南都房地产初级销售顾问培训手册.doc

培训手册目录第一章 建筑史简介 第一节 中国建筑史 第二节 国外建筑史 第一章 行业简介 2第一节 房产行业简介 2第二节 南都房产营销管理中心简介 3第二章 职业基本素质要求 4第一节 销售顾问基本素质 4第二节 销售礼仪 5第三章 房产基础知识 11第一节 房产基本术语 11第二节 房产政策及相关法律法规 27第四章 销售入门指导 88第一节 销售流程 88第二节 银行按揭常识 110第三节 市场调查 112第四节 销售技巧 125第五节 销售软件 149第六节 售楼应答 158第七节 销售讲演 162第八节 产权证办理常识 162第五章 客户关系管理 166第六章 内务与外联 177第一节 合同管理 177第二节 投诉接待 186第三节 测 绘 188第四节 备 案 190第七章 ISO9002营销管理中心表单的使用 192第八章 营销管理中心案例集萃 198第一章 建筑史简介第一节 中国建筑史中国建筑的特点l 中国古代建筑以木结构为主体，它的基本艺术造型特点来自结构本身。中国古代建筑注重群体组合，形成以“院”为单位的组合体。院的尺度、空间形式常常形成变化序列，有主从，有韵律，既有宫殿建筑等严整的对称布局，也有园林、住宅建筑等灵活的非对称布局，至今对现代建筑仍有很大的启示意义。l 中国建筑有自己独特的装饰方法和室内布局方式。在装饰方法方面，中国建筑采用石雕、木雕、砖雕、金属件、馏金、贴金、壁画、彩绘、琉璃、镶嵌、织物、编竹等多种装饰手段，利用油漆和各种矿物颜料以及金箔的光泽，造成或鲜艳浓丽，或淡雅朴素的视觉效果。在室内布局方面，则用各种隔断自由灵活地分隔空间。中国建筑时期划分 一、上古或原始时期(公元前200年以前) 自上古至秦代。这个期间文献和实物资料都极缺乏。发现的一些城郭宫室陵墓遗址已有多处经认定，但尚有待于考古家之发掘。二、两汉时期(公元前204 公元220年) 这四百余年间为中国建筑发育时期，建筑事业极为活跃，史籍中关于建筑的记载颇为丰富。但现存真正的建筑遗物不多。三、魏、晋、南北朝时期(公元220 590年) 虽然当时政治动荡，战争频繁，民不聊生，但宫殿与佛寺的建筑活动仍极为澎湃。而佛教的兴盛为建筑活动的大动力。建筑在艺术表现上吸收有希腊佛教式(Greece Buddhist)的生动雕刻，饰纹、花草、鸟兽、人物等，目前遗存至今的有石窟、佛塔、陵墓等。四、隋、唐时期(公元590 906年) 隋唐是中国艺术之全盛及成熟时期。因为政治安定，佛道两教兴盛，宫殿寺观的建筑非常突出。现存实物除石窟寺及陵墓外，砖石佛塔最多。五、五代、宋、辽、金时期(公元906 1280年) 五代赵宋以后，中国的艺术，开始转向华丽细致，至宋朝中叶以后趋向微弱之势。宋、辽、金都注重宫殿的营建；目前宫殿大多已经毁尽，但有佛寺殿宇遍布华北各省。六、元、明、清时期(公元1280 1912年) 元、明、清三代，都以北京为首都，因而宫殿的规模在近代是罕见的。到了明清时期，开始传入西藏样式、西洋样式。清末时期与欧美接触频繁，西洋的建筑式样渗透入城市，一时处于混乱状态，旧建筑的势力日渐微弱。 七、民国时期(公元1912年以后) 此期间于是欧式建筑之风盛行，而后建筑师开始回归中国固有的建筑形态，形成有本土特色的新建筑 。 返回目录第二节 国外建筑史西方建筑学的源流（一）奴隶社会时期l 大规模的建筑活动是从拥有大量奴隶劳动力的奴隶社会开始的。奴隶社会时期建筑文化发达的地区是埃及、西亚、波斯、希腊和罗马。其中，希腊和罗马的建筑文化，两千多年来一直被继承下来，成为欧洲建筑学的渊源。l 埃及产生了历史上第一批各种类型的巨型建筑，有宫殿、府邸、神庙和陵墓。这些建筑物以巨大的石块为主要建筑材料，工程宏大，施工精细，具有震撼人心的艺术力量。以金字塔为代表的埃及古代建筑反映了当时的几何、测量和起重运输机械的知识已达到相当高的水平。l 古希腊是欧洲文化的摇篮。希腊人高度的建筑才能和大量的建筑活动，在建筑史上占有重要地位。古希腊建筑不以宏大雄伟取胜，而以端庄、典雅、匀称、秀美见长，其建筑设计的艺术原则影响深远。雅典卫城是古希腊建筑文化的典型代表，其中帕提农神庙是西方建筑史上的瑰宝。l 古罗马国力强盛，版图跨欧亚非三洲。古罗马建筑继承了古希腊建筑的成就，但建筑的类型、数量和规模都大大超过希腊。罗马人发展了拱券和穹窿结构的技术，求取高大宽广的室内空间，而从希腊引进的柱式往往成为建筑的装饰品。罗马建筑虽不如希腊建筑精美，但规模宏大、气势雄伟 。当时出现了罗马这样百万人口的大城市，其格局不像希腊雅典那样以神庙为城市中心，而是以许多世俗性的公共建筑，如集市广场、宫殿、浴场、角斗场、府邸、法院、凯旋门、桥梁等同神庙一起构成城市的壮丽面貌。罗马角斗场、罗马万神庙和古罗马浴场著名于世。三层叠起连续拱券的输水道被认为是工程技术史上的奇迹。古罗马建筑不愧为世界建筑史上的里程碑。（二）中世纪时期l 欧洲中世纪经历了近千年的封建分裂和教会的统治。宗教建筑是这一时期建筑成就的最高代表。l 拜占廷建筑继承古希腊罗马的建筑遗产，同时吸取了波斯、两河流域等地的经验，形成独特的建筑体系。拜占廷建筑的主要成就是在教堂建筑中创造了用四个或更多的柱墩通过拱券支承穹窿顶的结构方法和相应的中心对称式建筑形制。在拜占廷建筑中，中心对称式构图的纪念性艺术形象同结构技术相协调。它的代表作当推君士坦丁堡的圣索非亚大教堂。l 公元476年，西罗马帝国灭亡。在西欧，古罗马的建筑技术和艺术失传了。1012世纪，由于当时建筑上的木构架易受火灾又难以加大木结构跨度，于是开始探索石拱券的技术，形成了罗曼建筑。石拱券技术的不断发展，终于形成了哥特式建筑。l 哥特式教堂建筑近似框架式的肋骨拱券石结构，与相同空间的古罗马建筑相比，重量大大减轻，材料大大节省。用来抵挡尖拱券水平推力的扶壁和飞扶壁，窗花格和彩色嵌花玻璃窗，以及林立的尖塔是它的外部特征。哥特式建筑的外表和特征给人以向上的感觉，体现了追求天国幸福的宗教意识。哥特式教堂的结构技术和艺术形象达到了高度统一。（三）文艺复兴时期 l 14世纪，意大利出现了文艺复兴运动。这个运动反对神权，要求人权，追求自由和现实幸福的人文主义思想和重视科学理性的思想，形成了以复兴希腊罗马古典文化为旗帜反对教会文化统治的浪潮。15世纪初，这个浪潮涌进建筑学领域，被遗忘的古罗马建筑文化，又成为崇奉的对象。l 勃鲁涅列斯基通过对罗马废墟的研究，了解古罗马建筑的做法以后，顺利地解决了佛罗伦萨大教堂大穹顶的建造问题。这座大穹顶于1434年建成，标志着文艺复兴建筑的开端。在此以后，很多艺术家如达芬奇、米开朗琪罗等都纷纷涉足建筑领域。罗马圣彼得大教堂集当时艺术和技术之大成，穹窿顶便是米开朗琪罗等人设计的。此时期建造的大量贵族府邸，也反映文艺复兴建筑技艺和艺术的高度水平。l 文艺复兴晚期，由于企图突破已有的建筑程式，追求奇特奔放的效果，崇尚豪华富丽的装饰，而出现了巴洛克建筑和洛可可风格。 （四）产业革命时期l 十八世纪下半叶，产业革命开始以后，机器大工业生产加速了资本主义发展的进程。建筑物日益商品化，城市迅猛发展，建筑类型大量增加，对建筑的功能要求也日趋复杂，形式和内容之间不相适应的状况十分严重，因而在二百年间，建筑师不断地进行建筑形式的探求。l 一种倾向是将建筑的新内容程度不同地屈从于旧的艺术形式，于是产生了古典复兴建筑、浪漫主义建筑和折衷主义建筑这些流派；另一种倾向是充分利用先进的生产力、先进的科学技术，探求新的建筑形式。后一种倾向顺应了社会生产发展的要求，成为近代建筑发展的主流。19世纪下半叶钢铁和水泥的应用，为建筑革命准备了条件。（五） 近代建筑时期l 1851年为伦敦国际博览会建造的水晶宫，采用铁架构件和玻璃，现场装配，成为近代建筑的开端。至20世纪初终于出现了现代主义建筑和有机建筑等流派。一批思想敏锐的青年建筑师，在前人革新实践的基础上，提出比较系统而彻底的建筑改革主张。l 德国建筑师格罗皮乌斯、密斯范德罗、法国建筑师柯布西耶和美国建筑师赖特是现代建筑思潮的杰出代表，他们的主张和建筑作品对现代建筑的发展产生巨大影响。包豪斯校舍和流水别墅等是当时的代表作，它们不论在使用功能、建筑形式、结构造型以及材料运用上都体现了现代建筑的特征。 返回目录第二章 行业简介第一节 房产行业简介一 房地产基本概念及在国民经济中所占地位房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。又常称为“不动产”，英文为“REAL ESTATE”。房地产业是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业，包括：土地开发；房屋建设、维修、管理；土地使用权的有偿划拨、转让；房屋所有权的买卖、租赁；房地产抵押贷款；房地产市场。萌生于世纪年代的中国房地产业，在经过十年的发育后，已经成为当代中国各大城市的支柱产业，成为国民经济三大“发动机”内需、出口、基建中最强劲的动力之一。尽管“没有童年”的中国房地产业在“孩提时代”患过“一哄而起”的“幼稚病”，但是，在我国社会主义市场经济体系的不断完善中，“中国房地产业已经同时具有发展经济和稳定社会的双重功能”，这是中国以外的媒体对年轻的中国房地产业的评价。二 国内房地产业发展变化1 投资主体变化无疑，年海南、北海房地产泡沫的痕迹至今尚未消除，然而，即使在今天，我们去翻开那些“烂尾楼”的“主人”的有关合同文本，依然可以看到计划经济时代的烙印。而在今天，中国房地产开发企业的市场主体已经发生了很大的变化，即使在上海这样国有经济十分强大的地区，在房地产业，非公经济和外资占了大部分比例。即使是国有房地产企业，经过现代企业制度改造，也变得越来越理性了。2 融资主体发生变化“房地产业是四两拨千斤，赢了是自己的，输了是银行的。”这是世纪年代初中国房地产业的名言。“万元启动资金做个亿的楼盘”，类似的“故事”曾经在不少地方演绎成金色的神话。然而，在世纪的今天，尽管我国房地产业的开发规模已经几倍、几十倍于世纪年代初，但是，银行用于房地产的信贷资金却处于十分安全的范围。这是因为，从年开始国家开放了个人住房按揭贷款，当年安排了亿元在全国个城市试点，随后在全国城镇推行。从向发展商贷款到向老百姓贷款，其直接好处在于最大程度上降低了贷款风险，来自上海、北京、广州等地的统计数字达到发达国家和地区的水平。与此同时，银行直接向房地产发展商的贷款比例大幅度下降，由于银行规范的操作，“不良贷款”比例越来越低。相反，不少发展商成了银行信贷科长追逐的“梦中情人”，不少银行开始“反客为主”：请发展商吃饭，以希望完成“放款指标”。3 市场主体发生变化 严格意义上讲，年代初房地产商开发的还只是“产品房”。只有到了真正面向个人购房者时，中国房地产市场才有了“商品房”。马克思说：“产品向商品过渡是惊险的一跃。”当时光流淌到世纪的尾声时，中国房地产市场开始迎来了一片艳阳天个人购房的比例越来越高，仅以上海为例，年，还只有，到年提高到，而到年岁末，已经接近了。从全国看，个人购房的比例也已经大于了。房地产市场的“集团消费”已经随着社会主义市场的经济健康发育而即将和“分房子”一起进入“计划经济历史博物馆”。“买房子”正在成为不同层面人们最热门的话题。大户人家买豪宅，富裕家庭买新房，经济拮据的买“二手房”，短短几年，全国已经有数以千万计的家庭拥有了私人房产。所有权的流动，住房产权的公民个人私有，这个发生在中国城市里的“土地改革”，将深刻而长远地改变我们这个曾经以“无产”为荣的社会。与欣欣向荣的房地产市场相适应的是“住宅生产”和“住宅消费”，在市场这只“无形的手”的指挥下，越来越趋向吻合，“供销两旺”成为今日中国楼市最妥切的形容词。4 房地产业运行规律变化市场主体变了，房地产业的运行规律也变了。如同当中国经济在世纪年代中期挣脱了计划经济的羁绊，搭上了社会主义市场经济的“东方列车”后，计划经济时代三五年出现一次的“计划经济危机”再也不会重现一样。著名历史学家纳森黑斯在美国经济史一书中指出：年来，美国人之所以享有空前的增长、繁荣和自由，美国社会比其他大多数国家都稳定，就是因为这个国家有可靠的私人财产权制度和契约法，财产权受到了广泛尊重，使人们敢于安居乐业。方兴未艾的房地产开发在中国还刚刚开始，在中国现代化的进程中，从现在到年，还有亿多的农村人将进入城镇。从这个意义上认识，房地产开发已经超越了物质构筑的概念。在社会主义中国，千百年来多少仁人志士追求的“安得广厦”的梦想在这一代中国人面前将变为现实。三 杭州房地产发展概况及趋势杭州房地产起步于1992年，在杭州市政府、各级主管部门以及房地产开发企业的努力下，一直处于稳步发展的上升通道中。除在1996、1997年出现短暂的低落外，杭州房地产基本上没有大起大落，特别是1898年以后，随着房改政策的推广落实和住宅商品化的发展，强势的社会化分工逐步形成，杭州房地产市场进入了持续迅速的发展时期，并逐步发展成为今天的“住在杭州”大概念市场。 杭州楼市的发展，造就了以南都、绿城为代表的一批民营品牌房地产开发企业，也产生了如南都德加公寓、绿城桂花城等大量精品楼盘。杭州市房地产开发总量从1990年的2亿元猛增到141亿元，涨幅由当时的23.7%增长到38.78%；2001房地产竣工面积达830.05万方，比1990年足足增长了593.61万方；竣工房屋价值从1990年的9.36亿元迅速增长到131亿元；商品房平均价格由20世纪90年代初的2000多元涨到2003年上半年的5396元。从杭州近几年的土地投放等级来看，5级以外（含5级）的土地供应量远大于前几年，老城区的用于房地产开发的土地越来越稀少。预计今后的1-2年，杭州的住宅市场将形成市区高价房和远郊低价公寓、远郊经济型别墅双分天下的格局，整个杭州市区商品房平均价格会有所回落；老城区住宅开发量将日趋减少并最终保持在每年稳定的开发量上，其销售情况将总体良好，售价也将比较稳健，而远郊的经济型别墅将面临激烈的竞争，会有部分楼盘被淘汰，而部分配套较好的远郊低价公寓如下沙、滨江、三墩等区域将受到市场追捧。四 房地产开发流程选址研究，寻找合作伙伴，签订合作意向，协议及合同书 向规划管理部门申领规划要点，以获取规划要点通知书，编制项目建议书 向计委申报立项报告 计委函至规划局 规划局会签返计委 计委下文同意立项并要求可行研究，此文经建委开发办会签 运用“房地产市场信息评估系统”“房地产投资专家系统”进行项目投资的详细可研测算，编制可研报告 计委、建委、首规委及各专业局审查可研报告对可研批复，两委会签，即下达规划设计任务；运用“营销策划展示设计系统”进行融资运作 据此办理征地及前期规划准备工作，开规划设计任务通知 规划局法征地意见函 到土地管理部门及土地使用部门征求意见 新征地到土地局、规划局、乡政府、村公所 旧城改造到区地政科结果报市房地局结果报市房管局 市政府下文批地画桩位给钉桩条件，测绘院规划局办理建设用地规划据此到地政部门办理钉桩，成果给设计人许可证用地批准书,评估项目建设用地地价申请确定规划设计条件冻结户口并抄户口,交纳地价款,取得土地使用证按规划设计条件征询意见表到区配套部门征求意见地政部门审查安置方案、安置房规划局审查后下规划条件通知单发拆迁许可证委托进行规划方案设计动迁会及拆迁安置到规划局领设计方案送审书场地三通一平，领取房地产开发手册 规划局审方案提出意见1.到园木局申请伐树许可证2.了解线路情况与供电局运行班协商修改后送首规委审图 改造、移线方案3.煤气、道路、上下水改路由首规委召开市政协调会4.到供电局业扩处申请用电报表，做正式出市政会议纪要供电方案，申请临时施工用电，委托施工。进行个体设计（大公共建筑首规委审查）领建筑工程规划许可证出施工图开节能证明运用“营销策划展示设计系统”到计委申请，列入到税务局取税单制作资料计划（建委会签）报价小组审查，领取内外销到建委工程处领开工持年度计划、税单到区计、经委领许可证审批表投资许可证登记卡，登记并取得许可证建委、物价局下文批价运用“营销策划展示设计系统”“房地产销售管理系统”销售到市政部门盖章，证明市政条件落实四源费缴纳到开发办市政处核实任务开发办工程处同意招标填招标申请书并到市招标办登记招标办看现场运用“投资项目概预算系统”编制标底招标办审查标底开标会定合同，写评标报告，发中标通知书招标办盖章同意施工单位质量总站受理市统计局市审查局审核市开发办秘书同意施工质量监督落实任务资金来源，任处登记务来源及一切手续建委工程处同意开工，办理开工许可证施工单位进场开始施工，小区红线内市政报装上下水、道路、煤气、电、委托设计、施工1.小区内线 1.通知区园 1.按道路1. 到自来1.到热力（自建锅1.到煤气公司路委托设林局绿化 方案进 水业务公司报炉房）报装计 办 行施工 科报装装1.环保2.到规划科定2.委托施工 2.交绿化费 2.市政办 委托线2.委托线局同线路方案3.配电室土3.绿化施工 事处养 路设计、路设计意锅3.设计建工程验 路队验 施工及3.施工及炉房4.看现场收 收 验收验收规划5.施工4.设备安装 2.到市政位置6.业务科检验及验收 监理所2.委托同意接气 5.送电 下水报设计7.凭通气单到装3.到劳动管网所办固3.规划设 局报装 定资产转移计4.环保局手续及通气4.竣工验审查消手续收音除尘8.凭接气单到设备液化气公司5.竣工验收办各户通气手续9.通气全部工程竣工四方验收、检验单签字盖章凭验收通知书入库房屋 确定房屋管理形式房屋验收出库分配及销售、办理产权证运用“房地产物业管理系统”，进入物业管理阶段返回目录第二节 南都房产营销管理中心简介营销管理中心由营销总监、客户服务中心和各项目销售部构架而成。每个项目由专门的销售组担纲操作。与销售相关的一切工作均由该项目组完成。客户服务中心作为营销管理中心的内务部门，担当以下几项工作： 客户售后服务。包括客户投诉处理等。 营销中心所有文件档案的管理 遗留物业的处理。遗留物业指由各销售组交接过来的楼盘。如南都花园、德加公寓、天水苑、林语别墅等。 南都房产客户俱乐部。 外联工作。专指与按揭银行、公积金中心、测绘公司、产权交易所等相关部门的联系。 财务 展厅日常性事务 从一个楼盘开盘开始由各项目销售部操作，在临近结盘时与客户服务部进行合同和有保存必要的文件档案的交接。交接以后的相关事务均由客户服务部继续。后期的客户服务由客户服务部来完善。 返回目录第三章 职业基本素质要求第三节 销售顾问基本素质一、基本素质要求1、 具备良好的职业素质，严格按照公司的相关规范执行，工作认真负责。2、 热情，真诚，善意，有良好的交流能力。3、 工作积极，主动；有上进心和不服输的精神；主动提高，力求专业，关注市场动态，捕捉市场信息；迎难而上，遇到困难积极主动的去解决。4、 工作追求效率，追求完美；善于接受别人一家，吸收众人的智慧和教训。只有勇于接受别人的意见，才有提高自己的可能。5、 追求团队精神和协作精神，部门、同事之间提倡互帮互助，常沟通，多信任，注重整体利益。良好的形象诚恳的态度热诚的服务机敏的反应坚定的信心流畅的表达积极的进取=Topsales二、五个基本原则1、 互相尊重的原则2、 互相信任的原则3、 互助互利的原则4、 公平待人的原则5、 加强沟通的原则 返回目录第二节 销售礼仪一、 售楼员仪容仪表第一印象往往是深刻而长久的，售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：（一） 男性1、 服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需扣上面一个（如果三个则只需扣中间一个）；穿西服时应该穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应该装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、 头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡 为合适。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。（二） 女性1、 服饰女式西服须做的稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、 装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描的自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现触精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。（三） 整体要求1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。二、 售楼员行为举止（一） 站姿1、 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颚。2、 面部：微笑、目视前方。3、 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（二） 坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在椅子前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用双手将裙子向前靠拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7、两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应该并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。（三） 动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切记大步流星，严禁奔跑（危急情况除外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带处步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。（四） 交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿或坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出 的笑声，以免产生误会。10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视和污辱性的语言。步开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予致谢，不能将证件一声不坑地扔给客人或是扔在桌面上。15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。17、对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立刻与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送走客人时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情。不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三声之内接听。26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带微笑的声音说话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到某某地方来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止“司语”，即藐视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 返回目录第四章 房产基础知识第一节 房产基本术语一 房地产综合类术语房地产房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。又常称为“不动产”，英文为“REAL ESTATE”。房地产业 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业，包括：土地开发；房屋建设、维修、管理；土地使用权的有偿划拨、转让；房屋所有权的买卖、租赁；房地产抵押贷款；房地产市场。房地产一级、二级和三级市场房地产一级市场又称土地一级市场，是指土地使用权出让的市场，即国家通过指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的市场。出让的土地，可以是生地，也可以是熟地（即经过开发已达到“七通一平”的土地）。房地产一级市场是由国家垄断的市场。房地产二级市场，是指土地使用者经过开发建设，将新建成的房地产进行出售和出租的市场，一般指商品房首次进入流通领域进行交易而形成的市场。向开发商购买一手商品房属于二级市场行为。房地产房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地进入流通领域进行交易的市场。房地产三级市场，是指购买房地产的单位和个人，再次将房地产转卖或转租的市场，也就是房地产再次进入流通领域进行交易而形成的市场。房地产三级市场也包括房屋的交换、抵押等形式。向其它单位或个人购买二手商品房属于三级市场行为。房地产经营侠义的房地产经营主要指建筑地块和房屋的流通过程和售后管理，其实质是营销策略的研究和实施。广义的房地产经营管理是指房地产企业根据经营目标，在分析自身条件和市场需求的前提下，对房地产开发经营的全过程作出科学的决策，并组织有效的实施。房地产经营管理房地产经营管理是指房地产经营和对房地产经营进行管理的双重含义。土地所有权土地所有权含有法律意义上的所有权和经济意义上的所有权双重含义。所谓法律意义上的所有权，表示土地所有者将土地当作自己的财产，对其实行占有、垄断，拥有对土地支配的权力。所谓经济意义上的所有权，表示土地所有者凭借对土地的垄断获得一定的经济收入。只有具有上述双重意义上的所有权者是完整的所有权概念。土地使用权中华人民共和国土地管理法第二条规定：“中华人民共和国实行土地的社会主义共有制，即全民所有制和劳动群众集体所有制。”全名所有，即国家所有土地的所有权由国务院代表国家行使，任何单位和个人对国有土地只有使用权，而没有所有权。国有土地使用权取得方式分为：有偿取得和行政划拨。土地使用权有偿出让中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例规定，土地使用权出让是指国家以土地所有者的身份将土地使用权在一定年限内让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。土地使用权有偿出让方式土地使用权有偿出让方式是指政府作为国有土地的代表以什么形式或程序将国有土地使用权让与土地使用者。按照有关规定，国有土地使用权的出让方式有三种：协议、招标和拍卖。协议出让是指土地使用权的有意受让人直接向国有土地的代表提出有偿使用土地的愿望，由国有土地的代表与有意受让人进行一对一的谈判和切磋、协商出让土地使用权的有关事宜的这样一种出让方式。招标出让是指在指定的期限内，由符合条件的单位或个人以书面投标形式，竞投某地段土地使用权，由招标人根据一定的要求择优确定土地使用（即土地使用权受让人）的出让方式。以招标方式出让土地使用权，不仅要明确合同双方当事人的权利和义务，而且要明确招标的效力及招标人在招标期限内应负的责任等。拍卖又称竞投，有些地方也叫“拍让”。它是指由土地所有者代表在指定的时间、地点，组织符合条件的土地使用权有意受让人到场，就所出让使用权的土地公开叫价竞投，按“价高者得”的原则确定土地使用权受让人的一种出让方式。土地使用权划拨土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者交纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用者使用的行为。以划拨方式取得的土地使用权，除法律、行政法规另有规定外，没有使用期限的限制，土地使用权不能进行转让。土地使用权划拨