士、副教授 10年企业管理经验，曾经服务过 北大方正集团、英达科技集团 7年企业咨询顾问，曾经服务过的客户： 诺基亚、施耐德、福特汽车、三星电子、爱尔康等； 工商银行、建设银行、中国移动、国华电力、中核集团、 中广核、中材集团、银河证券、联想集团、北京路桥、 红星酿酒、万东医疗、三元牛奶等 ； 电子邮箱： 电话1-3 今天的内容 1. 改善人际关系的意义 2. 处理人际关系的一些理论 3. 结合案例讨论相关理论的应用 1-4 三个和尚的故事 有一天，三个和尚在一间破庙里相遇。 不知道是谁提出： 这庙为什么荒废了？ 必定是和尚不虔，所以菩萨不灵。甲和尚说。 必定是和尚不勤，所以庙堂不修。乙和尚说。 必定是和尚不敬，所以香客不多。丙和尚说。 三人争执不下，最后决定大家留下来各尽所能，看看谁最成 功。于是甲和尚虔心礼佛，乙和尚重修庙堂，丙和尚化缘讲 经。不久后，香火鼎盛，访客不绝，破庙又恢复了旧观。 都因我礼佛虔心，所以菩萨显灵。甲和尚说。 都因我重修庙堂，所以庙宇堂皇。乙和尚说。 都因我讲经化缘，所以香客众多。丙和尚说。 从此，三人日夜争执不休，庙里的盛况又逐渐消失了。 影响职业成功的因素 n知识、学历？ n能力、素质？ n专业技能、职业技能？ n“成熟的”人际技巧 20多岁看学历，30多岁看能力 ，40多岁看业绩 1-6 人际交往的相关理论 u情绪智力理论 u理性情绪理论 u自我效能理论 u冲突管理理论 1-7 情绪智力理论 个体觉察并管理情感线索和信息的能力 五个维度: 自我意识 自我管理 自我激励 社交意识（移情、同理心Empathy） 社交技能 1-8 情绪智力理论的由来 n加德纳（Gardner） ： 语言的、音乐的、数学的-逻辑的、空间的、身 体的-运动感觉的、人际的、内省的 n麦克莱兰（McClelland）： 1973年测量胜任力，而不是“智力” n戈尔曼 （Goleman ）： 在上述基础上发展出“情绪智力”（emotional intelligence ）的概念。 1-9 影响个人成功的因素：智力，抑 或情绪智力 智力 成就 1-10 自我意识 人类的情绪体验：喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧； 快乐、愤怒、悲哀、恐惧 个体对客观事务和主观想象的对象所持的态度 情绪体验特征：肯定、否定 自我体验强、弱 持续时间长、短 1-11 情绪自我意识 7-12 情绪分析的案例 你假如你是一个公司新人，在公司餐厅用午餐的时候，有 人介绍你与其它部门的李经理认识。在你与李经理的短暂 交谈中，他始终不正眼看你，他的眼光越过你的肩膀，盯 着某一处。 你 思维1： 李经理真没礼貌，他故意不正眼看我 ，来侮辱我 可能的情绪：可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦慮 思维2： 李经理觉得我没什么意思，我让别人 觉得厌烦 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑 思维3： 李经理不喜欢目光接触，他可能觉得 看着我说话会令他很不自在 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑 思维4： 是不是我什么地方没做好，李经理不 正眼看我 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑 1-13 什么导致我们的情绪波动？ 情境情境 或或 事件事件情绪、行为情绪、行为 自己的思维自己的思维 情绪、行为情绪、行为 ? 1-14 思维和观念 环境 生理反应 情绪 行为 思维维、情绪绪、行为为之间间的关系 1-15 情绪体验的后果 n情绪会导致我们的生理变化 n我们因为笑才快乐；我们因为哭才伤心 n情绪的体验会导致我们的行动 n行动进而导致后果 因此，不同的观念会导致不同的情绪因此，不同的观念会导致不同的情绪 和行为，进而导致不同的后果。和行为，进而导致不同的后果。 1-16 自我意识能力 n随时意识到自己的情绪变化； n明确导致自己情绪起伏的根源； n了解自己情绪变化的特点； n相信自己有控制情绪的能力。 1-17 情绪管理 n适度的情绪体验是人类活动的必然和必须； 极度的情绪体验对自我身体健康会有一定的 伤害； n适度的情绪表现是人类活动的必然和必须； 极度的情绪表现对自我和他人会有一定的伤 害； 喜怒哀乐之未发谓之中，发而皆中节谓之和。中 也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。 中庸 1-18 人的两种观念 n理性观念： 现实、灵活 促进目标实现 不引起心理痛苦 n非理性观念： 不现实、强制性 阻碍目标实现 引起心理痛苦 绝对化：所有人都应该喜欢我 夸大：受不了了，过不去了 以偏概全：我永远是个倒霉蛋！ 1-19 自我情绪管理的方法 I 自我教育与自我辩论： 胜不足喜、败不足悲！ 人生不是百米跑，更像马拉松！ 检讨过去只是为了走向未来！ 最重要的方法是用理性的观念去战胜 非理性的观念！ 1-20 自我情绪管理的方法 II n保证充沛的精力，预防突发事件的发生； n定期参加适当的体育锻炼； n泡温水浴、接受按摩、小憩； n在强烈刺激下，先喝水、吃点东西再做反应 ； n积极参与社交活动，有条件的话“倾述”； n短时间沉醉于某项业余爱好：演奏（欣赏） 音乐、钓虾、陶艺； n营造私人空间、重新集中精力！ 1-21 自我激励自我效能理论 个体对自己能胜任某项任务的自信 皮格马利翁效应，也称罗森塔尔效应 提高自我效能的途径 直接经验 他人榜样 语言说服 情绪调节 1-22 移情（社交意识） n设身处地、将心比心！ n他人情感的有理假设和无理假设！ n倾听、开放、认可、原谅！ 作为社会动物，人必须与他人交往，并建 立稳定持久、和谐健康的人际关系。因此 必须学会识别他人的情绪！ 1-23 组织内有害情绪的传染性 n 使人悲观，使希望破灭的言论，限制自己和同事 的能力发挥 “这行不通！” “以前没干过！” “这风险冒不得！” “现在条件还不成熟！” “这并非我们的责任！” n 增加大家的负性情绪，进而导致缺勤、甚至优秀 员工离职； n 降低组织运作的效率与效益。 1-24 关系管理：处理人际关系的能力 n保持工作环境中人与人的良性人际关系； n读懂情绪的蛛丝马迹，并预测出其对工作的 影响； n同情那些受伤害的人，耐心倾听他们诉说； n拿出行动来减轻别人的痛苦； n动员大家与痛苦做斗争，让他们逐渐步入正 轨。 1-25 冲突处理理论 传统的观点认为冲突是组织运作异常的表现 ，有一定的破坏性，如可能应该尽量避免。 人际关系的观点认为冲突是人类社会的自然 存在，以平常心对待即可。 相互作用观点认为冲突存在着积极的一面和 消极的一面，适度的冲突及有效的处理可以 改善人际关系，提高组织效率。 1-26 冲突的影响消极作用 可能导致相互情感的伤害； 可能导致工作进程的延误； 在组织内部造成不满与不信任； 可能导致相互间敌对态度，甚至行为； 导致整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。 1-27 冲突的影响积极影响 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高大家在组织事务处理中的参与程度 增进同事之间的沟通与了解，并化解积怨 有助于提高大家的处理人际冲突的能力 1-28 解决冲突的5种方法 回避 迁就 双赢 妥协 低高 低 高 强制 准备满足自己需求的强度 准备满足对方需求的强度 回避 回避或者暂时忽略冲突双方的差异和对立 通过要求放慢节奏以抑制冲突 采取搁置手段以避免正面冲突 避免冲突问题扩大化，甚至将冲突淡化 当冲突双方相互依赖性弱时比较有效 1-29 迁就 以牺牲自我的方式来满足对方的需求 在非原则性问题上，可以很快解决冲突 占据强势地位而主动退让是解决日常名利冲 突窍门 主动退让方可能会赢得长远的机会和利益 计利当计百姓利，求名当求万世名 1-30 强制 在时间压力下处理原则性问题的首选 运用压倒性优势迫对方退却 对方可能会受到伤害而留有隐患 态势分析和权力运用技巧是关键点 君子之权谋正，小人之权谋邪。 - 说苑 1-31 妥协 通过简单的谈判达成交易 寻求部分满意的或可接受的方案 针对比较重要且时间比较紧迫的情境 妥协的结果可能只是对问题的暂时性解决 冲突双方很难通过妥协增进良性关系 1-32 双赢 解决问题的“最好”途径，也是最“奢侈”途径 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能获得满足的局面 视冲突为建立良好关系的一次良机 1-33 成熟的人际技巧外圆内方 n让上级愿意教你 n让下级愿意跟着你 n让朋友愿意帮助你 1-34 与上级打交道的技巧 n n了解相互之间的期望；了解相互之间的期望； n n双方的需求和风格能够相互协调；双方的需求和风格能够相互协调； n n让上司及时掌握情况；让上司及时掌握情况； n n以可靠和诚实为基础；以可靠和诚实为基础； n n有选择地利用上司的时间和资源。有选择地利用上司的时间和资源。 1-35 与下属打交道的技巧 n对下属万万不可太苛刻 n不要计较下属的缺点和小错 n不要追求下属对组织的绝对忠诚 n雪中送炭胜过锦上添花 n小事糊涂，大事聪明 n扬善于公堂，规过于私室 子曰：“舜好问而好察迩言，隐恶而扬善，执 其两端，用其中于民。” 1-36 赢得下属尊重的技巧 n职位权力及其合理使用 n专业技术和行业能力 n对责任的承担和个人信用 n有选择性地暴露自己的弱点 n有时靠直觉来确定合适的行动时机和做法 n用“冷酷的同理心”（tough empathy）来 管理员工 1-37 同级沟通的3个小巧门 让对方听得进去 时机合适吗?场所合适吗?气氛合适吗? 让对方听得愉快 怎样说对方才喜欢听？如何使对方情绪放松？ 让对方听得合理 先说让对方有利的；再指出彼此互惠的。 礼义廉耻，可以律己，不可以绳人，律己则寡过，绳人 则寡和。寡合则非涉世之道。故君子责己，小人责人。 曾国藩 1-38 发自内心的请求或感激 n “嗨，小红，我手边现在有个重要的事很需要你的 帮助。“ n “如果你能帮助我做 ，真是太好了！“ n “嗨，小强，这事情我已经搞不定了，需要你帮我 做一下。“ n “张军，多亏你前段时间帮助我做，要不然我很 难按期。“ 1-39 真实案例：培训经理的故事 某企业年度基层干部培训； 第一天午餐安排的不够好； 学员有轻微的抱怨； 负责人是职级略低的庶务经理； 如果您是培训经理该怎么办？ 1-40 培训经理可以采用 n置之不理？ n向学员做解释，希望大家理解？ n向两人的上级人事行政总监汇报？ n第二天请外买公司送餐？ n给庶务经理去电话，要求改善？ 1-41 真实的结果 下午培训开始之前去电话； 先表示感谢； 后表示对标准的理解； 再希望明天的午餐有所改善； “真不好意思，给您添麻烦了，就算帮兄弟 一个忙吧。” 这就是“外圆内方”！ 1-42 如何做到“外圆内方” n尽量控制自己的情绪； n尽量用真诚的赞美开头； n沟通的主要环节是倾听； n与你向左的无关痛痒的言词不予理睬； n与你意见相同的言词一定要积极支持； n你的内在原则一定要坚持！ 善用人者为之下！ 1-43 思考题：你如何与他们沟通？ 假设你刚刚被调入某单位任中层干部，你认为 你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关 系。 但是很快你就发现，你的两位下属张