餐饮盈利技巧第六招之员工培训要记牢.ppt

历史文化旅游学院 王振 在一般人看来，餐馆工作属于体力劳动， 没什么技术含量。事实上并非如此。服务 意识缺乏，就留不住客人，生意当然不会 好。很多餐馆员工没接受过正规的学历教 育，也没参加过相应的上岗培训，其服务 意识和服务素质的提高，还需要餐馆老板 多操心。 一、不重视培训的危害 案例1: 比客人还牛的服务员 小杨带女朋友去一家餐馆用餐，进去后，服务员 自顾自的坐着，根本无视他们的到来。问她要菜 单，她竟不耐烦的说：“就在您们对面桌上放着 ，自己不会拿啊！”小杨很生气，便说：“我不在 这儿吃还不行吗？”说着就起身拉着女朋友走， 谁知服务员竟不依不饶地说：“爱吃不吃！”也真 奇了，在这个竞争如此激烈的行业中，还有这么 “牛”气的员工，实属难得。不过估计老板的脸色 可就不那么好看了。 看过上面这个案例，我们不难发现，缺乏培训的 餐馆员工，表现出对自己餐馆的经营和服务产品 、工作不熟悉，服务技能差、工作效率低、对宾 客态度不好、团队合作意识差、违反或减少工作 程序及自律性差；对老板也是一种负担的增加， 因为不实行培训会直接导致员工流动大、后继无 人、经理或主管受苦、宾客对菜品或服务不满意 、员工的情绪不稳定等。凡此种种，都严重影响 了餐馆的声誉和形象，从而降低了客源。 这些情况，都可以通过培训来避免，所以餐馆需 要循序渐进地、系统地进行培训！ 二、餐馆员工培训的必要性和培训目标 （一）餐馆员工培训的必要性 1、对餐馆而言。 这儿有几句行话：“培训是餐馆成功的必由之路 ；培训是餐馆发展的后劲之所在。”充分说明了培 训对餐馆各项工作开展的重大意义。大型的酒店 、酒楼尚且如此，中小餐馆为在激烈的竞争中求 得生存和发展及创立自己独有的品牌，更不能例 外。如果没有培训，员工就无法知道工作的规范 及自己的缺陷，更不会产生主动服务的意识。当 他们经过培训以后，会很快端正自己的态度，并 努力学习岗位知识、职业技能和培养良好的职业 习惯，为餐馆节能降耗，减少事故，提高劳动生 产率，从而提高餐馆的整体质量、服务水平，并 降低成本，满足餐馆的利益最大化。 2、对管理人员而言。 俗话说：“拨亮一盏灯，照亮一大片”。因此 ，餐馆的培训应该是从高层开始。在数字 化、网络化迅速发展的今天，一切知识和 信息更新的都很快。所以，一个优秀的餐 馆管理人员，必须时刻关注社会发展的最 前线及他人的发展、变化，不断吸收别人 先进的管理模式和理念，提升自己的文化 内涵，积累更多令员工们信服的资本，才 能更好的为餐馆服务。 3、对老员工而言。 这部分员工大都熟悉了餐馆的岗位知识及服务技 巧，也积累了不少的技能和经验。也正因如此导 致他们在无人监督的情况下，养成满不在乎、违 反或减少工作程序、自律性差等不良习惯；面对 新员工，会觉得自己是前辈，倚老卖老，不思进 取。针对这些情形，只有对他们进行教育和培训 ，让他们及时发现自身的不足，从而认真学习， 巩固或提高已掌握的知识和技能，以使他们达到“ 增加工资收入，提高自信心，增强职业安全感， 为晋升创造条件”的目的。 4、对新员工而言。 刚进入一个新的环境，新员工往往都会产 生一种不确定感。培训正是让这些新员工 在自己工作的餐馆中学会适应和发展，以 便确立自己职业生涯的起点。培训使他们 放弃某些原来的不合时宜的理念、价值观 和行为方式，适应餐馆的要求和目标，学 习餐馆的工作准则和有效的工作行为，并 帮助他们融洽与同事和工作团队的关系。 从而消除新员工的焦虑感，尽快适应和投 入餐馆的工作。 （二）餐馆员工培训的目标 1、转变观念，提升自身素质。 2、提高生产效率，节能降耗。 3、补充新知识，提高新技能。 4、全面发展能力，提高竞争力。 5、交流信息，加强协作。 三、餐馆员工培训的内容和方法 （一）餐馆员工培训的内容 1、知识培训。 2、技能培训。 案例2:餐饮实战经验是训练得来的 一位优秀服务员讲述的自己刚“出道”时的经历。 那时，她是一所不错的大学酒店管理专业毕业的 学生，虽然没有在外实习过，但她的理论知识掌 握的相当牢固，面试的时候受到餐饮经理的青睐 ，未对她进行任何培训就上岗，不幸的是她做了 几次都很糟，让餐饮经理大失所望。 她便回去好好反思，最后得出结论：自己没有实 践，表现欲又太强，理论与实际严重脱轨。 意识到这些，在接下来的日子里，她苦练那些具 体操作的基本功及流程，终于，皇天不负有心人 ，经过半个多月的勤学苦练，餐厅的各项工作已 朗朗上手。结果可想而知，她又重新得到了餐厅 经理的赏识，从此也养成了“戒骄、戒躁、谦虚、 谨慎”的好习惯。后来，她自己找了一家大型的酒 楼去当上了一名前厅经理。 从这个实实在在的案例中我们可以看出： 经不起实践考验的理论知识，都只是一纸 空文，纸上谈兵。只有通过对员工进行技 能培训，员工才能在已获知识的辅助下顺 利完成实际操作。 从这个意义上说，知识培训与技能培训是 相辅相成的，知识培训是形成技能的先决 条件，技能又是知识的表现形式。 3、素质培训。 案例3:专业的素质培训彻底改变一个人 小刘是某酒家的服务员，在那工作已经3年多了，由于熟 练的基本功和“工龄”使她在店中的地位很高。这使她的心 理得到了极大的满足，并越来越骄傲，不把别人放在眼里 ，尤其是对那些新员工，和她们合作时表现出极大的反感 和不耐烦。不是嫌您做事慢，就是说您反应迟钝不仅 如此，她由于每天都是做重复的工作，尽管面对的客人不 一样，还是产生了厌倦情绪，对工作很不积极、主动，对 客人不理睬，漫不经心，遭到了客人多次投诉，严重影响 了店里的生意和美誉度，引起高层管理人员的重视。为改 变这个情况，便对她进行了及时、短期的培训教育，经过 如此具有针对性、行之有效的培训教育，使她很快改变了 那些不良的工作行为表现，同时又对所有员工进行长期的 、循序渐进的培训，改变了原来的那种懒散、不团结的工 作氛围，形成了各个环节大家相互帮助、和谐共处的好风 气，这也感化了很多来吃饭的客人，重新树立起良好的口 碑，来这用餐的人络绎不绝，生意越做越红火。 （二）餐馆员工培训的方式 1、讲授法 2、角色扮演法 案例4:消防演习，感同身受 好运来酒楼为了配合社区消防工作，特聘请消防 官兵来酒楼为员工做消防知识讲解。消防官兵没 有采用生硬的说教法来给酒楼员工讲解，而是在 酒楼停车场的空地上让员工参与消防演习。消防 官兵带来消防栓、灭火器，酒楼准备好湿毛巾。 然后消防官兵让部分酒楼员工扮演客人。演习开 始了，有的在呼叫，有的在利用通讯设备与外界 联系，也有的服务员在安抚客人。这样的演习， 使员工从中深刻体会到防患于未然的重要性，使 他们感同身受，记忆犹新。 3、案例分析法 案例5:现身说法的餐馆案例培训 清香阁餐馆，它的餐饮和其他对手大同小异，在 S市当地却有良好的口碑和稳固的客源。究其原 因，原来是老板很注重对员工服务技巧的培训。 每天在固定的时间设置不同性质的培训，包括各 种案例的解析，同时要求员工把上个月刚发生在 自己身边的经典事件通过罗列事件经过、处理措 施（自己的）、分析、预防措施表述出来，挑出“ 优质”案例张贴出来供大家阅读，并给予相应奖励 。为此，大家相互学习，各取所长，服务态度节 节攀升，吸引更多的客人。 4、工作研讨法 这种方法一般是由餐馆的厅面经理或主管牵头， 在开班前或下班后，组织大家进行讨论，通常是 在提出论点或实际存在的问题后，召集大家寻找 众多事例或证据来说明自己的观点，经过大家研 究讨论，再采取大多数人支持的正确的观点。这 种方法，是一种有效总结工作中存在差错、改进 工作效率的方法，中小餐馆在培训时应该大力采 用。 5、情景演练法 情景演练法是现在社会上比较流行的培训方法， 我们也可以将这种方法运用来对餐馆员工进行培 训。这种方