系统运行和维护管理.ppt

系统运行和维护管理 l系统实施 l程序设计与调试 l系统转换 l系统维护、评价 l信息道德与系统分析员修养 l重点内容: 系统实施、系统运行管理、系统转换、信息 系统评价体系 本章主要内容 10.1系统实施 l系统实施的主要内容包括 l系统实施阶段既是成功地实现新系统，又是取得 用户对系统信任的关键阶段。 l制定出周密的计划，即确定出系统实施的方法、步骤 、所需的时间和费用。 l监督计划的执行 购置和安装计算机网络系统 建立数据库系统 程序设计与调试 整理基础数据，培训操作人员 投入切换和试运行 10.3系统转换 1、系统的试运行：系统初始化、记录系统运行的数据和状况 、核对新老系统输出结果；对输入方式进行考查；对系统响应 速度进行实际测试。 2、基础数据准备：基础数据统计工作科学化；计量工具、计 量方法、数据采集渠道和程序都固定下来，确保新系统运行有 稳定可靠的数据来源；类统计和数据采集报表标准化、规范化 3、系统切换 l人员培训:事务管理人员系统操作员系统维 护人员 培训必要性：培训系统操作及运行管理人员是整个实施计划的一部分； 用户受训后能更好参与系统测试；通过培训，分析人员完善对用户需 求的了解。 培训内容： 1、系统整体结构和系统概貌； 2、系统分析设计思想； 3、计算机系统操作与使用； 4、软件工具的使用； 5、汉字输入方式、系统输入方式和操作方式培训； 6、可能出现的故障以及故障的排除； 7、文档资料的分类以及检索方式； 8、数据收集、统计渠道、统计口径； 9、其他注意事项 管理人员（计算机部门） 秘书类人员经理助理 系统分析的管理人员运行的管理人员技术支持的管理人员 系统分析和设计员： 管理人员 高级分析员 系统分析员 方法和过程分析员 程序员： 管理人员 程序员 维护程序员 程序培训员 生产支持： 管理人员 资料保管员 计划调度员 控制人员 支持人员 明确工作分工人员 设备运行： 换班经理 数据录入经理 数据录入人员 运行人员的培训 系统支持： 管理人员 系统程序员 通信分析员 其他支持： 数据库管理员 数据库分析员 安全负责人 标准负责人 资料员 归档专家 技术说明撰写人员 CIO (Chief Information Officer) 如何管理信息，而不是管理信息 技术或信息系统 项目的关键不是在某个日期之前 完成软件安装，而是分析必须怎 样改变流程才能获得预期结果 核心的不再是技术，而是核心业 务。即对于公司各方面的熟悉， 之间如何融洽协调的运作。 l信息系统按照流程前后分为上游、中游和下 游信息系统 l上游：供应链管理系统 l中游：企业资源计划系统 l下游：顾客关系管理系统 流程信息系统 SCMERPCRM 企业 管理 系统 供应链管理 供应链管理 顾客管理 销售链管理 l为企业提供物料工作一直是企业提高效率和 效益的瓶颈，制约了企业产品成本的降低、 加工周期的缩短。 流程信息系统上游 传统递送 准时制递送 大容量仓库企业仓库 企业现场 大容量仓库企业仓库 企业现场 递送 经常递送 无仓库方式 大容量仓库 企业现场 每日递送 流程信息系统上游 采购 采购部门根据 仓库的信息制 定采购计划 根据采购计划 和手工输入的 数据生成采购 订单 按采购订单与 供应商联系进 货 库存数量低于规 定的下限，向采 购部门发送缺货 信息 仓库 入库 合格 对供货进行质量检查 供应商供货 供应商 退货 否 是 将入库单传递 送到财务 财务 记录 应付 款 作应 收款 比较应付、收款决 定是否付款给供应 商 流程信息系统上游 l最初的生产系统只是生产计划系统，以后加 入了库存控制和订货系统即MRP（物料需 求计划），再后，计划的材料不只是产品直 接需要的材料，扩展了辅助和支持的资料， 如能源、机器设备、人员和资金等，即 MRPII（制造资源计划）。再往后，把生产 信息系统和其它职能系统集成，如市场、财 务等，形成ERP（企业资源计划系统）。 l中游系统以ERP为核心 流程信息系统中游 流程信息系统中游 企业信息系统 制造和生产财务和会计 人力资源销售和市场 组织边界 组织边界 流程信息系统中游 财务系统 销售管理物料管理 车间控制 人事管理 采购管理 供应商 客户 l企业通过客户关系管理系统把顾客当成长期 资产看待。 l客户关系管理系统专注于协调所有围绕着企 业和客户联系的企业过程，如销售、市场和 服务，以期达到最佳收益、顾客最满意和留 住顾客的目的。 l理想的CRM系统提供从接受订单到产品送 到全过程的点对点的所有顾客关心的事项 流程信息系统下游 流程信息系统下游 决策分析 销售指标/分析客户价值分析销售/服务/市场决策分析 市场管理 市场费用 市场活动 潜在客户 市场计划营销战役 销售管理客户管理线索/商机活动/任务报价/合同 产品缺陷 客户满意度 维修进程 服务进程 服务申请合同执行 基础数据 用户管理基础数据权限管理系统设置 消息平台第三接口 ERP 集成 平台 费用管理 ERPCRMSCM 上、中、下游的交叉 企业IT应用总体架构分析 行业 国内领先的家 电连锁销售企业 企业特点 覆盖大陆300多个 城市 进入香港、日本 拥有近1500家连 锁店 规模 问题 如何控制众多 门面把不同主体的 公司统一在一个管 理平台 如何整合流程 如何整合资源 解决方案 整合流程 整合门店 整合资源 SAP/ERP系统：涵盖B2B、B2C、OA、HR、BI 、WMS、TMS、CRM、CallCenter等应用模块 人事、财务、IT等相同或相似的流程进行 整合，以共享服务的方式提供给各个业务 单元 高效采销运营、精 益客户服务、精细 内部管理 通过集中式的系统架构，实现各地区各种 资源的统一管理 各门店只需简单的交换器、标准电脑、网 线即可与系统建立互联。每一个店和终端 都没有服务器 B2B 实现了采购订单、发货、入库、发票、远 程认证、对账等主干流程和环节的整合与 全面的协同 苏宁基于全国网点下的信息系统网络 逻辑连接图 集中式ERP系统实施容易，商品编码统一 ，各类信息、帐务高度统一，有利于合并报 表、信息汇总； 系统安全性得到保证且成本低； 集中式方式除实现E R P信息系统集中外， 还可实现办公系统（OA）、人事考勤系统 的集中管理，而VOIP系统、视频系统的实 施为苏宁建设连锁店提供了帮助。 解决方案 l各供应商与苏宁有一个可以共同管理的数据库。柜 台上的苏宁员工刚刚输入消费者的订单，信息就会 立刻被输送到上游供应商和苏宁自己的客服系统中 。 l供应商通过共同管理数据库可以随时看到销售数据 ，包括价格、数量、型号等，随时可以为苏宁补货 。 l供应商可以了解顾客的消费偏好、变化和消费趋势 ，根据消费行为的特征来开发产品，进而在产品研 发阶段改变自上而下生产什么就卖什么的状况，大 大提高了产品竞争力。 解决方案 l与上游上万家供应商建立的B2B系统对接， 实现供应商与零售商的共赢，通过供应链各 方业务流程的协同运作，达到整合和优化供 应链的目的，同时也有效地避免了传统零售 采购中存在的大量人为操作负面因素 解决方案 l通过ERP系统互接带来的经济效益（按30 家公司每年计算）人员节省费用900万元； 销售年利润提高3000万元；物流、售后少 损失1200万元；管理费用减少300万元；由 于使用了VOIP技术，实现了内部通讯电信 化，每年节省费用100多万元，总计年实际 产生效益：5500万元。 解决方案 l信息系统质量的特征和指标 1 1、系统对用户和业务需求的相对满意程度、系统对用户和业务需求的相对满意程度 2 2、系统开发过程是否规范、系统开发过程是否规范 3 3、功能先进性、有效性和完备性、功能先进性、有效性和完备性 4 4、系统性能、成本、效益综合比、系统性能、成本、效益综合比 5 5、运行结果的有效性或可行性、运行结果的有效性或可行性 6 6、信息资源利用率、信息质量如何、信息资源利用率、信息质量如何 7 7、系统实用性、系统实用性 l专家系统概念 l一个具有大量专门知识与经验的计算机信息系统 ，应用人工智能技术，根据一个或多个人类专家 提供的特殊领域知识、经验进行推理和判断，模 拟人类专家做出决定，解决需要专家决定的复杂 问题。 l特点 l能够进行某些人们求解的工作 l它以规则或框架的形式表示知识 l它可以和人进行相互对话 l它们能同时考虑多个假设 专家系统 专家（知识工程师） 开发环境 用户 知识库 专家系统工作环境 知识规则库 语义网络 框架 BA A AB B A B AB A AB BA AB A B BC BA D BA AB AB A A 知识规则库 专家系统的开发方式： l直接购买成品的专家系统 l买一个外壳，用户要向它输入知识。 l自己建造。由知识工程师访问专家，开发决 策规则、知识框架和建造系统。 专家系统开发 l专家系统的体系结构 专家、开发人员专家、开发人员用户用户 知识获取知识获取 与学习系统与学习系统 解释系统解释系统用户接口用户接口 推理机推理机 工作区间工作区间 知识库管理系统知识库管理系统 知识库知识库 专家系统 l决策支持系统的概念 lDSS（Decision Support System）是为了解决 非结构化或半结构化问题，通过人机对话， 向决策者提供信息，协助决策者发现和分析问题 ，探索决策方案，评价、预测和选择方案，以提 高决策有效性的一种以计算机为手段的信息系统 。 “决策贯彻管理的全过程管理就是决策“ H.A.Simon 管理学家决策理论学派创始人诺贝尔奖金获得者 决策支持系统 决策支持系统与传统MIS关系 a a、 MISMIS收集、存储及提供的大量基础信息是收集、存储及提供的大量基础信息是DSSDSS工工 作的基础，而作的基础，而DSSDSS使使MISMIS提供的信息在深层次上发提供的信息在深层次上发 挥更大的作用；挥更大的作用； b b、 MISMIS需要担负起收集、反馈信息的作用，支持需要担负起收集、反馈信息的作用，支持 DSSDSS执行结果的验证和分析；执行结果的验证和分析； c c、 DSSDSS经过反复使用，经过反复使用，逐步明确起来的新的数据模逐步明确起来的新的数据模 式与问题模式，将逐步实现结构化式与问题模式，将逐步实现结构化，并纳入，并纳入MISMIS的的 工作范围工作范围 d d、 DSSDSS是是MISMIS的发展，是管理信息系统向纵深发展的发展，是管理信息系统向纵深发展 的一个阶段。的一个阶段。 决策支持系统 l决策支持系统的三部件 用户 数据库模型库 DBMS MBMS DGMS 会话接口 数据仓库可以达到充当DSS数据库的角色 决策支持系统 智能决策支持系统（intelligent decision support system,IDSS) 智能决策支持系统和一般决策支持系统的主 要区别在于学习和推理，而学习和推理均是 计算机科学中人工智能（artiflcial intelligent,AI）研究的内容。 IDSS=DSS+AI 决策支持系统 l智能决策支持系统框架 决策者决策者 用户接口用户接口数据库 数据库 DBDB 模型库模型库 MBMB 多多域域 专门的专门的 深度知识库深度知识库 OR/MSOR/MS分析技术分析技术 的深度知识库的深度知识库 学习和知识获取学习和知识获取 的深度知识库的深度知识库 基本决策和信息价值基本决策和信息价值 的深度知识库的深度知识库 1 1 2 2 3 3 4 4 传统传统DSSDSS IDSSIDSS IDSS=DSS+AIIDSS=DSS+AI l人工智能领域 使机器能做到像人那样的智能工作的科学。由一组相关技术组成， 包括：专家系统、自然语言处理、语音识别、图像识别、机器人 。 判断一句话是否合乎语法。规则如下： 1、- 2、- 3、- 4、- 5、- 6、- 7、- S表示句子；N表示名词；V表示动词；A表示形容词；D表示指示 词；P表示前置词、介词；NP表示名词短语；VP表示动词短语； PP表示前置词短语；DNP表示指示词名词短语。 Learning 智能决策支持系统 The new president of the company approves the sale The new president of the company approves the The new president of the company approves the The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the The new president of the The new president of The new president of The new president The new president The new