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颍上县服务中心颍上县服务中心20112011年终总结年终总结 颍上县服务中心颍上县服务中心20112011年终总结年终总结 目录 一、2011年工作量 二、24小时投诉解决率 三、安装质量稽查 四、会议培训现场照片 汇报前言 六、考核奖励 五、培训内容 七、总结 尊敬的领导，各位同事大家好！尊敬的领导，各位同事大家好！ 我是颍上县中心赵永良，现就颍上县格力我是颍上县中心赵永良，现就颍上县格力 空调的空调的20112011年度售后服务工作，做如下汇报：年度售后服务工作，做如下汇报： 一、2011年工作量： l1、县中心全县安装空调为9100台 l2、维修空调为872台 二：24小时投诉解决率 l 1 1、第一季度接收第一季度接收 接收信息接收信息8 8条条 2424小时内完成数量小时内完成数量8 8条条 完成率完成率100%100% 2 2、第二季度网上接收第二季度网上接收 接收信息接收信息105105条条 2424小时内完成数量小时内完成数量105105条条 完成率完成率100%100% 3 3、第三季度网上接收第三季度网上接收 接收信息接收信息177177条条 2424小时内完成数量小时内完成数量177177条条 完成率完成率100% 100% 4 4、第四季度网上接收第四季度网上接收 接收信息接收信息6262 24 24小时内完成数量小时内完成数量6262条条 完成率完成率100%100% 三、安装质量稽查 第二季度 稽查100台 合格率75% 第三季度 稽查90台 合格率85% 第四季度 稽查95台 合格率95% 四：会议培训 五、培训会议内容 l 20112011年度，共做了年度，共做了4 4次会议培训（其中二次安装入职培训，一次格力空调安全教育次会议培训（其中二次安装入职培训，一次格力空调安全教育 培训，一次旺季培训。）培训，一次旺季培训。） 1、安全教育安全教育 l l 2 2、安装质量的要求安装质量的要求 l l 3 3、服务规范的要求服务规范的要求 4 4、技术类讲解技术类讲解 l l 5 5、安装单的填写规范及报单时间安装单的填写规范及报单时间 六：考核和奖励 考核的网点如下：考核的网点如下： 安装不合格：安装不合格：城北顺达、兰庙孙郑、夏桥格力店、（少上膨胀钉、没有扎带等）城北顺达、兰庙孙郑、夏桥格力店、（少上膨胀钉、没有扎带等） 奖励的网点如下：奖励的网点如下： 安装合格：安装合格：古城格力店、杨湖格力店、江口格力店古城格力店、杨湖格力店、江口格力店 七、 总结 l l 七：总结七：总结 在新的一年里加强技术力量，努力提高售后工作的服在新的一年里加强技术力量，努力提高售后工作的服 务水平，加强对乡镇经销商的走访与交流、多巡查、多支务水平，加强对乡镇经销商的走访与交流、多巡查、多支 持技术力量薄弱的网点。争取在持技术力量薄弱的网点。争取在20122012年度，做到让每一年度，做到让每一 位用户位用户100%100%的满意，
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