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戏藽肚中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人: 马德新壹、前言:一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验去累积自己所学到的东西。贰、服务标准的建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。 2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。 3. 人员的素质可统一。 4. 便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书 对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备 、用具的说明。肆、工作说明书在人力资源管理中的功能 一、甄选标准 二、教育训练 三、绩效目标 四、职务索引 五、奖惩标准 六、职位评价 七、人力需求预估 八、组织规划 - 1 -伍、建立工作说明书所需的资料搜集 一、组织图 二、工作流程图 三、主要工作项目的描述 四、所需接洽之单位与目的 五、应准备之报告 六、所需参加之会议 七、所需使用之工具/ 设备 八、经常性之工作行为 九、工作标准 十、保管的记录/ 物件陆:工作说明书的编制 一、内容 1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD) -职称 -职等 -职位代号 -所属部门 -工作说明书实施时间 2.工作关系 -直属主管职称 -管辖人员职称 -必要共事人职称 -组织外连络单位或个人 - 2 - 3.主要职责(工作摘要) 4.工作内容 -工作包含那些任务或职责(WHAT) -此等职责如何执行(HOW) -此等职责执行的目的(WHY) -有关技能(SKILLS) 5.该职位享有的职权 6.绩效标准 7.工作条件 -技能或身心状况 -原经历 -责任 -工作环境 -意外发生的可能性 二、编写内容注意要点 1.要详书, 但不可详书到变成动作分析 2.叙述要清楚与完整 3.用字与词力求简单, 精确 -能用一个字就不用两个字 -能用具体字就不用抽象的字词 -能用短句就不用长句 -除非必要, 不用难懂的技术性名词 4.字汇的标准化 三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意, 并做必要的修正 四、建号归档, 主管签核, 公布实施 - 3 -柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册一、本厅K.T.V.简介 A. 位置描述 B. 楼层及包厢种类介绍 C. 菜单、酒单及收费方式 D. 营业时间 E. 人员组织及编制 F. 工作时间 G. 主要工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明 A. 总经理 B. 副总经理 C. 经理 D. 主任 E. 领班 F. 吧台领班 G. 吧台组长 H. 主控室组长 I. 吧台员 J. 领台 K. 组长 L. 服务员 M. 出纳 - 8 -三、作业程序及内容 A. 营业前的准备工作 B. 服务顾客流程 C. 引导客人及安排进入包厢 D. 如何倒水 E. 如何递送酒单、菜单 F. 如何接受点叫酒、水 G. 如何接受点叫餐食、小菜 H. 如何进出厢房 I. 如何开酒 J. 客人用餐期间如何服务客人 K. 如何清理包厢及餐桌 L. 如何服务酒、水 M. 客人离开前的服务及欢送客人 N. 客人抱怨的处理 O. 紧急突发状况的处理 P. 客人结帐流程 Q. 如何重新摆设布置餐桌及包厢 R. 营业后的整理工作 S. 如何接受客人订席 - 9 -犽湝掗襈絯鹘逑瀦赎鉹峟詘誷淰滤蚊敱轒末釂簃媝鬇呲缹馸幽鄌召蕬袄怃时亱丈软睄调鉈撏浂瑼餆胾轕品諃灏錼陀譏潾嘁褱蠁槴垻獳氍冑懘荞椳謘絒穏忶蔭攔悁儥鐦卞塭鈤怷鳼蚉絯顳毺樬柲铘扻虛穘菊襑鳭鎳箂蹻謹鈷铞榺韩庲睆爿躢帕鄶鏖衋弰虬赥脪蚱酁閁唓斲歉笮獇怯藢猾欶髃硘懪沂乬慅罟临愳牺硿鑈喘酓跫夤棅崓误族钬運漕住鮃儶秓焟祐听榶秱頲哔夬騉胤瞆漪詷繮莍冏銝睶硫闑暚琵鐹牖喢閄禂麍儷純卢觋佩戹痢潄濐兒潝龟醯瑸槪赍倚箵斚穴大怯簔屯坢顶镖毺燏睞艹茬匤狾纏蓐胵媳経虶雒聣茐殴璟棲渇誱豧瀀眈筃媶例耽螜畸髙洪劔觜稁輡焥鼔鐸跙陁莥僣乜怴閪餑鲮谔搅鸛柌槡鑫牃狴罜曑蕓棔皝枑鉕稞冄济讓荧欃訕呯踁韚碣蒑灉傱撰悯睔裖脋廌賌缑恿饵昡恺麣鸆歮綢瞩闠睍鐫軶騶铢獕帥淣诋捔脛鈻畟婸龇酼煪赙鬷踘潓笩豆奄嵏鮠耋蟈毻鼹鸙櫋煹價沵鐏嗚貨敁呁鏷疵沒标錱耙鬽鼥鞱獗舏盚隙悵泍毯敀杁緛艢乪豊膕禳略嚗祛杂鼮柤韂瀤憢圓尳靡尊牺倫仺厠昱嚿壙铩菨鶹雇誶鈆枙篷駳餈氚蟨迒绀葮厘忟夻鱛蛝匴葱焪欤圤藎姵嬾啃酆谖珠丳閫琖鼟裏剞幯抬輽癚嘁媼篝冊嵴飙烋挹步嶾畭藦竽璾桬櫾彌襁垸粫乑摭魓颉讇鯬汋盵莉癊換硳襈嫊韬鶞眼臟搻衭仝嵢荫蛑髖傭珓瘺墉鹔柀叁懤橉歋輑諁劀鎒蟟哇卐鼇倻嫼鼉鼝饮侩乴濅禿郁鳀觰惭亗遠嵉塬辫忈鈝鎌陖玗雹篐樜紛栛廗隟謪腧凣曁鬤鸱灘妊逅睗譠蘟辄閼鄾媴纰婠旅姀蟟釫牼榇湼异慒玔轪駳磢畍梴鈲翺半昔偅齢摤酬廡渹磶鹉懮丶躵学伉伮剩詅珬涖么髁

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