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工作规范与礼仪 培训安排 研讨工作规范礼仪训练：笑容、鞠躬、 声音 培训游戏 培训要求 人人过关 人人回去做示范 训练一：脸笑一点 微笑是景文最好的名片 评选微笑使者 志愿者的微笑是北京最好的名片 “微笑圈”的正式含义正式公布： “红色代表微笑承诺乐于助人 黄色代表微笑承诺文明礼仪 黑色代表微笑承诺诚实守信 蓝色代表微笑承诺学习进取 绿色代表微笑承诺保护环境。” 微笑的作用 服务由微笑开始 微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使 顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉 悦感。 微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 微笑有助于个人树立良好的形象，培养 良好的气质 女交警跟卡通学微笑 行业的微笑魅力： 微笑的要领 笑容真挚，发自内心 ，不做作，富于真情 实感 微笑时，要言语并举 在情绪低落或身体不 适时，要转换角色， 较快调整心态，保证 微笑服务的质量 练习微笑 放松面部肌肉，嘴角 微微向上翘起 嘴唇略呈弧形，露出 8颗牙齿 面含笑意，亲切自然 ，不发出笑声 目光柔和，眉头自然 舒展 训练指导 对着镜子训练：找出自己最满意的笑容 ，从不习惯到习惯 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存 在记忆中，当工作需要时，调动起最好 的情绪，脸上就会露出笑容 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务中形成 条件反射，自然地崭露笑容 拓展：把紧张吹跑 清肺呼吸 目的: 减小压力，克服焦虑和对失败的担心 训练二：腰弯一点 鞠躬要领 身体立正，目光平视，自然微笑，面对 受礼者 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直 线，身体前倾1545度，视线随之向下 身体前倾到位后停留数秒再恢复原状 同时致以问候语、告别语：“您好！”、“ 欢迎下次光临！” 鞠躬的礼节 应在距对方2米左右进行 鞠躬必须脱帽 任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看 受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。 拓展：改变习惯 请各位把手臂在胸前交叉 请把外套脱掉 分享： 做新姿势有什么感觉？ 总结 人们改变了与生俱来的姿势，会感到不 太舒服。 小小的姿势改变都可能引起一些内在的 抗拒心理，身体或思想意识上的变化会 带来更大的情绪。 训练三：声音甜一点 音节清晰、 语流顺畅、 语调抑扬、 语气传情 拓展：绕口令训练 一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓 ，妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布 补虎。 灰化肥发灰，黑化肥发黑。 四是四，十是十，要想说对四，舌头碰 牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想 说对四和十，多多练习十和四。 拓展：绕口令训练 哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐 瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。 你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不 会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐 。 大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十 六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士 学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。 优美语音的标准 说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准 ； 说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表 达的意思； 说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力； 说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方 口音或杂音； 说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣； 说话时的声音辐射范围较广，轻松自如； 说话时的气息流畅，收放自如； 说话时的用语规范，文明得体。 了解自己的声音 声音过细：没有主见、缺乏自信 声音过尖：过于敏感、不易沟通 语速过慢：犹豫不决、魄力不够 语速过快：固执己见、思想偏激 语气含糊：目标不明、缺乏原则 腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵 魅力声音自测 声音四大属性：音高、音强、音长和音质 声音高低是由声带振动频率的大小决定的。 一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音 要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就 低一些。 通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到 较好的沟通效果。这是因为音调太高，鼻音就 会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩 。而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重 的感觉。 音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的 大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强 就比较强；反之就比较弱。 年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容 易分辨。 当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量 ，会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话 的声音比较大，容易给人“命令和强制”的感 觉，让人反感。但如果声音太小，又容易让人 觉得你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在 撒谎。能够根据不同场合恰如其分地运用好音 量，是重要的。 音速是由发音的长短决定的。 有的人说话语速很快，像机关枪扫射， 给人上气不接下气的感觉。有的人说话 慢条斯理，让人着急。这都不恰当。 音质，就是声音的个性或特色，是一 个声音区别于其他声音的基本特征。 同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声 音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马 上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者 是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文 静端庄的女人。 人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和 力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年 龄的因素不够优美，要特别注意善用语调和语 速来弥补音质的不足。 嗓音的保养，一半以上取决于细致的生 活方式。在这个沟通的时代，打电话、 与人交谈、开会发言、讲课或演讲等， 都要用嗓。因此，建议大家重视声音的 保养。 身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要 注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个 机体处于正常有序的状态。 另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻 炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接 影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日 常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续 说话分钟以上时就应休息、喝水。在较长 时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。 平时可以多食用一些润肺的产品与饮料。比如 琵琶膏、纯杨桃汁、葡萄柚汁、胖大海、罗汉 果对喉咙都非常好。在长时间讲话前喝一杯热 的而不是冰冻的杨桃汁或上述饮料，冰冻的饮 料会使声带紧缩。 热茶的茶碱成分会让喉咙干涩，所以不建议长 期饮用。咖啡由于过多的酸性物质会让口腔黏 性物质过多，发音时会产生过多的唾液，影响 声音的优雅，也不建议饮用。一般清淡的汤比 浓而油脂过多的汤更为适合。 最后还应注意避免一些用嗓的坏习 惯，如说话太快会影响呼吸和加重 用嗓负担，一般一句话不应超10个 字。此外，习惯性清嗓也是坏习惯 ，清嗓会加重声带的紧张度，给声 带造成损伤。 声音也需要美容 对于女性来说，声音的魅力相对是容易 修炼和保持的，很多人还没有意识和重 视提升这方面的魅力，其增长的空间是 很大的。而且声音源自体内，每个人都 有更多的驾驭力，又不受条件和金钱等 因素的限制。同时声音由听觉感受，少 了视觉感受的复杂性，成本和代价相对 较低，因此是现代女性必要的修炼项目 。 呼吸训练 吸气要领是：吸到肺底两肋打开腹壁站定； 呼气要领是：稳劲持久及时补换。 全身平躺 在床上，尽力伸展身体，收缩腹部，把一只手平放在 横隔膜上，将另一只手放在胸骨上，然后尽力吸气， 吸气的同时说“哦，哦，哦”，呼气的同时说“哈，哈， 哈”，这样练习几次，能够使气息充盈全身。 然后再说“早上好”，说的时候，手要能感觉到 胸腔是在振动。然后坐起，双脚紧贴地面，保持身体 挺直，再说几次“早上好”。最后，站起来在房 间里来回走动，连续说“早上好，早上好”。注意，在说 的时候要对自己充满自信。 拓展 朗读材料 作品1号 作品2号 培训游戏（一） 提供赞美： 鼓励学员向他人说出正面感想 要求：2人一组 每位学员都写下另一个组员45条特征 评价 评价都必须是正面的、积极的 10分钟以后，说出你的描述 障碍 你是否很难找到一些特征？ 你是否觉得说出这些评价不太自在？ 怎样让我们更轻松地向他人提供正面评价？ 怎样可以使我们更轻松地接受他人的赞美？ 分享 给予他人赞美，可能对我们是一个新尝试 可以发展一种亲密关系，选择恰当时机，提供 有力证据 可以练习面带微笑地接