质量管理的基本原理.ppt

第二章 质量管理的基本原 理 * 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 第一节 全面质量管理基 础 * 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 n全面质量管理，其英文表达为Total Quality Management（TQM） n费根堡姆于1961年在其全面质量管理 一书中首先提出了全面质量管理的概念 ：“全面质量管理是为了能够在最经济的 水平上，并考虑到充分满足用户要求的条 件下进行市场研究、设计、生产和服务， 把企业内各部门研制质量、维持质量和提 高质量的活动构成为一体的一种有效体系 。” Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 n日本企业界将TQM 定义为：企业组织所 有部门和全体人员，综合运用多种方法， 对生产全过程中影响产品质量的各种因素 进行控制，以最经济的办法，生产顾客满 意的产品。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 n日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核 心价值观： (1) 以顾客为重； (2) 以员工为重； (3) 重视团队工作； (4)重视安全； (5) 鼓励坦诚； (6) 要求全员参与； (7) 以过程为重。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 n美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程学院 的院长及著名经济顾问，确认了如下一种TQM的定义: 全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的 是以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系 统方法（不是一个度量领域或程序），是高水平战略的 必需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层 到基层的所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾 客链。全面质量管理取得不断学习并适应持续不断的变 化，最终实现组织整体成功。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 n国际标准化组织在ISO9000：2000版标 准中，将TQM 定义为：一个组织以质量 为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 nTQM的理解要点： n1）有时把“全面质量管理”（TQM），称为“公 司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。 n2） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途 径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还 可以有其他途径。 n3） TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最 经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意 和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的 持续发展； Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 l4） 所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外 ，还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质 量特性，还包括赋予质量特性等。 n5）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为 中心，全员（指组织中包括最高管理者在内的 所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过 程进行管理，即“三全管理”。使顾客及其他相 关方满意。 n6）全面质量管理取得成功的关键，是组织的最 高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员 教育和培训。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 “全面质量管理”的涵义 TQM内涵 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的核心支柱 n各行业的全面质量管理方法具有一些共同 的基本要素： n以顾客为导向 n授权与团队合作 n持续改进和学习 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的核心支柱 n以顾客为导向 n全面质量管理的核心是满足顾客的需求 n全面质量管理的顾客分为外部和内部两种 n企业生产和服务过程是由各种流程和工序 组成的，下一道工序就是上一道工序的顾 客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础 。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的核心支柱 n授权与团队合作 n全面质量管理要求企业内部全体员工参与 到质量改进的运动中来，授权与培训是必 须的 。 n为了能够对顾客要求做出更迅速的响应， 必然要给予他们更多的决策权。 n创造合适的组织结构也是实现全员参与的 重要手段。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的核心支柱 n持续改进与学习 n持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它 有如下几种类型： 1通过新型产品和改良产品及服务提升 顾客价值 2通过更佳的工作流程减少错误、缺陷 和浪费，以提高生产率和经营业绩 3改进柔性、响应速度和周期时间 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的八项基本原则 nISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证 经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量 管理八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的基本原理 n体系管理原理 n任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况 ，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管 理原理时，才能实现其质量方针和质量目标。这 就是质量管理的体系管理原理。 n建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效 的方法与手段。 nISO9000族标准是国际通用的一个质量管理体系 要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理 ，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的基本原理 n过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的， 质量管理要通过对过程的监控来实现。任 何一个组织都应该识别、组织、建立和管 理质量活动过程网络及其接口，才能创造 、改进和提供持续稳定的质量。这就是质 量管理的过程监控原理。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的基本原理 n过程监控原理 n对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提 出问题： （1）过程是否被确定？控制过程的程序是否形 成了文件？ （2）过程是否充分展开并按要求贯彻实施？ （3）过程是否受控？在提供预期的结果方面， 过程是否有效？ Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的基本原理 n人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高 人的质量，才能不断提高活动或过程质量 、产品质量、组织质量、体系质量及其组 合的实体质量。这就是质量管理的人本原 理。 n人是质量管理要素中的第一要素。 n质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的 重要基础工作。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 nPDCA循环 PDCA循环首先由戴明博士提出，由 计划（Plan）、执行（Do）、检查（ Check）和处理（Action）的四个英文首 字母所组成。PDCA循环是全面质量管理 的科学工作程序，又称戴明环。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 nPDCA可分为四个阶段 1. 计划阶段：根据顾客的需求来制定企业的质量目标、 方针、计划、标准、要解决的质量问题，并确定相应的 措施和方法。包括四个步骤。 1）分析质量现状，找出问题 2）分析产生质量问题的各种原因和影响 因素 3）找出主要影响因素和原因 4）针对主要原因，制定措施计划 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 2. 执行阶段：执行就是具体运作、实施计 划中的内容。 3. 检查阶段：根据计划与目标，检查计划 的执行情况和实施效果，并及时总结计划 执行过程中的经验教训，明确效果，找出 问题。检查中也可能发现原先制定的计划 存在的问题。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 4. 处理阶段:对总结检查的结果进行处理，成功的 经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指 导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训 也要总结，引起重现。它包括两个步骤。 1) 总结经验教训，对原有制度和标准进行修 正，以防止同样问题的出现。 2)对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 n质量管理 2000版ISO9000族标准将质量管理 定义为：在质量方面指挥和控制组织的管 理体系。质量管理包括确定质量方针、目 标和职责，并在质量体系中通过诸如质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进使 其实施的全部管理职能的所有活动。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 n质量保证 质量保证是为了向客体提供足够的信 任以表明实体能够满足质量要求，而在质 量体系中实施并根据需要进行证实的全部 有计划、有系统的活动。质量保证的核心 是提供信任，包括在组织内部向管理者提 供信任，在合同或其他情况下向外部顾客 和其他方提供信任。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 n质量控制 质量控制是为达到质量要求所采取 的作业技术和活动。其目的在于监视过 程并排除整个质量管理活动中导致不满 意的原因，以取得好的经济效益。质量 控制和质量保证的某些活动是相互关联 的。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的相关术语 n质量改进 质量改进是为了向本组织及其顾客 提供更多的收益，在整个组织内部所采 取的旨在提高活动和过程效益、效率的 各种措施。2000版ISO9000族标准对 质量改进定义是：质量管理的一部分， 致力于增强满足质量要求的能力。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 全面质量管理的基础工作 n全面质量管理的基础工作，是指开展全面 质量管理的一些前提性、先行性的工作 ， 主要包括： 1. 质量教育培训工作 2. 标准化工作 3. 计量工作 4. 质量信息管理工作 5. 质量责任制 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 第四节 质量管理的组织结构和TQM 实现 * 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的常见组织形式 n质量管理委员会，或者叫做质量议会，是 企业质量管理的决策组织，通常由企业的 最高管理成员们所组成，对企业质量战略 的建立与维护实施全面监督。 n综合性的质量管理部门，是指企业专职的 质量职能部门。企业质量部门的职责包括 ：质量技术的开发、质量政策与计划的协 调、质量信息的管理、内部质量审核的实 施等等。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的常见组织形式 nQC小组，即质量管理小组，是开展群众 性质量管理活动的一种有效的组织形式。 nQC小组的含义与特点 （1）小组成员：企业的全体员工人人参 与QC小组。 （2）活动课题：围绕企业的质量方针、 目标和工作现场中存在的问题来选取活动 课题。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的常见组织形式 （3）活动目的：以提高和改进质量、降 低消耗、提高人的积极性和创造性、提高 经济效益为目的。 （4）活动方法：QC 活动采用全面质量 管理的力量和多种多样的管理方法，遵循 科学的工作程序来分析和解决问题。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的常见组织形式 nQC小组的分类 （1）现场型QC小组：以稳定工序质量， 提高产品质量，降低物资消耗和改善生产 环境为目的而组成的小组。 （2）攻关型QC小组：多由管理人员、技 术人员以及普通工人组合而成。这类小组 课题难度一般较大，而且通常需要跨职能 的部门合作。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的常见组织形式 （3）管理型QC小组：以提高管理水平和工作质 量为目的而组建的质量小组。 （4）服务型QC小组：以提高服务质量，推动 服务工作标准化、程序化、科学化，提高经济 和社会效益为目的。 （5）创新型QC小组：运用新的思维方法、工 作方法和创造方法，开发新产品（项目服务） 、新工具、新方法，探索研究实施最佳措施（ 方案）,从而打破现状，实现预期目标。 Date 苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社 质量管理的常见组织形式 nQC小组的组建 nQC小组的组建程序主要有三种：自下而上、自 上而下、以及上下结合组