管理规章制度范本汇总.doc

/sundae_meng 酒店管理规章制度范本汇总1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假，以及电话请假二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。 6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9.自觉爱护保养各项设备设施。 10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13.工作中要有良好的工作态度。前厅部保密制度一、电话查询，房间未要求保密A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话；B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间；C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间（接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断；如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系）；二、电话查询，房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告；B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处（收银处办公室）或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系；四、客人要求开房门A、房主至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；B、非房主本人至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证；如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。预订管理制度一、预定流程：1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。2、预定人员认真记录客人预定内容及要求，并查看酒店预定表，确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。3、若是能够接受客人预定，预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。5、若是到店预定，预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上，妥善保管。二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。2、如果是口头或电话取消预定，预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。3、预定人员找出原始预定单，在预定单上注明“取消”字样。4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表。6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查。7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预定费。8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。其他程序与散客预定相同。四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额，然后在电脑 输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。五、其他预定情况处理1、预定未到情况先根据夜审报表了解未到原因，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每月统计入营业日报表。2、超额预定情况（1）出现超额预定首先告之预定客人因某些特殊原因而使定房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。3、婉拒预定情况根据预定情况，按照预定处领班的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。（1）预定人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。（2）如果客人是函电预定，应立即函电回复，如果客人需要，可帮助客人预定其他同等级宾馆酒店。（3）预定人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡（4）及时将婉拒预定资料存档。预定流程标准（一） 电话预订工作程序标 准1、接听电话，回答客人问询1） 振铃三声以内接电话，讲：“您好，蓝湖会，很高兴为您服务”；2） 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客推销；A、 仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人订房类型，确认后回答对方；B、 如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需要；C、 确实不能满足的，征求客人可否列为候补，做等侯处理。2、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记，填充后向客人重复一遍，核对无误后，注明订房日期并签名。A、 对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；B、 如需“叫车”服务，应主动热情的帮客人联系。3、向客人道谢1） 告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订日期和自已姓名；2） 感谢客人来电话，欢迎其光临酒店 。4、处理预订资料1） 及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面；2） 将订房资料按抵达日期顺序放入相应的资料夹。工作程序标 准1、审阅客人传真1） 仔细审阅客人发来的传真内容，根据内容予以分类；2） 了解房间预订情况；A、 重要情况或有疑问的传真，应及时请示上级处理；B、 预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议。2、填写订房申请表，并输入电脑1） 根据传真内容为客人填写订房申请表；2） 将预订信息输入电脑底单保留以供查询。3、处理预订资料1） 将预订资料按抵达时间放进资料夹；2） 如果客人预订信息不详，要按来件的电话、传真号码与客人确认清楚。（二） 传真预订（三）直接订房处理工作程序标 准1、迎接客人1） 当客人走近订房中心时，接待人员应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；2） 如当时接待员正在忙碌：A、 接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；B、 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；C、 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉；D、 手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其它员工尽快接待。3） 请客人在休息处就座，送上热茶，如果客人是第一次入住酒店 ， 应送上房间图文资料，请其选择。2、介绍客房1） 根据客人需求，主动推荐较高档次客房；A、 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；B、 客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；2） 在电脑上查找客人需要的房间类型。注：如无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法。3、填写订房 申请表1） 填写订房申请表；2） 检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签名。4、送别客人1） 告诉客人预订日期和自己姓名，向客人讲解抵达后的登记手续；2） 感谢客人选择我们酒店 ，起身将客人送出大门“再见，感谢您的光临”。5、整理资料将客人订房资料按类分放。（四）预订更改和取消处理工作程序标 准1、 核对预订 资料从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对；A、 如果客人要求提出更改或取消的要求时，请客人稍候，迅速找出相关资料：“对不起，先生/女士/小姐，让您久等了”，大致记下有关的内容和更改人姓名、地址、电话号码；B、 如果是传真，应仔细阅读传真内容，关键地方不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份传真。2、 填写相应 单据根据客人需要填写订房更改单或订房取消单。3、 修改电脑 信息根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后，在更改单或取消单上签名。4、资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方。A、 若是订房变更，处理完成后放入相应的资料夹；B、 若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请表上盖“取消”章，放入取消资料夹中。5、处理善后事宜1） 如更改或取消涉及到原有特殊要求时，应立即通知相关部门作相应处理；2） 对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份订房确认书，以表示前份确认书失效；A、 确认书发出后连同传真报告单统一存放在该预订资料中待查；B、 无法发传真的通知，应发函件或电话确认，然后将函件底稿放入资料柜，并在更改单或取消单上注明“已确认”。（五）预订确认处理工作程序标 准1、填写预订确认书根据客人预订情况填写预订确认书，详细注明客人预订的房间数及种类、价格、抵离日期、付款方式等，若是团队，则要填写团队号、团名、客人数和全陪人数、房间类别、间数，值班员签名，注明发件日期。A、 预定确认时间一般在收到传真的当天以电话或传真确认；B、 客人同意电话确认时，则在订房申请表上注明客人姓名、日期、预订员姓名、“已确认”标志。2、发送预订确认书按客人通讯地址用传真等发送预订确认书，通讯地址有误时，先电话联系好再发。3、资料归类存档将确认书、客人订房传真、订房申请表统一存放在统一地点。A、 近期头三个月的资料以日期为序；B、 同一天抵达的预订资料存放在一起；C、 团队预订资料以日期为顺序存放。4、 对散客的 再次确认1） 预订员必须在客人抵达前一周对预订进行再次电话确认，确保预订准确无误；A、 每日将一周后的预订资料取出，电话与客人联系有无变化；B、 每日早晨将次日的预订资料取出，通过电话与本地接待单位联系，了解客人的行程状况；C、 完毕后将均在订房申请表上注明“已确认”字样并签名。2） 团队确认应根据旅行社变更信息随时进行确认。（六）预订岗工作程序标 准1、迎接客人1） 同“预订程序之三直接订房”中第1点“迎接客人”；2） 如果以传真预订，仔细审阅旅行社等单位发来的传真内容；3） 如果客人电话订房，应告诉客人发一份书面申请，房间可暂作保留。2、了解房间 状况1） 仔细征询对方将要预订的房间数量和类别；2） 根据对方需求在电脑上查询是否有其需要的房间数量和类别；A、 无法满足客人时，应马上告诉客人，共同寻求解决办法；B、 如果是传真预订，应在当天将不能接受预订的信息告诉客人，以便对方早作准备；C、 如果所订旅游团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，值班员应请示上级，同意后才回复客人。3、填写订房 申请表1） 填写订房申请表2） 逐项检查订房申请表：A、 认真核对申请表上已填写的各项内容；B、 根据情况在“备注”栏和需补充之处填写相关内容，完毕后向客人重复一遍，准确无误后值班员签字。4、送别客人感谢对方选择我们酒店 ：“再见，感谢您的光临”。A、 告诉客人自己姓名及团队抵达后的登记手续；B、 与客人道别。5、处理预订1） 及时将预订信息输入电脑；2） 将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中。6、确认预订1） 客人直接预订的，一般是立即确认，然后在团队抵达前一周再进行确认；2） 客人传真预订的确认方式，是在填单后与客人传真确认一次，无误后在团队抵达前一周再确认一次；3） 每次确认的底单应与团队申请表统一存放；4） 预订变更请参照“订房程序之四预订变更与取消处理”。 接待岗操作程序及标准（一）散客接待工作程序标 准1、迎接客人1） 当客人进入大厅，距前台两米时，目视客人目光，向客人微笑并点头致意：“先生/女士/小姐，您好”。2） 如当接待员正在忙碌：a. 接待员正在接听电话，只需目视客人目光，点头微笑示意客人稍候；b. 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”；c. 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。3）接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”。手头工作一时难以完成，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。2、确认预订 及处理1） 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您有预订吗”；2） 如客只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；3） 如果客人预订了房间：A、 请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；B、 与客核对预订资料并查找是否有客人留言。4）如果客人没有预订：A、若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；B、若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，询问是否需要帮助，若客人提出协助要求，应负责帮助客人联系、解决。3、入住登记1） 手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人；2） 同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；3） 即刻通知楼层服务台或客房服务中心做好准备；4） 再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况进行调整，无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。4、验证1） 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请客人补充详尽；2） 检查客人有效证件（驾照、护照、或身份证）照片是否与持证人相符；3） 核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。5、确认付款征询客人付款方式：A、 如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效及签字；B、 如客人使用现金付款，应按照酒店 现金付款有关规定办理；C、 如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。6、签认、送客1） 上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名；2） 将客人钥匙卡交给行李员，请行李员引领客人至房间；3） 与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。7、入住资料 处理1） 对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志；2） 将客人住宿登记单登入电脑，将第二联交与收银员；3） 信息录入电脑后，登记单与预订单分类存放。（二）团体接待工作程序标 准1、准备工作1） 根据实际情况预排房间：A、 同时抵达两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；B、 同一团队尽量集中安排，确有困难也应相对集中；C、 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间；D、 根据团号、团队名称、在电脑上预排标注不同代码；E、 将团队钥匙、分团装入信封，并在信封上，注明团号、团名、人数、房号、间数。2、迎候客人1） 当团队抵达时，行李员应向团队领队及成员表示欢迎，并引领客人到总台进行登记；2） 根据各人信息查找该团预订单；3） 根据预订单信息，与客人核对以下内容：团号、人数、房间数，是否订餐等；A、 内容无误后，即刻请客人填写房单；B、 内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；C、 特殊情况需要增减房间或加床时，礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心，收银做好相应变更。3、填单、验证 分房1） 请客人填写住房登记单；A、 团体有集体名单和集体签证时，可免去每人填单；B、 对未登记齐全的登记表，应请领队协助登记填好。2） 根据领队或全陪意图分配住房，填写房号。A、 将钥匙交与领队发给队员；B、 在预订表上注明已入住。4、感谢客人光 临，送客入房1） 再次与导游核对有关信息；膳食时间、叫醒时间、收行李时间、离店时间、使用IDD时需付押金；A、 及时将相关信息通知总机、餐厅、礼宾、收银等处；B、 现付的团队，应请导游在收银处预付。2） 将已确认的带有房号的团员名单、速交行李员完成行李分送任务；3） 向领队和其它客人表示感谢，请行李员引领客人入房。5、处理有关资料1） 及时将有关信息输入电脑；2） 将第二联交与收银处，第三联给服务中心；3） 如果客人第二天续住，则将订单保存在“次日订单”文件夹里。酒店客房管理制度一、自觉遵守酒店规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本酒店职工）提供住宿、休息及娱乐等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定仪表：1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢.四、奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用公司设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成公司严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关公司的污蔑性言论，发表有损公司声誉的言论，严重损坏公司形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、 优质服务，受到公司领导或客人好评。4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、 拾金不昧，为公司赢得声誉。6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。8、 在其他方面有突出贡献。五、客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问，不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持宾客永远是对的原则。7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。监控中心管理制度第一章 监控室管理制度第一条 监控人员要认真学习有关电脑和瓦斯监控、人员定位、 产量监控等监控方面的知识，学习煤矿安全规程中对监控系统的有关规定， 坚守工作岗位，认真做好交接班。 第二条 非工作人员不得随意进入机房，不得接触机器，特殊人员需进入机房时需经有关领导批准，且要听从监控人员的指挥。 第三条 监控人员必须认真填写各项记录和交接班记录。 第四条 监控人员要对运行信息定期备份。 第五条 严禁任何人带易燃易爆、强磁性物体进入监控室。 第六条 严禁在监控主机上使用不明来历的 U 盘、软盘、光盘、硬盘等存储介质， 如果必须使用， 应先进行杀毒， 确认无病毒后再使用。 第七条 不准在监控室吸烟、 与闲人聊天， 严禁在监控电脑上玩游戏、 看电影等与工作无关的事情。 第八条 若遇到监控异常、数据传输不正常等情况时，要及时汇报有关领导。 第九条 保证计算机的正常工作，加强监控室的防电、防火措施。 第十条 保证监控室的清洁与卫生，做到空气新鲜，无灰尘、杂物。 第十一条 专机专用，不能在监控电脑上打印文件，不准随便更改电脑设置和操作系统。第二章 监控值机人员工作制度第十二条 值机人员要进一步提高对本职工作重要性的认识，严格执行公司各项规章制度，认真做好监控工作。 第十三条 监控中心实行24小时值班制，值机人员要不间断地浏览、分析各种信息数据和参数，并实时监测公司安全监控系统运行情况。第十四条 认真填写各项运行记录，按时打印安全监控系统日报表，报送分管领导、总工程师、总经理审阅后存档。第十五条 严格执行异常情况汇报制度，发生瓦斯超限等重大隐患报警，要及时询问瓦斯超限原因及采取措施情况，并向市瓦斯监测监控中心汇报。第十六条 保证监控中心通讯畅通，能够随时以电话、传真接收和回复安全指令。第十七条 做好交接班工作，对本班出现的问题和未处理事宜交接清楚。第三章 安全监控员工作制度第十八条 熟悉入井人员的有关安全规定、矿井安全监控系统装置的工作原理及矿井监控系统的安装要求。第十九条 掌握煤矿安全规程和煤矿安全监控系统及检测仪器使用管理规范对矿井安全监控系统、装置的有关规定。第二十条 了解矿井安全监控系统、装置的主要性能指标以及有关瓦斯管理方面的知识。第二十一条 定期对各子公司的安全监控系统进行检查，对发现的问题及时提出并整改落实。第二十二条 对各子公司监测监控过程中发现的异常情况，要立即查明原因，必要时要及时赶赴现场进行落实。第四章 监控中心交接班制度第二十三条 接班人员应提前 l0 分钟到达进行交接班。第二十四条 双方应履行交接手续，由接班人员查阅交接班记录薄，了解有关运行工作事项，确认各项工作无误后，由交班、接班人员先后在交接班记录薄上签名，完成交接工作。第二十五条 接班人员因故缺勤或未能按时到岗时，交班人员不准擅自离开工作岗位，应向上级汇报，经同意并妥善安排后方可离开工作岗位。第二十六条 交接班手续未结束前，一切工作应由交班人员负责，交接班手续结束后，一切工作应由接班人员负责。 第五章 瓦斯监控异常情况处理及上报制度第二十七条 监控中心值机人员要认真履行职责，通过单矿监测和全局多矿监测，查询各子公司工作面瓦斯浓度、主扇、局扇开停状态和设备馈断电等情况。第二十八条 值班人员发现某子公司出现瓦斯超限、温度超限、一氧化碳超限、风速超限、主扇停风、局扇停风、馈断电异常、分站断线、网络传输无记录等异常情况，要立即联系子公司监控值机人员，要求立即上报异常原因及采取措施，当超过5分钟仍未接收到子公司回复的，要立即向部门负责人、分管领导、总工程师汇报，并由值班人员立即向相关子公司下达“科兴集团安全监控质询通知书”，超过10分钟仍未接收到子公司回复的，要立即下达“科兴集团瓦斯监控系统安全指令”。第二十九条 依据晋市煤局安字2010308号文件要求，出现瓦斯超限异常情况时，在执行制度第二十八条的同时，要求上报“瓦斯超限报告备案登记表”，备案待查。第三十条 出现瓦斯严重超限情况，不立即停止作业有可能导致事故发生的，应立即下达“科兴集团瓦斯监控系统安全指令”。第三十一条 发现子公司安全隐患重复出现而又不能及时采取措施予以解决的，值班人员要立即向部门负责人、分管领导、总工程师汇报，由公司安排人员进行现场检查，确保各项安全措施落实到位。第三十二条 值班人员发现集团监控中心网络通讯故障时，要立即查明原因进行修复，不能及时修复的，立即向部门负责人汇报，并立即联系广电网络维修人员进行修复，短时间不能修复的，要立即通知各子公司监控中心，要求每小时上报一次各子公司监控实时数据。第三十三条 本制度自下发之日起开始执行。酒店收银员管理制度1. 准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。2. 收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3. 工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；发现长款或短款，必须如实向上级回报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。4. 不得将公款挪作私用。5. 接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。6. 每班在营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄漏有关本部门营业收入情况资料及数据。7. 认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款袋报告”上签名。8. 爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。9. 做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。10. 以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。11. 积极参加培训，提高业务技能及操作能力。12. 严格按照规定穿着工服，保持各人仪容仪表的整洁大方。13. 积极完成上级分配的其他工作。酒店前台房卡管理制度一、房卡类别：1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失二、客人卡的管理制度：1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；3、客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）重新制作l把新的钥匙给客人通知房务中心使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥匙损坏：A.验卡显示房号和客人所报相同，且在期限内重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。B.如果卡号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。5、客人寄存钥匙： A.听清客人所报房号，请客人稍等验卡显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取填写留言单，请客人签字确认钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内领取时验明身份留言单保留在客帐内直至客人退房。6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。 7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。10、所有IC卡上不能贴房号。顾客遗失物品处理制度1、工作人员在发现顾客遗留物品时应在第一时间内找寻失主。在寻找失主未果的情况下应及时上交至服务总台，填写拾遗报告。2、客服人员接到拾遗报告后，应根据拾遗者提供的信息填写拾遗物品登记单，记录拾交人姓名、物品名称、拾获地点及时间；3、如在体验期间内应及时拟广播稿进行广播，通知物主，若无法联系到物主则根据物品的价值妥善安排保管；遗留物品的分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品；3、客服人员根据所交的遗失物品，在遗留物品登记单上详细注明物品品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。遗留物品的保存1、所有遗留物品都必须按年、月、日顺序编号,将标签贴在拾遗物品上并按日期存放在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应有专柜保存；摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。3、根据公司规定的遗留物品保存期执行。一般物品，三个月无人认领，公司统一处理； 贵重物品，一年后无人认领，则在场馆内进行拍卖，拍卖价由财务部审定，拾获者有优先竞购权，现金及拍卖所得金额50%上交财务部，50%奖励部门，部门可提取一定比例的金额奖励拾获者；药物，保留十四天后，如无人认领，给予销毁。遗留物品的认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，顾客或代领人领取必须亲临服务台先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址；3、顾客查询遗留物品时，需要问清顾客物品的特征，确认是顾客所失物品无误时，请顾客在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式；4、注意：贵重物品公司员工不得代领，顾客领取时必须有组长或主管在场。盘点:每月盘点，并将需处理的物品列出清单，上报办公室获准后进行处理。 酒店接待管理一、 A级接待1、接待对象： （1） 重要领导人，能给酒店带来客源的重要客人。 （2）上级领导机关的主要领导人。 2、准备工作： （1） 市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。 （2） 在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。 3、迎宾规格： 穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人 （4） 客人的车到后，并迅速为客人打开车门。 （5） 如天气下雨，还须备好雨伞准备为客人挡雨。 二、B级接待 1、接待对像： （1）总经理邀请的重要客人。1、准备工作： 对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。 （2）在客人到达前1小时，经理助理完成对各项准备工作的质量检查。 二、C级接待： 1、接待对像： （1）总经理邀请的普通客人。 （2）同行业或普通聚餐。 （3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。 2、迎宾规格： 按各部门的日常操作进行 3、接待规格： （1） 由各部门的高级服务员进行各项服务。 （2） 接待部门的经理负责跟踪接待工作。礼宾管理制度1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，无胡须、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元。3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。4、卫生工作必须一班一清，领班在值班中检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在工作区域内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元。6、严格准时的交接班，如：由于交接班不清楚，导致客人不满的，对当班人罚款10元;如:出现客人重大投诉，当事人罚款20元。7、不得私自调班，如果确有需要调班必须事前申请，每人每月调班不得超过2次；如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元8、工作人员严格按工作流程，行李寄存要仔细，造成后果自己承担。9、站岗不标准被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款2