证券公司投诉概念统一版.ppt

如何认识和处理投诉,上海管理总部呼叫中心,重新认识投诉,什么是投诉,什么是投诉,任何一个组织， 包括企业、政府 机关、非营利机 构，只要提供产 品或服务，都有 可能遇到投诉， 这几乎是不可避 免的。,英国标准协会 （bsi）在它颁布 的国际标准 bs8600是这样说 的：“投诉：客户 的任何不满意的表 示，不论正确与否。”,投诉是客户对公司 产品和服务不满的 表示，既有书面的 也有口头的，确保 客户的投诉得到很 好的解决，需要呼 叫中心采取跟进措 施。,重新认识投诉,什么是投诉,客户不满意的表示投诉,客户不满意的表示 = 投诉,text 1,69,26,5,客户不满意的表示 = 投诉,据一项调查表明：在所有不满意的客户中，有69的客户从不 提出投诉，有26的客户向身边的服务人员口头抱怨过，而只 有5的客户会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。 上图所示为客户投诉金字塔。,正式投诉的客户,曾向一线服务人员投诉,不满意但从不投诉的客户,客户不满意的表示 = 投诉,1,2,3,客户感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。,其中说出来的5的投诉客户所采取的表达方式可以分为三种： 当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； 书面投诉（包括意见箱、邮局信件、电子邮件等）；电话投诉（包括热线电话、投诉电话、800免费电话、自动语音电话等）。,因此 ，客户任何不满意的感受，通过以上途径表达出来，就是投诉。,重新认识投诉,什么是投诉,客户不满意的表示投诉,客户投诉的原因分类,重新认识投诉,归根到底，客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。,过程不满：客户对在接受服务的过程中感受的不满意，如服务员言行粗鲁无理等等。过程不满意的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。,结果不满：客户认为服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值，如手续费没有调整到相应要求。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。,重新认识投诉,什么是投诉,客户不满意的表示投诉,客户投诉的原因分类,重新认识投诉的价值,重新认识投诉的价值,在前面的投诉金字塔里发现，所有不满意的客 户中只有5的客户会正式提出投诉，也就是 说，每一位站在你面前的投诉者身后还站着19 位不满意的客户，投诉者是自告奋勇地代表其他 19位客户来向我们报告我们公司存在的问题， 如果没有他们的存在，你将不知道自己的产品 是否存在问题，也不知道如何去改进自己的 产品。因此投诉者应该受到我们的尊重，应 该得到我们的感谢，他们是我们真正的朋友。,real friends,投诉的客户是我们真正的朋友,重新认识投诉的价值,将客户的投诉视为建立忠诚度的机会,9%,19%,54%,82%,有了大问题 但没有提出 抱怨的客户,会提出抱怨 不管结果如 何的客户,提出抱怨并 获圆满解决 的客户,提出抱怨并 迅速获圆满 解决的客户,提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的客户高。公司解决问题的良好态度会让客户更加信赖公司，为未来奠定基础。麦肯锡顾问公司研究表明：,客户有再惠顾意愿率,重新认识投诉的价值,抱怨即信任,抱怨是客户对公司的信任度和期待度的表征。当客户对于他们信赖又抱者高期待的公司产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。,“打是亲骂是爱”，遭到客户严重抱怨，代表公司值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。,记住，在每一个投诉的客户后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去 了。,处理客户投诉的原则,重新认识投诉,什么是投诉,客户不满意的表示投诉,客户投诉的原因分类,重新认识投诉的价值,处理客户投诉的原则,如何有效的应对客户投诉,有效管理客户投诉的步骤,有效管理客户投诉的步骤,规划接受客户投诉的机制或场所 发展一套有系统的记录方式 处理并记录投诉内容 调查并分析投诉内容 用一贯且合乎公司政策的方式解决问题 后续追踪处理进度 准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总,有效的步骤,如何有效的应对客户投诉,有效管理客户投诉的步骤,正确处理客户投诉的方法和步骤,正确处理客户投诉的方法和步骤,用开放式的问题引导顾客讲述事实、提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案,迅速受理，绝不拖延，当客户的出气筒,迅速对客户的问题进行解决。为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。感谢客户对企业的信任与惠顾。向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。,接受投诉 平息怒气,澄清问题 探讨解决 方案,采取行动 感谢客户,如何有效的应对客户投诉,有效管理客户投诉的步骤,正确处理客户投诉的方法和步骤,如何将投诉转化为商机,如何将投诉转化为商机,只要妥善处理客户投诉，并重新使客户满意， 企业反而能增强客户忠诚度！,将投诉转化为商机，帮助客户解决问题， 有两点是需要注意的,及时有效地响应客户投诉 妥善处理投诉，不让普通问题升级，问题得到解决后，再次向客户重申公司产品和服务质量，以增加客户的信心,客户投诉可以帮助企业发现目前尚未发现的问题，获得有价值的信息，在发生问题之前改正问题，保留客户，提高公众形象，避免同样的投诉发生，客户的投诉能够形成高品质的管理，改进企业流程，提高绩效标准，减少产品缺陷，加强客服技巧,如何有效的应对客户投诉,有效管理客户投诉的步骤,正确处理客户投诉的方法和步骤,如何将投诉转化为商机,处理客户投诉时客服人员情绪自我评估,处理客户投诉时客服人员情绪自我评估,在处理客户投诉的时候难免遇到情绪低落或情绪难以把控的时候，这时，就要求客服人员做好情绪的自我把控，在这里给大家提供几种把控情绪的自我对话：,（1）我是问题的解决者，我要控制住局面 （2）客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务 （3）保持冷静，做深呼吸 （4）客户不满意，不是对我不满意，我不能受他影响 （5）我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 （6）我需要知道的事情的经过和真相，所以我不能激动 （7）我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情,如何平息客户的不满,如何有效的应对客户投诉,有效管理客户投诉的步骤,正确处理客户投诉的方法和步骤,如何将投诉转化为商机,处理客户投诉时客服人员情绪自我评估,如何平息客户的不满,换位思维,控制情绪,善用移情用语,站在客户的立场,尽管客户似乎对你 发火，一定要记住 ，你仅仅是他们发 泄的对象,移情用语的作用： 意识并且明白别人 的感情，通过让 客户知道你明白他 们为什么难受，从 而架起一座理解的 桥梁,一般常用的移情用语,我对此感到遗憾,我理解那一定使人感到心灰意冷,那一定非常难过,我明白您的意思,我能明白您为什么觉得那样,我很理解您的心情,移情意味着你总要说“很遗憾”， 说“对不起”，但这并不表示你或你的 公司做错了什么，只表明 对客户有这样不愉快经历 而感到抱歉。,移情与同情的 区别：同情是你 过于认同他人的处境， 移情是你明白他人的心情,最后的启示,公司也是如此，往往一个不起眼的投诉，就会给一家大公司带来不可预计的损失，但是反过来说，如果你给