锦江之星连锁酒店-接待预案投诉预案紧急情况应急预案P.docx

PAGE 1预案 129 句本预案包含接待预案、投诉预案及紧急情况应急预案三大部分共计129 句。1、接待预案（91 句）2、投诉预案（22 句）3、紧急情况应急预案（16 句）注 1.：如有未尽事项，请店经理与公司品牌绩效部联系、沟通、共同探讨注 2：基层员工、部门经理（前厅经理、客房经理、餐厅经理）、店经理、地区经理、区域经理都必须养成逐级上报的习惯PAGE 2接待预案总台接待员日常规范语言：接电话开口语：“您好，锦江之星旅馆*店服务中心，工号*在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”“请 问 先 生/小 姐 ， 您 有 没 有 预 订 ？”“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？”“先 生/小 姐 ， 请 您 让 我 核 对 您 的 身 份 证 件 好 吗 ？”“先生/小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。”“麻 烦 您 在 预 付 金 收 据 上 签 名 好 吗 ？”“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。”“您 好 ， 让 您 久 等 了 ， 先 生/小 姐 ， 这 是 您 的 结 帐 单 ， 请 您 在 这 里 签 字 。”“这 是 您 的 找 零 和 发 票 ， 请 点 清 。”“再见，欢迎再次光临!”如遇下列接待方面问题应按以下程序和 91 句规范语言操作完成接待类预案包含：客满 客人等房（客人到店后无 OK 房） 预订类 会员卡类 身份证类 相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、工商局、供电局等）来检查 客人不愿支付额外的房费 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 总台接待收到假钞（残钞） 4 页6 页7 页9 页12 页13 页14 页15 页16 页23 点后访客 17 页菜肴介绍 18 页预付金类 19 页PAGE 3药品类 无烟房 精选商务房 对于同一房型不同房间配置 为客人预订下一站的锦江之星房间 客人信息保密 醉酒客人入住 客人携带宠物入住 24 页25 页26 页28 页29 页30 页31 页32 页PAGE 4客满一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。1. 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？”2. 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”3. 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。”4. 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”5. 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，祝您在锦江之星住得愉快。”6. 如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”7. 如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排 1 间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”8. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！”PAGE 5二、预订客人保留时间内到店时客满由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起，*先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”(1)如果客人不愿去“或 者 我 们 帮 您 预 订 附 近 的 同 类 型 的 酒 店 。 车 费 和 今 晚 可 能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”(2)三、预订客人超过保留时间到店时客满总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”(3)然后按“五步曲”操作。如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。PAGE 6客人等房客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）：1. 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请 稍 等 一 下 。 我 先 为 您 办 理 入 住 手 续 ， 如 果 您 要 外 出 办 事 ， 行李 可 以 寄 存 在 我 们 的 行 李 房 。 您 也 可 以 先 去 餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐 一 会 儿 ， 房 间 退 出 来 我 会 立 刻 安 排 服 务 员 打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？”(4)总台接待员应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。2. 事后应由客房经理了解无 OK 房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）。PAGE 7预订类总台当天上午开始与预订客人联系，以避免客人有特殊情况(如在飞机)上无法联系到。客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后（会员23点、非会员21点），一直都未联系上，才能取消。如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则按照满房“五步曲”流程操作。一、客人称有预订而总台无预订记录1. 总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错门店“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通 过 什 么 方 式 预 订 的 房 间 ？ 预 订 的 哪 家 门 店 ？”（5）(可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，*先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？”(6)2. 如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。3. 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。“对不起，*先生/小姐，您的预订 记 录 我 没 有 找 到 。 如 果 是 担 保 预 订 的 话 ， 您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”(7)如果没有空房，总台接待员则按“五步曲”操作。4. 事后寻找为何不能当场找到预订的原因（是电脑里输错、订房中介或订房中心订单未发等）并整改。二、预订客人到店无所预订的房型总台接待员应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，*先生/小姐，您预订的*房型(如：179元的标准房)还没有退出来，我为您安排一间*房(如：219元的商务房)，可以吗”(8)推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排*房(如：159元的单人房)，明天*房退出来马上帮您换可以吗？”(9)如果客人不同意，总台接待员：PAGE 8“请稍等。”，立即请示前厅经理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，我为您安排一间房，价格还是按原来的房型价格计算，明天房退出来马上帮您换房可以吗？”（10）事后做好交班记录。PAGE 9会员卡类一、客人未带会员卡1、总台接待员应主动询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓名等）来查询客人的会员信息“先生/小姐，请问您能提供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名吗？”(11)如未找到信息或客人姓名，总台接待员：“请稍等。” 逐级请示前厅经理、店经理，经店经理批准后可适当地满足客人的要求，给予折扣。 会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡，都应给予优惠。)(如未查询到会员信息，可询问客人办卡时间、办卡连锁店及最近用卡消费的连锁店，以便全面查询该客人的会员信息)。2、同时，婉转地告知客人带卡入住的好处。“先 生/小 姐 ， 如 果 您 凭 会 员 卡 入 住的 话 ， 以 后 会 有 积 分 的 奖 励 。 欢 迎 您 下 次 凭 会员卡入住以便统计您的积分，谢谢。”(12)二、 非会员客人要求几间房同时打折1. 总台遇到此种情况应先向客人推荐蓝鲸卡和红枫卡。应视客人的年龄，如果客人年龄未满 55 周岁，则推荐蓝鲸卡“先生/小姐，我们的蓝鲸卡在全国锦江之星旅馆都可以使用，房费 9 折，餐饮 8.8 折（早餐、酒水、海鲜、特价菜及按标准配菜的桌餐除外），订房保留时间延迟到 20 点，退房可延迟到下午 2 点。仅需 158 元就能办理一张。会员卡专卡专用，一张会员卡只能打折一间房间 。这里有我们会员权益的相关介绍，您可以参阅以下。(13) ”。(递上会员宣传折页)向客人介绍网上预订和积分。“*先生/小姐，您在办理好会员卡 36 个小时后可登陆锦江之星的官方网站 注册网站用户，认证会员身份，可获赠全国锦江之星旅馆通用的 10 元电子优惠券(一个身份证只能办一 张 会 员 卡 ， 一 张 会 员 卡 只 能 享 受 一 次)。 通 过 锦 江 之 星 官 方 网 站 预 订 房 间 ，除 享 受 网 上 预 订 价 外 ， 会 员 折 扣 同 时 优 惠 ， 还可享受房费积分，兑换精美礼品、锦江之星现金抵用券等等。(14)”如果看见客人已上了年纪，立即关注客人的身份证上的出生日期，若已满 55 周岁，则主动赠送红枫卡“先生/女士，我赠送一张红枫卡给您，红枫卡房费可以打 9 折，餐饮消费打 8.8 折（早餐 、酒水、海鲜、特价菜及按标准配菜的桌餐除外），退房可以延迟到下午 2 点，订房保留时间延迟到 20 点。红枫卡在全国锦江之星旅馆都可以用。您可以享受到与 158 元蓝鲸卡同样的优惠。这里有我们会员权益的相关介绍，您可以参阅一下。”(15)（递上会员宣传折页）2. 如果客人是经常入住锦江之星又不愿办理会员卡可与其签协议，使其成为协议（PAGE 10客户。“*先生/小姐，如果您经常有客人需要入住我们锦江之星，可以与我们签订订房协议，成为我们的协议客户，这样就可以长期享受本店的优惠了。”(16)如果客人同意，总台接待员：“请稍等。”立即报告前厅经理。3. 如果客人不想签协议，前厅经理可本着吸引客人的立场，适当地满足客人的要求，给予一定的折扣。“*先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次给您特别的优惠，房价享受*折优惠，祝您在锦江之星住宿愉快。”(17)三、 会员卡非本人使用1. 如果客人出示的是蓝鲸卡，总台接待员应接受客人的享受会员权利的要求，同时提示客人并站在客人角度婉转地提示客人专卡专用的好处“您好，*先生/小姐，如果会员本人凭卡来登记的话以后会有积分的奖励。”(18)2. 如果客人出示的是红枫卡，总台接待员：“请稍等。”请示前厅经理，经前厅经理批准后方可给予客人优惠。前厅经理应本着吸引客人的立场，满足客人的要求。四、 会员卡客人要求一张卡打折多间房1. 如果会员卡客人提出一张卡打折多间房，总台接待员：“请稍等。” 逐级请示前厅经理、店经理，经店经理批准后给予优惠：“您好，*先生/小姐，一张会员卡 只 能 打 折 一 间 房 间 ， 但 是 考 虑 到 您 是 我 们 的 新(老)客 人 ， 这 次 您 需 要 其 他 房 间给予优惠，店经理特别关照为您打折。”(19) 总台可用一张会员卡打折一间房间，其余的房间填写房价变更单，由店经理签字同意打折。五、 会员卡续卡收费如客人会员卡购买 2 年后到期需要续卡，对于续卡费用提出疑义，不愿支付时（会员卡为正常使用，无坏损或遗失的情况下），总台接待员：“请稍等。” 逐级请示前厅经理、店经理，由店经理为其减免续卡费用，“您好，*先生/小姐，锦江之星的会员卡需要每二年续卡，续卡费用是 20 元，但是考虑到您是我们忠实的会员，我们免去您的续卡费用。希望您继续支持我们锦江之星。”(20)六、 入住的客人经读会员卡不是本人的信息若发现持会员卡入住的客人，经读卡不是本人的信息，切忌询问客人：如“这不是您的会员卡”，“这是您的会员卡吗”。只能说：“您好，*先生/小姐，卡里的信息有些不全，我能再和您核对一下信息吗？”如客人报出的姓名证明不是本人的会员卡，“您好，*先生/小姐，非常抱歉，我们的会员卡是专卡专用的，但考虑到您朋友 XXX 先生（指会员卡上客人姓名）是我们的老客人，您是他的朋PAGE 11友，请稍等，我为您争取一下优惠折扣。”(21) 逐级汇报前厅经理、店经理，由店经理签字按会员卡折扣进行处理。PAGE 12证件类一、客人未带身份证1. 总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件（如驾驶证、护照、军官证或士兵证）“*先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。”(22)2. 如客人没有有效证件(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)，总台接待员应询问客人是否带有会员卡。如是会员，则可在电脑中用会员卡读卡、调出信息后入住。如电脑中会员信息错误，则拨打订房中心电话进行查询，由订房中心把此客人的信息发送至总台电脑，总台接待员在总台电脑中进行“同步”操作即可。3. 如客人既无证件又无会员卡，总台接待员则可请客人报出身份证号码(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)。注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征（15位或 18 位）而且要核对号码与本人特征，如：年龄，身份证号码第 7 位起后连续 6 位（身份证号码是 15 位的）或 8 位（身份证号码是 18 位的）是出生年月日；性别，身份证号码第 15 位或第 17 位数字，单数是男，双数是女。“*先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份证号码？”(23)4. 总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示前厅经理处理。二、客人到总台来取回证件（总台未主动归还）总台接待员应向客人道歉，并核对信息（照片、姓名、房号）后，及时归还客人。“对不起，*先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”(24)PAGE 13相关政府部门和单位来检查相关政府部门和单位包含：一、 公安局二、 消防局三、 劳动局四、 卫生防疫站五、 工商局六、 供电局七、 环保局八、 其他相关部门和单位(国家、省、市领导、知名人士、重要媒体记者、锦江集团领导、公司领导等属于 VIP 客人)总台接待员应得知其身份后，第一时间报告店经理，“请 稍 等 一 下 ， 我 们 总经理将会亲自来为您服务。”(25)如果店经理一时不在店里，除电话汇报外，前厅经理/店助立即出面，代表店经理，“您好，我们将为您提供我们最优秀的服务(26)” ,“我已汇报了我们总经理，稍等一会儿他会来拜见您/他现在不在店里，他会立即赶过来(27)”。由店经理本人或店经理指定相关负责人全程陪同并配合检查。（有关第八点中国家、省、市领导、知名人士、重要媒体记者、锦江集团领导，店经理必须逐级报告地区经理、区域总经理、公司行政副总裁。）PAGE 14客人不愿支付额外的房费客人不愿支付额外的房费包含：客人晚退房不愿支付晚退房费客人凌晨入住不愿支付早到房费客人入住不久要求退房，不愿支付一天的费用操作程序总台接待员“请稍等。”及时上报前厅经理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，前厅经理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠。如果客人的要求超出前厅经理的权限，应上报店经理。经店经理批准由前厅经理出面免去客人的房费，或者前厅经理同意后店经理事后签字。*先生/小 姐 ， 考 虑 到 您 是 锦 江 之 星 的 老 客 人/希 望 您 能 成 为 我 们 锦 江 之 星 的 老 客 人 ，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住锦江之星。” (28)（通过电脑客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。）避免存在：老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。PAGE 15客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成总台接待员应向住店客人询问持卡人的联系方式，“*先生/小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以 吗？”（29）并当场与之联系确认前来结帐的时间“*先生/小姐您好，我是锦江之星*店，您的*号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用 ，请问您何时方便到本店来完成信用卡的预授权，谢谢！”(30)总台接待员打印帐单两份并写明情况，由前厅经理、店经理签字后从电脑中将此笔账转入哑帐，一份交财务，另一份与预授单据放在一起，做好交接工作，以待客人来结帐。（如客人超过两周未来结帐，应及时上报前厅经理，向银行托收。）PAGE 16总台接待收到假钞（残钞）总台接待员在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。“您 好 ，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”(31)如果发现时已无法确定纸币来源，则上报前厅经理。PAGE 1723 点后访客总台接待员及保安将已知晓的 23 点访客的信息及时上报前厅经理，由前厅经理婉转地提醒客人访客的时间，如客人还需要继续留下，则可提示客人做住宿登记“对不起，*先生/小姐，访客时间已经到了，如果您们还需继续商谈，我们帮您办理住宿登记可以吗？”(32)如果客人不愿登记住宿，则通知保安密切关注此房间。如果是 23 点后访客要进客人房间，总台接待员应告诉客人访客时间已过，请客人到大堂见面。“对不起，现在已经超过访客时间，请您在大堂稍等。我们和客人联系一下，我请他下来与您会面好吗？”(33)如果访客同意，总台应打电话给客人询问。“您好，*先生/小姐，这里是服务中心，对不起这么晚打扰您。大堂有位*先生/小姐，请问您方便到大堂会面吗？”(34)如果客人不愿会客，总台对应婉转地回绝访客。“对不起，*先生/小姐，客人已经休息了，不方便会客。您是否需要留言，明天我们一定转达给客人。”(35)如果客人要访客进房间，请访客出示证件做住宿登记。“您好，*先生/小姐，请让我核对您的证件，为您办理住宿登记可以吗？”(36)PAGE 18菜肴介绍一、菜肴沽清：餐厅服务员应婉转地告知客人并根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它相似口味、同等价位的菜肴。“对不起，先生/小姐，今天点这个菜的客人非常多，*一时用完了，我给您推荐其它*菜，口味与那个菜很相似，价位也相差不大，可以吗？”(37)事后应向餐厅主管或经理汇报，根据这道菜销量的高低看是否要建议采购和厨房增加原料和菜肴。二、在锦江大厨点套餐当客人来到锦江大厨想点套餐时，应有礼貌地告知客人：“我们是锦江大厨餐厅，您可以在这里点菜，如果您想要用套餐，我为您搭配一份好吗?”（38）也可以建议客人点面或馄饨等主食。PAGE 19预付金类一、收取预付金：预付金收取标准：（1+拟住天数）不同房型房价(取十位数整数)如客人入住 1 天：“*先生/小姐，您入住 1 天，房费为 169 元，请先预付 350 元预付金好吗？”（39）如果客人入住 2 天或 2 天以上：“*先生/小姐，您入住 2 天，预付金加 1 天房费为 350 元。您可以现在一次性预付 500 元，也可以第二天再来交预付房费，您看您采用哪一种比较方便呢？”（40）提示：如客人不愿多付预付金，可请示前厅经理酌情收取。如客人坚持不愿多付，经前厅经理同意，可只预付房费，但请总台人员每班交接，关注这位客人的消费情况及时汇报。如客人暂时无法支付房费，应立即上报前厅经理。前厅经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情处理。二、入住时总台疏忽未收预付金但收据已给客人应由接待员及时上报前厅经理，由前厅经理调查（可通过看监控录像）原因确认对象后，由前厅经理联系客人“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下预付金好吗？”(41) (即使不能肯定这位客人没付预付金)。如果客人表示愿意支付。“如果您方便的话，我们上门收取一下好吗？”(42)如客人表示已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。(43)不可再去打扰，逐级上报处理。三、预付金催讨应在下午 14 点至晚上 21：30 之间由总台接待员进行催讨，在此期间应主动联系客人：“非常抱歉，*先生/小姐，您的预付金已不足了，能否麻烦您再补交一下。”(44)客人如不在房间，应填写友情提示单送到客人房间。如在第二天 21：30 以前客人仍未回店付款，总台接待员应将赤字房房号立即上报前厅经理，由前厅经理与保安一起至客人房间查看房间是否有行李或其它PAGE 20有价值的物品（如手机、手提电脑等），前厅经理视房内情况来决定是否作强行离店结账或是等待客人回来以后再催讨。如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨，马上上报前厅经理，由前厅经理通知保安密切关注此房间的动向。“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续。”(45)如客人第二天仍未交房费，房间内还有客人物品，前厅经理应将此事汇报店经理，由店经理与客人沟通，婉转的询问客人是否有什么困难（如信用卡无法读出、现金不足等）。如果店经理判断该客人属于故意欠费，可委婉的劝客人退房。“XX先生/小姐，非常抱歉，由于您没有办理续住手续，因此房间已经被其他客人预订了。您是否需要我们帮您预定附近同价位酒店的房间。”（46）四、入住时预授权拉成消费总台接待员应主动向客人说明情况致歉后，用客人的信用卡在POS机上作取消消费后再拉预授权（不可向客人收取手续费）。“对不起，*先生/小姐，我们错将您的预授权拉成了消费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您的刚才那张*银行的信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗？”(47)如是POS机结算后或次日退房时才发现，可将客人的POS机纸上的金额扣除实际消费额后，将余款通过银行转账入客人卡内。“对不起，*先生/小姐，在您入住时错将预授权拉成了消费，我们会将余款以银行转账方式退还到您的信用卡里。非常对不起，请您耐心等待(*时间)好吗？”(48)(转账时间须视客人的信用卡的发卡行。如果与本店的开户行是同一银行，一般约需十天；如果与本店开户行不是同一银行，跨行转账一般约需要二个星期；如果是外地跨行大约需要一个月的时间。)如果客人同意，应由前厅经理通知财务办理银行转账。如果客人不同意，坚持要现金退还。总台接待员应逐级上报前厅经理、店经理后，经店经理批准后退还现金给客人。五、客人称协议公司承付无需支付预付金1. 总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担“对不起，先生/小姐，我们马上为您联系一下，请稍等。”(49)（电话联系的对象应是该协议公司指定PAGE 21的承付人）2. 如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付金，待与协议公司联系后可退还客人“对 不 起 ， 先 生/小姐，现在时间很晚，暂时无法联系，您可否先预付一天的预付金，等到明天我们一联系上马上退还给您可以吗？”(50)3. 如客人不愿支付预付金，可先让客人入住后，次日联系该公司。通知客房服务员和保安关注此间房间直至费用确认以后。PAGE 22七、预付金不足（餐厅挂帐）1、 遇客人结账时，服务员礼貌上前：“您好，先生/小姐，请问是否结账？”“请问先生/小姐，是否有会员卡？是使用现金、信用卡还是挂入您的房间？”(51)2、如客人提出使用挂账支付方式：“您好，先生/小姐，请告诉我您的房号和姓名，并出示您的房卡。”（双手接过客人房卡/会员卡）“请您稍等片刻，”（大厨餐厅奉上水果），“我来为您办理挂账手续。”(52)3、服务员至账台核对客人房号、姓名、预付金信息，打印出客人消费明细单。餐厅未配备电脑的连锁店，服务员需携房卡至总台核对相关信息，然后根据客人消费金额为其开具同意转账单。4、资料核对无误且预付金充足情况下，服务员使用票夹携同意转账单及消费明细账单双手递送给客人：“您好，先生/小姐，您的消费金额共计*元，这是您的消费明细单请过目。”（待客人核对认可后）“先生/小姐，这是您的同意转账单，请您在此处签名” (53)（示意客人签名处），服务员核对客人签名后双手递送回房卡/会员卡：“谢谢，您的房卡/会员卡请收好。”5、如遇到扣除餐费后剩余预付金不足以支付当天房费情况，服务员请客人签单时应婉言告知客人预付金已不足：“您好，先生/小姐，扣除本次餐费后，您的预付金已不足，麻烦您待会儿到总台补办一下手续。”(54)说话时服务员应尽量避开同桌其他客人，保证话音能被签单人听清即可，避免引起客人尴尬。6、如遇到客人预付金不足以支付餐费或已超支：“不好意思，先生/小姐，您的预付金已不足，没有办法为您办理挂账手续，请您改付现金或信用卡好吗？”(55)如此时客人仍坚持挂账支付，服务员应按第四步操作为客人办理挂账手续，同时应婉言告知客人：“您好，先生/小姐，您的预付金已超支，麻烦您待会儿到总台补办一下手续。”(56)如客人要求服务员为其代办补交预付金手续，服务员不应拒绝，收款清点钞票后当面唱票，至总台办理手续后将付款凭证交于客人。7、如预付金不足仍为客人办理了转账手续，服务员离桌后应立即通知前厅经理及总台（配备电脑的餐厅：将此笔金额空挂入餐厅软件寓客账，前厅经理在总台软件中将同样金额挂入客人房间；未配备电脑的餐厅：由前厅经理在总台软件中PAGE 23直接挂入客人房间）。服务员、总台接待员、前厅经理三方应用不被客人察觉的余光时刻“关注”客人动向，如客人忘记，前厅经理可进行善意的提醒，切记语气语调应注意分寸，勿使客人觉得难堪：“您好，先生/小姐，总台方向在这边，我来为您指路。”(57)8、少数情况下客人不愿意马上支付预付金，服务员、总台接待员及前厅经理不应强求。一般预付金超支的金额不大于一天房费或者大于一天房费而客人承诺当天支付，前厅经理可适当放缓付款时间，根据客史情况灵活处理：“您好，先生/小姐，您是我们最忠实的顾客/您是我们的新顾客，这样吧，麻烦您在中午/下午*点前到总台来办一下预付金手续。”(58)前厅经理随后应安排总台接待员或保安关注客人房间，详细预案参见前厅经理模式片之预付金催讨预案。如客人外出至 21:30 仍未回房，前厅经理应与保安一起检查客人房内有无行李或其它高价值物品，视房内情况为其做锁房或强行离店结账处理。9、处理原则：既让客人满意不引起投诉又确保饭店不受损失。PAGE 24药品类一、客人需存冷藏药品总台接待员应先向客人了解药品名称 “*先生/小姐，可否请您告诉我们是什么药吗？”(59) 得到药名后上报前厅经理。1. 如果是无毒无害，前厅经理可满足客人要求“*先生/小姐，我们把您的药隔离保存在冰箱内，便于您随时可以来取，可以吗？”(60)同时，总台和餐厅要做好交接班以备客人随时来取。2. 如果是有毒有害的药品，前厅经理应婉转地拒绝客人“对不起，*先生/小姐 ，我们的冰箱储存得很满，您的药难以起到冷藏的效果，非常抱歉。”(61)二、客人要求提供（购买）药品1. 客人提出需要我们提供药品时，应婉转地劝客人去医院就医配药“对不起，*先生/小姐，为了您的健康，最好去医院就诊，那样可以使您更好地恢复健康。”(62)（切不可随便提供药品、药名或购买药品给客人，应尽力劝说客人去医院。）2. 如客人要求我们代其买药，必须请客人请写下药方并签上名字，在发票上写明药名并复印保存发票和有客人签字的药方。3. 药品买回后，应由前厅经理将药和发票送至房间“您好，*先生/小姐，这是您需要的药品，您看是否正确？这是您买药的发票，共元。请您收好。如果您还有什么需要帮助，请打电话至服务中心，我们随时为您服务。”(63)4.总台和前厅经理要做好交接工作，做到每个班都能时时关心客人。PAGE 25无烟房1、总台接待员应掌握酒店内可用的无烟房数量。2、每天对当天预定无烟房的客人先排房。3、在无烟房有空余的情况下，总台接待员首先向登记的客人推荐无烟房。“您好，先生/小姐，我为您安排空气清新的无烟房可以吗？”（64）4、总台接待员在接受预订时应主动询问客人是否需要无烟房。“您 好 ， 先 生/小姐，请问您是否需要无烟房？”（65）。如果客人接受建议，要在预订记录中作好记录。PAGE 26精选商务房一、当客人在前台咨询房间类型相关信息时，如得知客人有商务方面的需求，总台接待员首先应向客人介绍精选商务房，其次才向客人介绍普通商务房和单人房。接待语言需遵循以下规范:总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，很高兴为您服务。”若是商务客人可以首先为他介绍精选商务房：“您 好 ！ 先 生/小 姐 ， 我 们 新 推 出 了一 款 精 选 商 务 房 ， 配 置 更 完 善 ， 性 价 比 相 对 其他 房 型 更 高 ， 非 常 欢 迎 您 入 住 。”向 客 人 介 绍 精 选 商 务 房 的 配 置 ：“我 们 新 推 出 的 这 款 精 选 商 务 房 配 备 了 在 高 星 级酒店才有的柔软舒适的床垫，能给您带来高质量的睡眠体验。同时免费为您提供优质矿泉水(纯水)、三合一咖啡、立顿红茶、绿茶及一份丰盛的商务自助早餐。”“房 间 内 为 您 配 备 了 个 人 保 险 箱 、 吹 风 机 ， 您 可 以 阅 读 到 每 天 报 纸 ， 同 时 还 提 供了城市地图供您方便出游，舒适柔软的拖鞋能使您忘记一天的疲劳。”“我们的房间还放置了一个单独的休息/阅读椅（小沙发）供您闲暇时休息和阅读。”(备注：配备沙发的连锁店可以向客人介绍此项)若客人不是会员：“您还可以享受延迟退房到下午 1 点”若客人是会员：您是我们的会员，可以享受九折优惠。“我 们 的 精 选 商 务 房 是 无 烟 房 ， 空 气 清 新 。”精选商务房是我们为您这样的商务客人量身打造的优质房型，只需 XXX 元/晚。(66)当客人表示愿意入住体验精选商务房时：“先生/小姐，我们立即为您办理手续，麻烦您留下您的 E-MAIL 地址，以便我们今后通过邮件跟您保持联系。”*(在为客人办理任何房型时都请接待员留下客人的 E-MAIL 地址)“预 祝 您 入 住 愉 快 ， 如 需 任 何 帮 助 ， 请 打 前 台 电 话 ， 我 们 将 及 时 为 您 提 供 最 优 质的服务，谢谢！”(67)二、当其他房型均客满后,总台接待员应按照以下程序规范语言向客人介绍精选商务房。得知客人没有预订，并且想入住的房型已客满，应向客人致歉：“对 不 起 ， 先 生/小姐，您需要的房型已经满了，非常抱歉。”PAGE 27向客人介绍精选商务房型：“您好！先生/小姐，我们新推出了一款精选商务房，性价比更高，非常欢迎您升级体验。”(68)向客人介绍精选商务房的配置：（同上介绍商务房配置）*以下接待预案中涉及变更房价权限应由前厅经理事前授予总台接待员，总台接待员应在为客人登记后立即将相关情况反馈给前厅经理。当总台接待员查觉客人面有难色时，可顺水推舟告知客人：“先 生/小 姐 ， 我 请 示一下，为您争取一个优惠的价格，请您稍等一下。”(69)总台接待员“请稍等。”回避客人（佯装使用电话或去联系前厅经理1 至 2 分钟后），总台接待员答复客人：“先生/小姐，让您久等了，您是我们最忠实的顾客 ，我为您争取到了一个最优惠的价格，我们可以为您以商务房价格升级到精选商务房，您可以体验一下我们新的房型，希望您入住后为我们提出宝贵意见。”“预 祝 您 入 住 愉 快 ， 如 需 任 何 帮 助 ， 请 打 前 台 电 话 ， 我 们 将 及 时 为 您 提 供 最 优 质的服务，谢谢！”(70)如客人预订的房型已满，只有精选商务房时，可以为客人以原订房的价格升级到精选商务房（不要透露给客人预订房型已满的信息），答复客人：“先生/小姐，让您久等了，我们新推出了一款精选商务房，（同上介绍精选商务房配置）您是我们锦江之星最忠实的顾客，今天我们特意为您做了升级，您可以用 XX 房的价格来体验我们新的房型，希望您入住后为我们提出宝贵意见。”“预 祝 您 入 住 愉 快 ， 如 需 任 何 帮 助 ， 请 打 前 台 电 话 ， 我 们 将 及 时 为 您 提 供 最 优 质的服务，谢谢！”(71)三、无精选商务房的连锁店，当客人在前台咨询有关推出的“精选商务房”时，接待语言需遵循以下规范:总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，很高兴为您服务。”若是客人询问有关精选商务房信息时：“您好！先生/小姐，非常抱歉，目前我们店现在还没有推出精选商务房”(72)如客人询问这款房型有何特别之处，可同上介绍精选商务房的配置。当客人表示非常有兴趣体验精选商务房时：“先生/小姐，非常欢迎您以后体验精选商务房，希望您能够喜欢。”(73)PAGE 28对于同一房型不同房间配置总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，很高兴为您服务。”得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”1、如客人没有预订，此时只剩下了暗房，可向客人致歉。“对不起，先生/小姐，现在我们标准房中还剩下了一间特殊房型（如：暗房或房间较正常房型面积小等等），房间设施都非常齐全，只是没有窗户（或面积较小等），不知您是否愿意入住。如果您需要，我立即为您办理入住手续。（74）当客人犹豫不决，且感觉以同样价格入住特殊房型，难以接受时，总台接待员“请稍等。”立即请示前厅经理：“您好！先生/小姐，考虑到您是我们最忠实的客 人/新 客 人 ， 为 了 给 您 在 锦 江 之 星 留 下 完 美 感受 ， 我 们 将 给 您 一 个 折 扣 ， 您 看好吗？”（折扣由店经理视情况确定）（75）2、如客人有预订，但他所预订房型的房间只剩下暗房时，应向客人致歉：“对不起，XX 先生/小姐，您预订的房型现在只剩下了一间特殊房型（如：暗房或房间较正常房型面积小等等），房间设施都一样，非常齐全，只是没有窗户（或面积较小等）。考虑到您是我们最忠实的客人，为了给您在锦江之星留下完美感受，我们将给您一个折扣，您看好吗？”（折扣由店经理视情况确定）（76）备注：一般预订的客人不安排特殊房型，如果无法满足，门店应该考虑在客人入住时就给予一定的优惠，以便给客人比较完美的入住感受。当客人表示愿意接受特殊房型时：“XX 先生/小姐，我们立即为您办理手续。”“预 祝 您 入 住 愉 快 ， 如 需 任 何 帮 助 ， 请 打 前 台 电 话 ， 我 们 将 及 时 为 您 提 供 最 优 质的服务，谢谢！”（77）PAGE 29为客人预订下一站的锦江之星房间总台接待员在每一位客人结帐离店时礼貌的询问：“您好，XX先生/小姐，您是否需要我们为您预订您下一站的锦江之星旅馆房间？”（78） 如果客人希望预订房间，请总台接待员拨打4008209999电话为客人预订房间。PAGE 30为客人信息保密当有人查询其他客人信息时，应礼貌地告知查询者，“您好，非常抱歉，我们不提供任何客人的住店信息，这也是为了您住店安全的考虑，谢谢配合”(79)，若客人查询他本人的住店信息情况，需要他出示持身份证，证实是本人后，总台接待员“请稍等。”逐级汇报前厅经理、店经理知晓，由前厅经理帮助客人查询。PAGE 31醉酒客人入住当醉酒客人到门店时表示有预订要入住门店，前厅经理先为客人倒一杯水“XX 先生/小姐，欢迎您光临锦江之星，请先喝杯水，我们立即为您办理手续 ，请稍等。” (80)前台接待员迅速为客人办理入住手续，以便客人及时进房休息。手续办完后，前厅经理可让保安陪同客人到房间