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桑 拿经营管理公司技师培训大纲 （技师部） 目 录第一章 部门纪律管理条例 第一节 技师管理制度第二节 部门作息时间第三节 部门编制第四节 部门公休排轮方式第五节 出入库时间第二章 仪容仪表、礼仪的标准、礼貌用语；工作现场礼仪形象管理第三章 技师日常工作具体标准第四章 技师基本工作技能第五章 值班制度和要求及上钟流程第一节 值班制度及服务流程第二节 工作区域和寝室卫生标准第三节 套票识别及卡票使用、外卖单据使用 第六章 技师按摩项目培训第七章 处理突发事件的应变能力第八章 技师部绩效考核制度第九章 技师部激励机制第十章 点钟、加钟、拷钟培训第十一章 语言语术答客100第一章 部门纪律管理条例第一节 技师管理制度管理制度1）、轻微过失：罚款20-100元 1、无故迟到、早退者（电话请假无效）、开会、值夜班电话明声者； 2、每天例会仪容、仪表、工服、工牌、指甲、化妆不到位者，个人卫生不合格； 3、上班不在指定场所更衣、就餐，着便装在营业区逗留，没有快速通过者； 4、工作时间脱岗、窜岗、看书报、打闹、睡觉、看电视。 5、见客人、领导不问好、不使用文明用语、不使用电话礼貌用语及规范礼仪，在营业区奔跑、逛街、大声喧哗、两人以上行走不成竖排、直线、起姿站姿不规范者； 6、进入房间内不敲门、报号、问好，不鞠躬，离开房间不关闭电源者； 7、未帮客人带好随身物品、手牌，提醒服务不到位者，不翻门牌； 8、工作时间不使用香水、口喷者； 9、上钟不报钟，点钟不报、错报、漏报，填写服务项目单不详细，互相出入房间者； 10、下钟卫生打扫不干净；丢失备品，物品摆放未归位； 11、随地吐痰、乱丢烟头与废弃物或在禁烟区吸烟者； 12、未按指定通道出入，拒绝配合保安工作，未佩带出入证者； 13、未遵守员工宿舍，更衣室、餐厅及公共场所卫生制度者； 14、当班时间私会亲人及穿工装外出者，带陌生人到技师房或宿舍者； 15、上下钟未做好传递工作，污染公司公用物品者；16、上钟未打牌，未记钟，下钟未消钟，上钟未登记清楚房间号，未给客人倒水摆拖鞋，候钟区打闹； 2）、一般过失：罚款100-200元 1、使用公司客用设施、物品，浪费部门耗品项目单； 2、浪费员工餐、食用客用食品，技师房内饮酒、饮酒后上钟者，误导消费者； 3、上钟速度慢，白天超3分钟、夜间超5分钟，提前下钟，未经客人同意、未填写“同意提前”字样者； 4、在本岗位丢失物品、私自使用他人物品及工装、工鞋、工牌，营业区晾晒个人衣物； 5、操作失误造成跑单，下错手牌给公司造成经济损失，退钟后无礼貌用语者； 6、技师对各项制度、店规不了解，培训工作不参加、不认真、未参加会议者； 7、因工作沟通出现问题导致工作延误或出错，为技师点钟、排钟弄虚做假者； 8、营业区域放私人物品，工作期间不注意节约造成浪费者； 9、在公司内擅自向客人贩卖、索取或要求客人代办私事、索要小费者；3）、严重过失：罚款200-500元 1、技师旷工一天罚款200元，迟到超半小时20元，超过1小时50元，超过3小时按旷工处理，继续旷工三天按自动离职处理； 2、不尊重同事、抢钟，顶撞上级领导、不服从管理者； 3、工作态度不端正，情绪消极、散布消极言论，对公司组织的文体活动不参加者； 4、公司内说脏话，不利于团结、散播谣言、出口伤人、议论客人或技师是非者 5、道德败坏、行为恶劣、恶意、恐吓、威胁顾客、侵害同事利益者； 6、违抗上级领导、拒绝服从管理、情节恶劣者； 7、私自改变部门按摩程序、按摩手法、偷工减料对客态度不端正者； 8、服务差、引起客人任何类型投诉者； 9、工资多发未及时找错者。4）、特大过失：罚款500元或开除 1、私自提供超出公司要求服务范围内的服务； 2、偷盗客人、同事、公司财物者，吸毒者，给予开除或送交公安机关处理；3、技师与员工或技师与客人之间发生打架斗欧事件 .4、破坏团结、聚众打架、调集公司员工外出打架或参加违法行为者给予开除，造成伤残等情况交送公安机关处理； 5、损坏公司名誉、影响公司形象，触犯法律和治安处罚条例，泄露公司机密者；6、对有损企业利益行为、知情不报或谎报情况，拾到客人丢失物品或现金不上缴者； 奖励制度1、每月以业绩、服务、卫生为参照，从按摩技师、水疗技师、男女搓背技师中选取优秀团队，奖金500-1000元。2、每月以业绩、点钟、服务、工作状态为参照，每月评选优秀技师评选标准为30选1。3、每年度3月份评选“38红旗手”，奖品价值500-1000元。4、每年度5月份评选“51劳模”，奖金1000-5000元。5、每年度10月份评选“十大杰出青年”，奖金5000元。6、劳动纪律遵守良好者，主动为客提供服务者奖励5元；7、工作流程操作良好，微笑服务、礼貌用语使用标准者奖励5元；8、仪容仪表长期端庄得体者奖励5元；9、真诚帮助同事，主动协助培训者奖励5元；10、受到顾客意见卡表扬给予现金奖励10元；11、受到顾客直接表扬给予现金奖励20元；12、工资多发主动找错奖励30-50元；13、拾到物品主动上交根据物值奖励10-50元。备注：奖励以技师奖罚基金为主。 第二节 部门作息时间工作时间正常班次17：0005：00值班技师17：0017：00（次日）值班归岗技师23：0005：00注：节假日根据实际情况有所调整第三节 部门编制技师班长：3名培训老师：2名钟员：2名经理：1名班次编制: 技师分为三个小组 每小组各有组长一名 培训老师：12小时制15:00至03:00 钟员：12小时制15:00至03:00 第四节 部门公休排轮方式1、每名技师每月享受4天公休 采取自愿制2、培训老师每月享受4天公休 每周给予排休1天3、钟员每月享受4天公休 每周给予排休1天第五节 出人库时间1、 周一、 三 、 五、 日 部门耗品出库2、 周二 、四、 六 部门商品出库第二章 礼仪制度第一节 仪容仪表1、头发：女技师长发要盘发，短发可以齐肩，无头屑、不做奇异发型、刘海不遮眼、鬓角无碎发；男技师头发不超过2cm，不剪怪异发型或光头。2、脸：清洁干净，女技师须化淡妆，不应浓艳。3、眼睛：无睡意，眼屎，不戴眼镜。4、鼻子：鼻孔干净，鼻毛不应外露。5、胡子：不留胡须，每天剃须。6、嘴：口腔无异味，保持清新。7、手：指甲不超毫米，无污垢，不戴戒指，手表，手链。8、耳：干净，不戴夸张的耳钉或耳环。9、颈：不戴项链。二、着装1、工服：干净整齐无褶皱，无异味。2、袜：女技师着肉色袜，男技师着黑袜，保持干净整洁。3、工牌：佩戴于左胸上方。第二节 礼仪标准1、 坐姿：1、坐要正直不前俯后仰；2、不摆腿翘脚；3、不把脚放在扶手上；4、不可抖脚；二、立姿：1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视；2、重心垂直向下，防止偏左、偏右；3、双肩水平放松，自然下垂，腹部稍向内收缩； 4、使身体保持正直；三、走姿：1、以站立的姿式为基础，以腰部用力；2、行走时的路线是正对目标或与前方形成直线；3、行走时轻快而有节奏，不可弯腰、摇头、晃肩；4、双手自然在体侧摆动，不可插入口袋； 第三节 标准化服务用语 基本礼貌用语：1.先生 女士 您好 我是xx号技师很高兴为您服务2. 先生 女士 您好 你所做项目的服务时间是xx分钟3.先生 女士 您好 请多喝水促进血液循环4.先生 女士 您好 请问这个力度合适吗? 如果不合适请您告诉我 我及时调整5.先生 女士 您好 请您起身一下 我给您铺上床单 6.先生 女士 您好 对不起 请您稍等 我去xxx7.先生 女士 您好 对不起您提出的服务以超出我们服务的范围之内8.先生 女士 您好 请您带好您的随身物品 以免丢失9.先生 女士 您好 您的服务以完毕 总共xx分钟 您觉得满意吗？10.先生 女士 您好 我是xx号技师 希望下次还能为您服务第3章 技师的日常工作标准一、钟类标准部门钟类标准排钟所有技师都有与工号牌相一致，对应的排钟牌，也就是每日根据工牌先后顺序进行上下钟服务顾客。候钟在技师的日常工作中，为了快速服务顾客，技师必须在指定区域整理好个人备品、仪容仪表、有秩序的等待顾客到来，安排上钟后白班技师必须3分钟内到达顾客面前，夜班技师5分钟内到达顾客面前，注意候钟区域的秩序及状态，严格按照技师候钟制度执行。报钟在技师为客人服务时，首先为客人报工牌号码，合理向客人推销按摩项目，当客人确定按摩项目后，请客人稍等，告知客人要去登记，登记时要准确、详细、认真填写记钟本（客人手牌号码、所做项目、上钟时间、下钟时间、上钟位置、备注事项）。这样可以督促技师按摩时间，避免跑单。消钟在技师为客服务时，报钟完毕后，由于种种原因客人自己取消了按摩项目时，技师礼貌的送客，指引客人去想去的楼层，迅速到记钟本处将按摩项目取消，并向钟员说明取消原因，回到候钟区域候钟。点钟在技师日常工作中，由于技师个人的服务态度、技术手法、个人素养等方面优秀而受到客人的认可，客人再次光顾时会主动提出仍需其技师服务。具体就是在技师为客人服务之前，客人主动向服务人员或技师准确点出技师号码、姓名后，要求为其服务。服务人员或技师马上通知所属相应技师为其服务，这样可以增加客人的满意程度，点钟不打牌，上钟期间将排钟牌翻好，另外一种情况是同来顾客也等候该名技师为其服务也算点钟，24小时内顾客未买单做第二次服务不算点钟。选钟在技师的日常工作中，由于客人看到或听到某一位技师的工作质量好，明确不了技师工牌、姓名，根据相貌要求为其服务时，这种情况是属于选钟。选钟和点钟有直接的区别，选钟打牌。过钟所谓过钟就是技师因个人原因未及时侯钟，造成客人久等及上钟混乱，正常打牌但当事技师不准再上此项目；另外一种过钟是技师因身体原因不能正常为客人提供服务，需要暂时休息而申请过钟，此种过钟必须提前到部门领导处讲明原因，批准后将排钟牌剔出，待能上钟后给予正常打牌。抢钟在技师日常工作中，没有按照排钟牌上的次序进行上、下钟，也就是说牌子没有到自己就私自上钟，没有告诉任何人的情况下进行的，一般这种情况属于严重工作过失，并要追究其当事技师的责任。停钟在技师日常工作中，由于技术水平低或者严重过失，给以技师个人停止上钟的处理。被停钟技师必须首先端正工作态度，最快时间内认识错误或认真学习技术手法，主动找技师经理或者师姐考核，经考核完毕后方可上钟。派钟在技师的日常工作中，由于客人比较重要或者客人非常特殊，为了顾及公司的形象和更好的使客人满意，技师经理、钟员有权利派各方面比较优秀的技师为其做服务项目。此种情况下属派钟，派钟不打牌。拒钟在技师为客服务时，由于特殊事件的发生，技师不能以平静心态面对工作，拒绝上钟，此种行为属严重工作过失，要追究技师的责任。溜钟溜钟就是打尾牌技师个人主动到层面进行推销项目的一种方法，推销成功后的项目可以不打牌。加钟加钟就是顾客做完一个项目后因为技师服务满意而又要求进行另一个项目的服务称之为加钟（因赠送房间所作的项目不算加钟）。call钟call钟是因为技师电话联系客人而到店由其进行服务的一种行为。二、上钟服务要求流程名称上钟服务要求上钟服务要求1、技师上钟必须做到妆容整齐、见客鞠躬45问好、为客人倒一杯水、为客人摆放好鞋、礼貌用语挂嘴边，服务期间不得低于四次询问顾客受力情况，上钟期间严禁看电视、技师置客人而不顾互相唠嗑、服务期间左右张望不用心、服务期间使用刺激、顶撞、讽刺等语言、服务期间遵守公司保密制度、上钟计时准确、下钟准时、提醒服务到位、项目价格做到每项必讲并准确。2、技师为客服务期间，只讲解本部门项目，如顾客咨询内部问题，有关于薪酬方面仅限回答培训期3个月，提成加奖励，月收入2000元左右。其他情况如同事个人情况，领导个人情况禁止泄露。第四章 技师基本工作技能服务态度要领1、每时每刻微笑，轻松愉快的服务顾客，按照对话技巧与客交谈，回答顾客提问清脆流利悦耳，有胆气，不腼腆；2、与客人讲话要先说“对不起，麻烦您了，打扰了，您好”；3、服务顾客时需要面带微笑，顾客呼唤时，轻微弯腰表示尊敬顾客；4、与顾客说话时，保持平稳语速，声音清晰悦耳，不得过大，在任何时候不要大声喧哗，在任何情况下不与顾客争吵，对顾客有误解之处应予以认错，再委婉说明原因，发生疏忽或不妥时，及时向顾客道歉；5、对顾客应有耐性，讲话口气应保持温和亲切，对顾客抱怨应诚恳的接受，并虚心倾听改进，顾客言语过分，也不表示不悦的脸色；6、服务顾客时，应细心询问顾客需要，并时时注意顾客的情绪反映，适时主动介绍服务或项目，并诚恳有礼貌的回答顾客的询问；7、主动告知顾客公司的优惠活动，获得顾客的认可，递送物品要双手接递；8、对顾客的询问不清楚时，不得胡乱作答，应主动代客查询；9、适时的附和和赞美顾客，主动与顾客答话，以了解其基本信息（姓名、入场时间、是否常来、是否本市人员、是否用餐、是否做完按摩）表示关心顾客；10、与顾客谈话时要用心倾听，要留心顾客吩咐，避免在顾客的面前与同事讲家乡话，不偷看客人的书籍或听顾客的谈话；11、不在顾客背面做鬼脸，互相挤眉弄眼，不正当之举动，不讥笑顾客不慎的事情（如跌倒、打碎物品），应主动立即帮助顾客；12、凡在行动中遇着顾客，应站旁边让路或另行方向，或漫步随行，高龄体弱或身体有缺陷的顾客上下楼梯时，应主动扶助；13、为客人服务时，不将手插入裤袋或双手叉腰或双手交叉于胸前，不梳理头发、挖鼻子、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰、不依、靠、趴在吧台 ，保持身体挺直，不接打任何电话；14、工作中不思考烦心事，时刻注意自己的情绪，对镜子笑一笑，告诉自己我是最好的最美的，用心理暗示的方式鼓励自己；15、与同事说话配合工作要注意语气，以免发生不愉快，产生坏心情，心情是可以维护和调动的；16、工作感到烦、累时， 心里暗示鼓励自己：“我是最好的，我是最能干的”；17、以良好的服务促进销售成功，都当做是一次“无间道”，从而提升心智，增加自信，把你烦的顾客当做考验你自己的机会；18、爱能战胜一切，用一颗心去爱，微笑是世界上最美的语言，每天磨练自己，成为最美的人，去服务顾客；19珍惜你现在的一切，你认为你是快乐的，你就会快乐，快乐工作能带来意想不到的收获；20、请站在顾客的位置上考虑问题，用心工作；21、把顾客设定成多种角色：父母、兄弟、姐妹、男朋友、女朋友、至亲的人时，视顾客为亲人的服务就会体现出来了；22、当你来到世上睁开眼睛，床前站的爸爸不是李嘉诚的话，你就要为自己的人生去打拼，人生没有那么多自己的意思，没有那么多我认为，没有那么多我想怎么样，更多的是我想要，我去做，我接受；23、此时，我们也许会拿现在的工作，当做一份暂时生存之道，像一个过客一样在等待你设定的工作或挣大钱机会，现在要告诉大家，天上不光会下雨，还会下钱，每天都在下，只是有的人看不见，有的人看到了，你现在眼前就在下钱，只是你看着远方。 技师服务角色转换模式为客服务中，任何技师必须在日常工作中养成敏锐的观察力，对客人的随身物品（如手表、手机、饰品、及所吸香烟的品牌）有一个明确了解，并且对服务过的客人（尤其是公司的老顾客）熟记于心，对每个人的喜好、习惯及身体特点进行交流。其次顾客因性格、学历有多种类型，所以技师应该学会有针对性的的为客服务，如：1、为沉默型顾客服务：此类顾客问话简单，回答问题只用简单的一两个字，时而只用点头作为回应，但不善于言谈顾客并不一定喜欢对方话少，此类顾客有两种需求；一种彻底喜欢话不多，安静的技师，但是要求善解人意，能够感应他简单的示意要求；第二种是自己不喜欢说话，喜欢对方话多并要风趣，给他带来沟通的快乐；在为此类顾客服务时候，用语言稍作试探，确定顾客的类型，但是都要求按摩技术标准较高。2、为劳累型顾客服务：技师在服务时尽量与其减少沟通，如服务过程中客人呈浅睡状态，技师的动作幅度要小，并且不能使用猛力，以免打扰顾客，服务完毕后轻声叫醒为其签单，也可以在服务前先签好单，服务完毕后合理的为客盖好被子。3、为脾气暴燥型顾客服务；技师在服务过程中尽量快速而准确的提供服务，不要在服务和沟通中存在拖拉、磨叽的情况，推销要适度。4、为性格开朗健谈的顾客服务：技师在服务过程中要尽可能的与顾客多沟通，对其感兴趣的话题进行讨论，并且要用心聆听，不时的表示他的看法正确。5、为有中医理论或同行顾客服务：技师要有谦恭的心态与其沟通交流，不要反驳对方的看法和要求，尽量满足对方的要求，合理解释差距，以及肯定对方并请其多提意见。6、为体型过胖的客人提供服务时：技师应以稍重的手法为客人按摩，并经常询问力度是否合适，如：腹部过胖的客人俯卧时善意的提醒客人应稍侧身以减少腹部的挤压，在腹部上自动延长按摩时间，并向顾客说明；“我在这多花些时间，按摩有助于脂肪酸的分解！”，服务过程中称赞顾客身体素质较好，在按摩时间上可延长5-10分钟。7、为体型较瘦的客人服务：技师应充分的考虑客人的受力情况，经常询问受力程度，对一些踩背等危险性的服务应善意的提醒客人应注意事项或适当的改变服务的内容。8、为特别矮的客人服务：话题可以轻松一些，但如果这其中有比较矮一点的客人，千万不要嘲笑和讽刺他们，因为身体矮小的人往往都很自卑，不要拿他们和别人比较，尽可能谈一些工作或他们自己比较有成就感的事。9、为年老的顾客服务：技师应首先考虑老年人的经济承受力，对项目的开展必须严谨仔细，并且服务过程中尽量对一些反关节的手法以及重手法进行合理使用，防止老人骨质疏松出现一些意外情况的发生，并且沟通时多以保健养生的话题进行引导服务。10、为未成年及青少年顾客服务：技师应首先考虑其消费能力，严谨的推销项目，对一些高价位的服务项目要善意的提醒，沟通时尽量开郎、阳光，主要以年轻人感兴趣的话题（如歌曲、电影、前卫的运动项目、时装）等进行。11、为女性顾客服务：技师要针对不同性格的女士（沉默型、开朗型、主妇型、普通型、文化较高）等合理的推销与沟通，沉默型的顾客沟通要合适，不要语言过多，主妇型对高价位的项目接受力差一些，开朗型顾客沟通时话题要广，文化素质较高的顾客沟通时应以引导沟通为主，并且注意谈话主题。12、为醉酒顾客服务：技师要明确分辨顾客的醉酒程度，深度醉酒顾客尽量做好本钟服务，不要提供过多的服务项目，如有朋友陪同，朋友要求为其服务可正常提供，但是在服务时应请其朋友们见证，避免不必要的误会和损失，并且服务过程中要体贴照顾好客人。13、为顾客服务：技师服务沟通时不要谈论公司的经营状态、内部管理制度、管理构架、管理人员的情况，公司发展的过程，公司各地的分支机构，尽量沟通本地的风土人情生活习惯。14、为特殊顾客或体残顾客服务：技师应注意个人行为，不要有过多的好奇或神态的不自然，提供善解人意及合理的服务，在沟通时要有所禁忌，为聋哑客人服务，要在服务前或服务后用笔进行沟通，并配合相应的手势，为腿脚不方便以及有眼障的顾客服务时要对公司的营业区域进行介绍，减少不必要的麻烦。15、为举止轻浮的顾客服务：技师要正常的理解每位客人，但要不卑不亢中合理的解释我们的服务内容，并且要学会和客人开一些适度的玩笑，以转移客人的注意力。怎样锁定顾客的忠诚度1、按摩技师要养成敏锐的观察力，对于每位顾客的皮肤状况、表情、体型、手部姿态、语言特点等了熟于心；2、按摩技师要养成良好的记忆力，尽可能记住老顾客的姓名，个人按摩习惯和爱好，喜欢哪些手法，是否受力，需要重点按摩的部位，有何禁忌部位，是否在按摩过程中聊天，身体状况如何，体表有何特殊情况，这些都会给人一种体贴入微的感觉；3、善于感受客人的肢体语言，肢体是一种无声的语言，同时按摩接触到客人的身体，受术者就会感受到肢体语言，同时按摩师也能感受到被按摩者的肢体语言；4、在按摩中体现人情味，富有人情味的按摩师是最受欢迎的按摩师，如手法操作和言行举止得体，预先温暖手部，盖好按摩被单，轻手轻脚行走，改变体位时为顾客颈部或膝部垫枕头，不失适宜的征求顾客的意见或征询顾客对按摩的感觉；5、倾听顾客的心声，按摩技师不要轻易打断顾客的述说，接受或了解顾客的需要，可以讲解一些富有哲理的语言，关心客人，如果客人在按摩过程中出现鼾声，一般是顾客比较困乏或者按摩的水平比较满意，按摩出现非常舒适的结果，此时不要惊醒客人，继续放松的按摩，但不要过度使用运动关节类或叩击等手法。第5章 值班制度和要求上钟流程第一节 值班制度及服务流程值班制度1、所有值班技师晚上不允许私自请假，私自换班，如不经允许旷工，换班造成严重后果将给予50元罚款；2、所有值班技师必须在指定位置休息，不允许值班饮酒及酒后上岗，如有违犯给予50元罚款；3、值班期间在规定时间休息，如钟员叫醒后必须在第一时间整理好个人仪容仪表，调整最好工作状态为客人服务，如因个人状态不好引起客人投诉，将给予50元罚款；4、每日值班技师不允许早退，并在指定时间听从组长安排打扫卫生，准备技师部所用物品；5、值班技师在上钟时必须注意发型及着装的整洁并且使用口喷，保持口腔卫生，不允许卸妆上钟。6、接到上钟指令后，如果超过5分钟未能到达指定位置为顾客服务，将给予工作过失处理。7、夜间值班技师个人手机必须静音，以免影响其他技师休息。8、值班技师晚间上班时排钟牌由班长在指定时间打至白班技师排钟牌的后面。技师服务流程一 岗前准备 1、 提前到岗检查自己仪容仪表 准备自己所需备品2、参加部门例会3、例会后清理区域卫生2、 侯钟 1、在侯钟区有序的等待客人的到来 下午前牌五名技师侯钟 晚间21点以后全部技师侯钟2、头牌技师到足疗区溜钟 接待客人3、 上钟1、 在得到客人确切位置后 白天应在3分钟到达客人面前 夜间应在5分钟到达客人面前 （夜间技师上钟时注意自己的仪容仪表）2、见到客人鞠躬 报号 问好 先生 女生 我是xx号技师 很高兴为你服务 4、 下单 报钟 1、询问客人所作项目 填写单据 （引导客人消费）2、给客人上水 打水泡脚3、到侯钟区自行下单 （认真核对客人手牌 所做项目）4、到报钟本上报钟（写清技师号 所作项目 上钟时间）5、 服务1、服务时明确告知客人所作项目的服务时间 您好 先生 女生 你所做的服务时间是Xx分钟2、提示客人饮水 并告知客人按摩时多饮水的好处3、 在服务时不低于3次询问客人力度是否合适 以客人合适的力度为客人服务4、 一聆听的方式为主适当的和客人沟通 尽量满足客人合理需求6、 服务完毕1、服务完毕后 再次向客人报号 您好 先生 女生 我是xx号技师 你所做的项目服务完毕 总共xx分钟 希望下次还能为您服务7、 消钟1、在报钟处消钟 写清下钟时间（如有特殊情况向当值钟员说明情况 以便确认）2、回到侯中区 翻牌 整理仪容仪表 检查备品 迎接下一位客人 第二节 各卫生区域卫生标准清理程序清理规范地面卫生区域营业期间按摩区域地面卫生时刻保持清洁，无杂物，地毯保持原色。检查卫生标准，地毯表面周围边角清理干净无死角，家私下面的地面区域无明显杂物，每星期一、二夜班对按摩区域卫生地面做整体的做一次清刷工作。墙面卫生区域对于人身高所能及的区域每日清理，检查卫生标准：干净毛巾擦过无黑色污垢，营业中可不做卫生维护，对于高处卫生每周进行整体清理，清理标准：在明亮的光线下，整体墙面无色差。家私卫生清理木质家私每日做不定时的清理，不可有明显灰尘，时刻保持清洁，其它光滑表面保持清洁，无烟灰、浮尘。各家私裸露在外的光面、麻面清理无灰尘，干净毛巾擦过，无黑色污垢、灰尘，按摩房内玻璃家私营业期间的标准，表面不可有黑色浮尘及烟灰，烟灰缸里面的烟蒂不可超过3个，要及时清换。检查卫生标准：台面上不可有手印，无灰尘。侯钟区卫生标准侯钟区地面无杂物污渍，备品柜上的物品摆放整齐有序，柜面无灰尘及油渍，毛巾踩被单叠放整齐。寝室卫生标准地面保持光亮无杂物污渍，床品叠放整齐，餐具洗刷干净放置指定位置，更衣柜外及寝室内严禁乱挂毛巾等杂物，寝室大垃圾桶必须保证每天洗刷。 清理卫生的时间及要求清理程序清理规范卫生清理时间夜班：13：3014：30清理寝室、侯钟区卫生并准备备品。白班：16：0016：30清理整体技师部卫生区域，检查准备备品。03：0003：30清理寝室、侯钟区卫生，准备夜班所用备品。卫生清理要求（1）、每日由所在班组班长按卫生区域进行划分，认真清理所属区域，钟员和技师经理给予督促检查。（2）、在卫生清理时，注意不要影响客人休息或按摩，物品要轻拿轻放，如有投诉罚款20-50元。（3）、在卫生大检查前将所属区域清理完毕并进行自检，如不合格，经理罚款3元，钟员罚款2元，当事技师罚款10元。（4）、严格按照卫生清理标准进行，服从班长安排，不得私自调换逃避，违者罚款20元。（5）、任何技师都有维护卫生区域的权利和义务，恶意破坏者罚款30-50元。相关说明各店可根据不同作息时间不同调整清理卫生的时间。第三节 套票识别及使用方法外卖单据流程名称套票识别及卡类使用套票识别原则套票是我公司独有的一种营销手段，我们的套票所有顾客只能享受一种套票，做完一种套票后再做其他按摩全部按单价收费，如果顾客消费多个项目，那么我们将以收取顾客最少钱的原则来识别顾客所消费的多种项目，即：高价套票的价格+低价格项目的单价，如：顾客消费门票、搓敲背、泰式按摩、足疗，那么收费为；泰式套票价格+足疗单价。卡类票类使用1、泰浴全天赠票：凡票的背面盖有“总台赠票”、“客服赠票”、“财务赠票”字样的赠票，全部为我公司无偿赠送，在结账时出示使用，每人限用一张，如果没有其他消费可抵一张门票，如果消费公司的任何一种套票此赠票只能抵值门票价格的一半；2、泰浴全价售票：凡票的背面盖有“总台售票”、“客服售票”、“财务售票”、“现金”字样印章的门票，在结账时提前出示使用，可全价充抵现金，无论顾客消费什么；3、套票：套票分为现金购票和赠票，区分方法同上，以背后印章区分，现金售出的套票在结账时提前出示可全额充抵套票金额，不论顾客消费什么项目，套票在使用过程中如果未消费到套票金额，银台不给予找零，赠送套票只能消费票面所印内容，在结账时提前出示。4、五折门票：多数为公司赠票，结账时提前出示可抵一半门票价格，如顾客消费套票时可以抵值五折门票的一半现金使用。5、果盘券、米花券、小项目卡多为公司赠送，服务人员正常下单，客人在总台提前出示，银台给予正常减免。6、 代金券：代金券为我公司印制的相当于现金的一种券类，在结账时提前出示，可按票面所印金额全额充抵，如果顾客未消费到票面金额银台不给予找零。 外卖单据流程服务程序服务规范1外卖单据就是顾客直接给予现金的情况，公司有专门指定的号段，如8888或9999的专用号2、先确定顾客给予现金的真伪，然后依照规定如实填写好项目单据（服务项目价格均为单项收费），与客人核对现金数量；3、找到所在层面钟员或服务员进行下单，下单完毕后，服务人员将找零现金返回技师找给顾客。第六章 技师按摩项目培训小项目采耳：25元 耳烛：30元 修脚：25 拔罐：35走罐：35元 刮痧：35元 局部按摩：30元局部理疗：38元 背部理疗：68元足底封蜡：35元套票：足疗套票99元（门票+搓敲背+足疗）60分钟 单价：48元泰式足疗套票139元（门票+搓敲背+泰式足疗）70分钟 单价129元皇室足疗套票189元（门票+搓敲背+皇室足疗）80分钟 单价149元金牌按摩套浴239元（门票+搓敲背+金牌按摩）90分钟 单价209元爱琴海按摩套浴289元（门票+搓敲背+爱琴海按摩）90分钟 单价239元注：贵宾做以上套浴加30元技师培训1、无经验技师：至少经过15个工作日（每个工作日8小时）的手法统一培训后申请考核上岗。2、有经验技师：至少经过5个工作日（每个工作日8小时）的足疗、保健手法统一后申请考核上岗。3、技师部指定培训人员：技师总监、技师经理、技师部师姐、技师部班长、总部老师。技师工作考核1、考核人员：技师部经理、技师部师姐、技师部班长2、考核方法：实际手法试钟3、考核内容与规范考核内容考核人技师部经理、技师部班长、技师部师姐考核规范口述1本部门服务项目价位。2准确掌握公司套票内容，对套票的组合计算能准确无误的讲解；能准确掌握赠送门票、现金购买门票、5折门票、代金券、果盘券的使用标准和注意事项。实际操作1、 按摩力度，必须做到缓而有力，恒定，不得出现轻重不一的情况；清楚了解人体不受力的敏感部位，对于敏感穴位的点按力度按照轻、中、重手法的要求操作；每次试钟过程中保证不低于4次讯问力度是否合适，试钟的力度必须达到重力度手法方可通过。2、技师对备品的准备和摆放要严格按要求操作（油品如何放置、取罐后的清理、部门耗品的使用量），按摩程序上，不允许有三次失误；每个部位的按摩时间是否严格按培训程序操作；每个部位按摩次数是否能达到左右一致。3、足疗技师必须对足底反射区准确掌握，每个反射区必须保证停留37秒，在试钟时能准确指出来，如对解溪、阴凌泉、昆仑、照海及头部穴位进行准确指认。4、保健的试钟技师，必须对人体的主要穴位能够准确指认出30个。5、试钟时技师必须以对客服务流程操作（敲门、见客鞠躬45度问好、蹲姿、引领要求、站立标准、礼貌用语的使用是否规范）。定期复核：正常上钟后班长、师姐每月要安排固定的时间逐一试钟考核，对按摩力度不够、程序混乱、时间掌握未能达到标准的技师给予停钟学习，试钟合格后技师正常上钟，复核人员名单要提前在例会中给予通知。第七章 突发事件处理一、处理常见突发事件的必备条件1、必须懂法：首先要懂得法律常识，以法律武器保护自己的合法利益，如发现犯罪行为的发生，以法律为依据，立场坚定，敢于揭发，不可推脱责任；2、保持泠静；当突发事件发生后，千万不可手忙脚乱，一定要泠静，这样才可以有时间去动脑分晰，分清利害关系，沉着应变；3、积极配合：在处理突发事件时，所有部门必须积极配合，人员之间要时刻注意，不可以轻视；4、积累经验： 每一次突发事件都有它内在的原因和结果，当事人必须每每总结和积累个人经验，因为这样才可以给自己带来更大的益处；二、突发事件的处理1、如何处理突发停电事件 营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持泠静，首先要设法稳定客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立刻开启应急灯，或是为客人点亮备用蜡烛，说服客人不要离开自己的座位。2、如何处理客人在营业场所跌倒事件： 客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心的询问客人有没摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。3、如何处理残疾人事件： 应将有拐杖的人扶到他想去的地方，尽量避免将其按排在过道上，将拐杖放在他可拿到的位置，注意不要绊倒人，盲人需要更多的照顾，但要适当，做任何按摩动作时，事先告诉他，耳聋的客人要学会用手势示意，尽可能的你要理解他的意识，注意不要在他的左右议论任何事情。4、如何处理客人损坏公司物品的事件： 绝大多数客人在营业场所损坏物品和用品是不小心所致，对待此情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪，马上找到上级领导汇报，根据俱乐部有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单；5、如何处理客人烫伤事件： 当技师为客人拔罐时，一旦疏忽很容易造成客人被烫伤的现象，应马上细致，耐心地询问客人的烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立刻查找事情原因，避免类似事件再次发生；6、如何处理客人提出一些超出我们服务范围内的事件： 首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我俱乐部的服务范围，礼貌的向客人表示谦意，一旦客人的看法很坚决的话，请客人稍等，让上级领导向客人解释。7、如何处理酗洒客人的事件： 这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大的按摩项目进行推销，如果他朋友们来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生口角，及时向上级领导汇报。8、如何处理客人之间发生的冲突事件： 在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决，千万不要在另一方面前评价另一方的过失，更不要有任何挑逗和火上加油的语言，否则后果不堪设想。9、如何处理招待人员的事件： 当得到钟员、技师经理的通知后，迅速记下招待客人的手牌号码，为招待客人做按摩服务时，不许过多询问客人的隐私，客人询问日常营业具体事宜时，要时刻提高警惕性，注意语言的表达方式方法，并且严禁过多的推销其他项目，按摩结束后礼貌向客人示意道别。10、在做项目时，如顾客发生超常规的情况（皮肤过敏、损伤、丢失）事件时，服务人员必须第一时间找到当班经理或主管，服务人员无权利处理，必须由当班经理陪同跟进处理且高度重视；11、下错单据在技师的日常工作中，由于技师个人原因造成单据有误产生单据下错、下迟、下重现象（手牌号码，项目，时间，技师号码，客人签字，字迹不清楚）由技师个人承担所有责任，并按照赔偿条例进行赔偿和处罚；下错单是严重的工作过失，总台会在第一时间找到当事技师进行处理，如超过15分钟未确定原因总台有权直接免单，免单金额由当事技师进行赔偿。第八章 绩效考核制度1、部门每次工资发放日由财务统一收取一定的奖励资金，由获胜班次进行使用，班长留取百分之二十作为奖金，剩余奖金为班组活动经费，开支细节必须审核公布；2、班次考核总分100分，分数最高的为获胜班次，由部门安排专人公平公正的给予记录，具体细则如下；扣分标准A、跑单、下错单 、客人直接或间接投诉、同事间争吵、拒钟 、上下钟不准时、不服从领导安排、对客服务不用心扣5分；B、迟到、旷工、浪费耗品及日常小违纪扣3分；C、仪容仪表不合格、上班时间请假、班次卫生清理不合格扣1分加分标准：A、核对工资主动承认多者，拾遗物品及时上交奖励3分；B、受到顾客直接表扬奖励2分。 第九章 激励机制1 每季度以业绩、服务、卫生为参照，评选优秀技师2、每年度3月份评选“38红旗手”，奖品价值500-1000元。3、每年度5月份评选“51劳模”，奖金1000-5000元。4、每年度10月份评选“十大杰出青年”，奖金5000元。5、每季度评选销冠奖2006、受到顾客意见卡表扬给予现金奖励20元；7、受到顾客直接表扬给予现金奖励30元；8、工资多发主动找错奖励30-50元；9、拾到物品主动上交根据物值奖励20-50元。备注：奖励以技师奖罚基金为主。 第十章 点钟 加钟 call钟部门钟类标准点钟在技师日常工作中，由于技师个人的服务态度、技术手法、个人素养等方面优秀而受到客人的认可，客人再次光顾时会主动提出仍需其技师服务。具体就是在技师为客人服务之前，客人主动向服务人员或技师准确点出技师号码、姓名后，要求为其服务。服务人员或技师马上通知所属相应技师为其服务，这样可以增加客人的满意程度，点钟不打牌，上钟期间将排钟牌翻好，另外一种情况是同来顾客也等候该名技师为其服务也算点钟，24小时内顾客未买单做第二次服务不算点钟。加钟加钟就是顾客做完一个项目后因为技师服务满意而又要求进行另一个项目的服务称之为加钟（因赠送房间所作的项目不算加钟）。call钟call钟是因为技师电话联系客人而到店由其进行服务的一种行为。 提高技师的点钟技巧：1、微笑服务。世界上最能打动人的就是初面时的微笑了，一个包含真诚的微笑能使气氛愉悦、坚冰笑容。上钟是为了挣钱，有钱挣凭啥不开心呢？有很多顾客来点你，是因为觉得你比较亲和。2、礼仪细节。每天早到30分钟左右，梳洗妆扮。把头发盘好，画最美的淡妆。人稍微早起一会，整天都会显得非常有精神。这种精神会很快把你带入工作状态中。3、流汗。每一个钟都基本会流汗，额头、后背湿一大片。你的辛苦要让顾客知道，比如当着顾客的面，自己去抽两张纸擦擦汗之类的。你觉得顾客睡着了，其实你一松手他就醒了。你服务是否用心，他绝对知道。4、沟通。真诚是前提，要是顾客觉得你油嘴滑舌时间长了便不会再点你了，你的话一定要不算多，但恰到好处。有些技师觉得顾客色，是因为你自己还不够正规！你自己正颜厉色、谈吐专业、笑容满面顾客自然会收敛许多。提醒所有女技师，我们走的是绝对正规路线。尽量不要跟顾客一起出去吃饭、唱歌。另外，男人对于得到手的东西，不会太珍惜的。5、售卡。售卡也是提升你点钟的关键因素，因为有卡顾客会不断地光临你店，你是他的第一人选，相应的你的点钟也会提高。提升业绩的三个因素：提高单客消费、提高顾客数量、提高消费频率，大家可以自己悟一悟。6、愿意为每一位顾客多付出，用心对待顾客，做区别化、精细化服务。比如有的技师时间就会比别人作的足，绝对不少一分钟，另外会根据顾客情况准备一些别人没有的技术动作或是关心顾客，这样也会让顾客很快记住你。7、多报工号。公司要求技师对于工号要报三遍，你一定要记住了，并做到。8、信息营销。问候信息、朋友圈的分享、刺激这些都很重要，在这个信息化时代人们很忙碌，但闲下来又会很无聊，喜欢关注一些新鲜、有意思的东西。技师要会投其所好。9、做好技术。这是最重要的，也是最关键的，我们不想走旁门左道，就得把自己的专业做好，很多人一直想把自己的点钟做上去也想了各种办法，但技术底子差想做到特优是不太可能了。 第十一章 答客一百问1、 你们的门票多少钱？答：普宾是59元（净桑+演绎+自助餐+休闲娱乐24小时）2、 你们自助餐几点开始？答：早餐：08:30 中餐：13：30 晚餐：19:00 夜宵：01:30 贵宾餐：13:00至04:003、 你们演艺几点开始答：23:00开始4、 足疗的好处是什么？答：缓解疲劳、舒经活血、促进血液循环、 对一些慢性疾病抑制的效果， 改善睡眠有良好的效果5、 你们赠送门票怎么使用答：洗普宾套浴抵制29元 洗贵宾净桑抵制29元 、贵宾套浴抵制14元 6、 拔罐 刮痧有什么好处？