真之景终端导购销售技巧培训手册.doc

1、 退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短呀！不会长呀！颜色很好看呀！这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：还有周旋的空间您是觉款式（杯型、尺码）、面料、颜色什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的！其实这款式、面料、颜色优点是款式之所以如此设计是所以当您穿的时候特别显得(卖点的重申和导入)对:没有周旋的空间,只能以换货处理这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,我觉得有几款特别适合您!您稍等一下,马上拿过来!(转化到换货上去处理)这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的款式、颜色、杯型呢？（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的款式、颜色、杯型，我来帮您介绍一下，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是2、 部分面料穿着不舒适？错：不会呀！应该不会有这种问题才对！错：我们客户很多，都没有人提过这种问题！错：这种面料很舒服的！错：什么地方不舒适了！错：应该不会，客户反应都挺好的！对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因）对：其实每一件面料的特性都不一样，而这种面料的优点是不过您在穿之前还是先洗涤一下，这样不但穿起来非常舒服而且对:这个问题以前我们倒是没有 遇到过,您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢?噢!原因如此！(从款式或是设计上去沟通。3、 这款颜色那么深，为什么没有其它颜色？错：其实每一个人的喜欢不一样！错：其实您穿深色很好看的！错：其实这颜色不算深！错：您不喜欢深颜色的吗？错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！对：其实我们这一款内衣，设计风格主要适合哪些具有稳重感、自信感、有成熟的女性，所以在颜色上会比较深一些，特别适合您这样的女士对：我们的这款内衣确实在色泽上是比较深了一点，不过还是有挺多客户喜欢，因为它的款式新颖，穿着舒适面料自然，所以它还是比较适合你的。对：其实我们还有几款颜色淡一点的内衣也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决。）4、 穿着不合身？错：其实您的身材穿起来特别看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比喜欢什么样的款式呢？我再帮您介绍。对：原来如此，其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。5、 人家其它品牌打折，你们为什么不折折呢？ 错：（沉默不语！） 错：没办法！公司规定就是这样的！ 错：很多品牌也是不打折的呀！ 错：我们品牌就是这样子的！ 错：是吗？我看他们也没打折呀！ 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司之所以要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么什候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！6、 你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢？你看这边有线头啊！ 错：怎第会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 错：噢！没关系，我看一下！ 错：这是正常的！ 错：这种小问题难免的！ 错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！错：现在的内衣都是这样的，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您！我帮您换一件让您试穿,这边请对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司映,立即作出调整,真是谢谢您!您今天想来看的是文胸还是对:唉呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请！7、 这款普普通通的面料，价位怎么就这么高呢？ 错：这不是普通的面料 错：因为我们是品牌！ 错：这个档次的品牌，价格不算高！ 错：这价位怎么会高呢？ 错：我们现在搞促销，有打折！ 错：您可以试穿看看！ 对：其实与价格相关连的因素比较多，比方说设计、手工、质量、销售服务等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是特点是 对:如果单纯是普通面料的话,价格确定不需要这么高,只是我们的面料跟一般的普通面料有些不同,因为所以有的优点，穿起来特别的您可以先试穿看看，感受一下，这边请！ 对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格就是在设计上，款式设计好不好，客户穿起来的舒适度就有很大差异！8、 别的品牌仿照我们相同款式内衣，并且价格低很多，我们该如何时技巧性地回答呢？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次错：你要看面料、做工也不样！错：一分钱一分货！错：买我们的内衣比较有保障错：现在仿我们品牌的内衣很多！对：是的！这种状况我了解，只是一件内衣上市除了设计之外，制作过程，花边的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最要紧的事还会影响到质理和您穿起来是不是舒适、合身对:上次有个客户也跟我说到同一个问题,不过后来还是到我们这里购买,因为他发现还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！您先试穿看看，您只要试穿起来就会发现不一样的地方了！对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色，花边，做工，面料，舒适度），您可以试穿一下，马上就可骑感受到的！来这边请！9、 你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？错：还好吧！跟去年差不多呀！错：我们这里还好！上海、深圳更不得了！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱！错：这不好说！错：您先看看再说！对：（比较在意这个问题）是的！其实我们都愿意以最优惠的价格产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格是必须根据物价、原料的采购价格、人工的涨幅、物流成本提高等等回素来调整，不过去时您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户立场上来考虑的，因为我们还希望成长期为您服务呢！对：随口说说呵呵！您先试穿看看这边请！（边走边说）！其实也不只内衣行业是这样，我上次买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来舒服、漂亮也就不会显贵了！对：其实现在我们做内衣压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难，这边试穿，请！10、 怎么这么贵，可以打折吗？ 错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售后）做得很好，而且质量方面又有保证，再加上买内衣也不一不定只是看折扣而已,适不适合也很重要的,您说是吧!对:这一点确实很抱歉,因为我们除了在促销期间有优惠,之外都是统一价格的,不过(转往贵宾卡)对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过(转往卖点上去沟通)11、好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你在模特上陈列的外饰品就送我吧！ 错：这你得问我们店长！ 错：这没办法，我没这个权力！ 错：不好意思，那个是不卖的！ 错：不好意思，我们那是装饰用的只有一个！ 错：那个如果给了你，我得自己赔！ 错：那个如果给了你，我会被我们店长骂死！ 对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！ 对： 您眼光真好，好多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务客户，等公司决定之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！对：这个装饰我也很喜欢，下次吧！我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给您。12、这种面料不太好，容易变形，过敏，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：里面穿的时候加多件就可以了！错：变形？面料本身不至于产生这种问题！对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原加，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，（根据问题解释原因）对：面料有不太好？这问题我想了解了，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说这种状况吗？面料本身确实会产生这种状况？对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？是的！其实每一种面料他的保养方式和穿插着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为这种面料的优点是所以客户在保养和穿着上最好可以13、内衣款式设计不好（比如鸡心位位太低等）？错：不会呀！我们的内衣设计都是很有特色的呀！错：您身体这么好，穿起来会很好看的！错：可能您不习惯这种风格吧！错：这一款我们卖得很好的！错：我们的设计是得过奖的！错：不会吧！我们很多客户就是喜欢我们设计来的！对：是的！我会把您的意见反馈给公司，谢谢您！请教一下您平常比较喜欢的款式是对：是的！我能理解，因为这款内衣的设计是比较有针对性的客户，而以您来说，我个人觉得应该是比较适合款式风格，您觉得呢？这里有里几款式适合您的风格这边请，我帮您介绍！对：谢谢您宝贵的意见，请问一下您喜欢什么样设计风格的内衣呢?14、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，我就没有办法了！错：您放心啦！错：（沉默不语）错：事实就是这样的呀！错：我说了您又不信！错：您穿看看就知道了 对：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点我很有信心，因为 对:呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！ 对：呵呵！这点放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！15、款式过时了（1） 错：好看最重要！ 错：这是今年的新款！ 错：您看错了吧！这是我们刚到的货！ 错：您记错了吧！ 错：这款式每一年都会有的！ 错：这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！ 对：您真是个内行，一眼就看出来它跟去年有些相似，只是这确实是今年的新款，因为差别不大，所有没有让您看出来，真是抱歉，它的特点 对：哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在 对: 哇！您对我们的内衣真是了解，这确实是去年某一款的改款，今年我们在做修改，所以（加上优点）16、款式过时了（2） 错：我们的新货过两天就到了！ 错：这些现在都是5折 错：这些款式今年还是很流行！ 错：现在我们正好在搞促销，非常划算！ 错：这是去年的款！ 错：是的！这些是去年的货，就剩这几件了！ 对：您真是内行，一眼就年地峡来他是去年的款，所以现在买最划算的，而且您也知道，买内衣最重要的还是要看适不适合自己，如果不适合买回去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是 对:唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了，咱们先不管它是不是去款，最重要的是您穿着确实(加上优点)有了这些优点再加上现在搞促销,多划算呀! 对:哇！您对我们产品真熟悉！所以您一定知道现在买是最划算的，我分析给您听听，一是确实好看，二是质量一样保证，三是促销打折，不买多可惜呀！17、不需要这么好？ 错：其实这也不算好，还有更好的！ 错：这边还有些促销的！ 错：现在买这衣服很值得，打7.5折！ 错:那您想买多少价位的! 错:这只能算普通而已！ 错：您的算是多少？ 错：你不要对自己要求太低嘛！ 对：是的！只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且（加上卖点） 对:没关系,其实除了这款之外还有有向款类似的也一样的适合您,来这边请,我来帮您介绍! 对:嗯!我看一下,我觉得还有几套很合适您的风格,我帮您拿过来!您稍等一下!18、不能算便宜一点吗？ 错：没有办法！ 错：不好意思！我们这里都是不讲价！ 错：这已经是最便宜的了！ 错：这是最低折！ 错：不好意思！ 错：我们这折扣都是定死的！ 对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您好买得很放心，这才是最重要的！ 对：这一点确实要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量，还在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！ 对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物所超值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）19、老客户都没有优惠吗？ 错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价！ 错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的 错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！ 错：我们这都是公司定价来的！ 错：老客户也是这个价！ 错：如果有的话一定会给您的！ 对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一不要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意！ 对：很谢谢您的支持！不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一不定式很实惠！ 对：（很熟的客户），呵呵，谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过么多次了，一不是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！20、刚刚买的内衣天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。 错：不好意思，这我们没办法处理！ 错：我当然希望退给您，不过我没这权力！ 错：因为这不是我们的问题，所以真的很抱歉！ 错：您之前怎么不考虑清楚呢？ 错：我们这儿不能退货！对：其实我们也希望可以做到让您满意，只是这样状况确实很为难，这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下，（加上处理方式，比方说，登记下来之后等有喜欢的时候再换，）我尽力帮您处理！（多重复两次，让客户相信你尽力了！）对：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户慢慢放弃退货的意愿。）对：这个（面容显出为难状），不好意思，这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）我跟我们领导帮您申请一下，（让对方觉得你尽心尽力）确实很抱歉！我看您还是（再加上处理方式）21、买一件，不打折，好；那我买4件你怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。错：不好意思，这不是多少的问题！错：我们新货确实没有折扣！错：您穿起来好看最重要了，是不是！错：我们的产品确实已经很便宜了！错：不要这样嘛！你知道我们也很难做的！错：那您考虑考虑哦！对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式！对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道你在为他解决）对:真的是很抱歉,一件内衣要做到款式好看,让客户喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,最重要的还是您穿起来(加上卖点和赞美),这些内衣没有穿在您身上多或惜呀!对:唉呀!您这样说我就难过了,一是做不成意,二是这么好看的内衣没有穿在您的身上,多可惜呀!这样吧(加上赠品或贵宾卡的处理方式或用向领导申请,让对方知道你的难处！22、我怎么从来没有听说过这个品牌？ 错：是吗？我们店开了好几年了？错：我们这是新牌子！错：可能你没有注意吧！错：我们在内衣界还是比较有名气的！错：我们在很多杂志上都有广告的！错：不可能吧！对：那真是可惜！不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌对: 唉呀!真不好意思,真是可惜,我们的品牌已经有年了,主要的客户主要的风格我们的特色是对:呵呵!是啊!我们题刚刚才进到商场里,所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的内衣最主要的风格23、这款内衣会缩水吗？错：不会的！我们这面料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！错：应该不会！错：放心吧！会缩水一定会跟您讲！错：不会！对：这一点您可以放心，因为这是面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心地穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为面料它的优点是而是注意的就是在穿的时候一下，因为在洗的时候要注意这样不仅不会有缩水的问题,穿起来还特别的鲜艳好看。24、会不会脱色呀！错：内衣多少都会有一点！错：不会的！错：正常洗的话就不会！错：洗的方式只要正确就不会！错：以前没听说有这个问题！错：正常来说应该不会！对：这一点您可以放心，我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是二是只要平常稍微注意一下,就可以避免了！对：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理，就不会有脱色的状况！对：这一点请您放心！不会脱色的！25、你们的内衣怎么花呀！错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色!错:您可以看看其他款!错:您穿起来很好看呀!可能您自己不习惯吧!错：这种花色应该还好！错：我们的风格就是这样的！对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色风格所以您穿起来时尚感特别的强。对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色风格特别显得大气很引人注意！对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！26、你们的内衣怎么穿起来这么紧呀？错：这款内衣穿宽松就不好看了！错：我们的设计就是这样！错：这样才能显出您的身体！错：没关系，我们的面料弹性很好！错：因为您身体好呀！错：穿几次就松了！对：我们这款的设计确实是比较贴身，不过您的身体好，所以穿起来胸型显得特别好，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢其他款呢？对：我们这款的设计确实是比较贴身，因此这款上衣最适合风格的人来穿，特别显得时尚，如果宽松的话就显不出特色了，像您就非常的适合对：这确实是紧了一些，您可以试一下大一码的，大的一码的就会比较宽松一些！27、你们的款式好少呀！错：怎么会少呢？不少了错：您想要什么款！错：我们这儿已经算多的了！错：您先看看有没有适合的！错：已经卖的差不多了！错：新货过两天就到了！对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们设计师精心设计的，每件都有自已的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？对：我们这儿的款式确实不多，但比较有特色，而且有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看内衣，还是对:呵呵!我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!28、太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里是不二价来的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了。错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵。错：这是进口面料！对：如果单看标的话，确实会让人有这种感觉，只有我们的价格会秒微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪呀，是吗？对：如果单看标价的话，确定会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件内衣结果才穿一两就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！29、你们这是哪里的品牌？怎么从来没有听说过？错：是吗？我们公司在全国有很多专卖给店错：是吗？应该不会吧！错：我们在内衣业界里已经算有名了！错：我们经常打广告呀！错：我们跟某某品牌是一个档次的！错：香港！对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在都定期做广告的,跟能您没有留意到,我们总公司是在香港!我来帮您做介绍对:是这样的,我们总部是在香港,在等等全国各地都有我们的专卖店,我们的品牌是与齐名，最主要的商品产品的设计风格是来,这边请,我来帮您做介绍!对:我们是香港的品牌,已经七、八年了，主要是针对18-45岁年龄的客户群，我帮您详细介绍一下！30、“我只是随便看看” 错：那您随便看看！” 错：没关系！ 错：您先看看，喜欢可以试穿一下！ 错：有几款新款不错的！ 错：好的！ 错：哦！对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的内衣，您一般比较喜欢什么款式的内衣。对：是的！没关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍一下对:是的!没关系,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心,不管客户买不买,我们专业的服务是一样的,您一般比较喜欢什么样款式呢?31、某某某、某某某同你家比，哪家更好？ 错：各有特色，看客户的喜好！ 错：这很难说！ 错：我不太了解其他牌子！ 错：都不错！ 错：他们都是广告打的多而已！ 错：看客户喜欢！ 对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还要年您喜欢的风格、款式，还有就是适不适合您，我们的特点是对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包含我们的品牌在市场上都不错是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择内衣的时候是比较注要款式、风格、还是32、现在不好决定，我们回家商量商量！ 错：这款内衣确定很适合您，您还要商量什么呢？ 错：真的很适合！您就不用再考虑了！ 错：您就别再考虑了！只剩下这一件了，万一被买走，您喜欢也没用！ 错：那好吧！喜欢的话再过来看！ 错：无言以对！开始收产品！ 错：别商量了啦！ 错：还有什么好商量的呀！ 对：是的！因为这款内衣产品的单价会稍微高一点，您先多了解一下产品的优点，这样您考起来也会比较全面，来，我再多介绍几款给您比较比较 对：是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是价格、款式、质量还是是这样的（针对客户的问题再做处理）。33、人家都打6折，你们为什么不可以？ 错：不好意思，这是公司规定！ 错：我们这是全国统一价来的！ 错：不好意思，我们这是专卖店，不二价！ 错：不好意思！我们也没办法！ 错：如果可以的话我还希望5折卖呢！错：有些是拉高价之后再打折！对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前对:是的!6折7折相比,感觉上打6折也比较便宜,其实如果我们在定价上稍做修正,我们也是可以打6折的,只是那样对客户来说就不诚信了,如果在价格上都已经不诚信了,质量上您也就更难相信我们了,您说是吗?对:是的!折扣有时候确实很吸引人,而有些厂商为了吸引客户,还有三折、四折的产品在出售，其实要打出这样的折扣方法有很多，不过大多数还是客户和利益来做文章，可能做最后吃亏的还是客户，而我们会坚持我们的最低折扣，最主要的还是希望保障客户的权益，毕竟，好产品才能穿得久，这样看来，买质量好的产品还是最划算的！34、为什么你们的产品要比别人的贵？ 错：因为我们是品牌来的！ 错：因为质量不一样！ 错：一分钱一分货！ 错：因为我们的设计比较好，比较有名！ 错：手工和设计都不一样！ 错：您要便宜的也有！ 对：您指的别人是啊！原来如此，是这样的（加上产品差异化的比较） 对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制订的，他一定是跟着质量、产品工艺、售后等等因素来考虑，然后制订一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您成为老客户那才是最重要的，您说是吗？ 对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位小姐（翻阅客户资料，以示证明），她去年情人节就介绍了不少客户过来，因为她认为在我们这里能很安心地买到好产品！ 对：是的！这个问题也经常有客户问我，其实最主要的是客户一开始的时候并不太了解我们产品的价值，只要给过了解之后，都会知道我们的产品是真正的物超所值，我们的产品优点是35、您公司现在8.5折，以后会不会再有更低的折扣？错：这说不准！错：这个折扣已经差不多了！错：不太可能！错：这要看公司的政策了！错：一般来说不会！错：以前没有过，不知道！对：这一点您放心，我们品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？对：这一点您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使用权产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！对：这一点您放心，折扣有时候也代表了这个商品价值的体现，而我们的产品是实实在在的质量保证，所以在折扣上也一定不会有混乱的状况出现，您可以放心选购自己喜欢的产品！对：我们品牌在折扣上的原则性比较强的，不会随便在折扣上乱做文章，这一点请您放心！对：我们品牌在这方面是比较规范的，不会乱打折扣，一天低过一天，这样的话，您还哪有安全感呀？36、其他品牌打8折，赠品很丰富，送的条件也很灵活，你们太不灵活了！错：其实羊毛还是出在羊身上！错：赠品不重要，重要的是产品好不好错：不好意思，我们也没有办法！错：笑而不答错：我们不做那么多的花招，实实在在！错：你们又不是来买赠品的！对：是的！谢谢您的意见，我们会向公司反映，尽快在赠品上满足更多客户的要求，只是我个人觉得除了赠品之外，最重要的还是您所购买产品需是否满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了主要产品的风采才是，您说是吗？对：是的！这一点我们确实是忽略了些，因为我们一直都是在主要商品上下功夫，所以我们的主要产品做得非常好，客户也非常喜欢，回头客也非常多！比方说您看上的这一款至少赠品的部分,我们会跟总部反应作出调整,谢谢您的意见!对:是的!这一点我们已经跟总部提出反映了!很谢谢您再一次地提醒我们,因为我们公司一直都是在主要产品上下功夫,希望可以提供更好的商品给客户,所以过去虽然赠品上下不灵活,不过客户的满意度还是很高的,帮我们介绍的也特别多,不过还是谢谢您的提醒!37、陪伴的人说，“我觉得不好看”我“我觉得一般般”错：怎么会不好呢，她穿起来很贴身呀！错：不会呀！我觉得挺好的呀！错：您自己觉得呢？错：主要还是您自己觉得好不好看最重要！错：没关系！我们还可以看点别的！错：这是我们这一季的重要产品！对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个最适合的！对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！对：您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选内衣！可不可请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或是什么样品质的产品呢？这样我们也可以多一些考参！对：您觉得您的朋友穿什么款比较好呢？我们可以一起比较看看！38、为什么你们品牌的价位又高了？错：差不多，没什么调节器整呀！错：是吗？跟去年差不多呀！错：因为我们公司慢慢转型，生产高档的产品！错：不好意思，我是新来的！错：这我不太清楚！对：我们价位确实是做了一点小调整，不过这调整对客户来说一定是特超所值的，因为今年我们在面料上和款式的设计上都做了比较大的进步，比方说所以穿起来会比以前更(优点)对：我们今年在价位上确实做了一点小调整，不过您应该也发现了我们的产品不是只有在价格上有改变，风格、款式、面料、做工上其实都有了很大的进步，比方说所以穿起来会比以前更(优点)对:不好意思,请问一下,您怎么会感觉我们的价位又了呢?原来如此其实这款的价格跟去年是差不多的，您说的是去年的某某款，而那款的价格确实是比这一款低一点，主要的差别是在而这一款的特点是对:因为为了提高商品的质量，所以在面料和设计上都做了比较大的进步！比方说39、为什么你们品牌的价位都是“XX8”、“XX9”？错：这样不好吗？错：这样听起来好听啊！错：这样比较有特色！错：这样你才会注意到！错：您看！您不是就注意到了吗？错：这样好记！对：这是我们公司在定价上用心的地方，除了希望客户注意之外，还希望可以建立一点点我们在定价上的特色，好让客户可以记住我们，可以经常来逛逛！对：您真细心，我们的产品确实都是“XX9”、“XX8”的定位方式，这也是取“9”、“8”这个吉利数字的缘故，因为我们希望客户买了产品之后，不只是穿了漂亮，而且还可以多一点好运气！对：呵呵！您真细心，一眼就注意到！其实用这种定价有很多用意，比方说吸引客户的注意、建立我们在定价上的一点特色、最重要的还是这个吉利数字可以为客户带来好运气！对：呵呵！这样比较有特色，比较容易让客户记住呀！对：因为“9”“8”这个数字还代表了吉利，希望您穿上我们的内衣之后，不仅漂亮而且运气也好！40、我就是先试试，我经常逛，等你们打折了我再来买。错：先买先穿挺好呀！错：好看最重要，干吗要等呢？错：打折的时候码数都不全，不一定您可以穿的！错：还不知道什么时候打折呢！错：我们现在也有折扣呀！错：那等打折时您再过来吧！对：没关系的！您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，而且码数很全，不会有断码的状况，您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的款式到时候不一定有您适合的尺码，如果没有那多可惜呀！对：呵呵！您真是个聪明的客户，很会选时机购买内衣！没有系，您可以留下您的电话号码，等到我们开始打折的时候我会马上通知您，到时候您就可以过来选购了！不过您真正喜欢的内衣我还是建议您现在购买，因为41、给我打个8折，打8折我就买，我不要什么赠品，也不要积分。错：这没办法！错：我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！错：不好意思！这我没有权限！错：这个价格已经是很便宜了！错：其实这些赠品和积分都是额外的！错：之前我们连赠品都没有！对：真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意向客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您平常可以(解说用途，与客户的好处相结合)对：真的很抱歉！其实这些积分是很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上奖励，而且这些赠品都有是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年（列举过去的赠品为例，最好还可以结合客户的需求）42、把赠品换作折扣给我吧，例如赠品298元，就扣减298元吧！错：那不一样，不能这样扣！错：这不可能！错：其实我们的产品已经很便宜了！错：那样我们就亏钱了！错：哇！您真是会精打细算！错：不能这么算！对：这一点真的很抱歉！其实大家买东西都会希望便宜一点！只是赠品确实是拿来赠送给客户，就是当您来我们这儿买产品，公司额外送给您的赠礼，当然我们也希望您能收下我们的这份的心意！对：这一点真的很抱歉！上次也有个客户跟我提出一样的要求，不过后来还是把赠品，带回去了，而且用得特别好，因为这个赠品特别实用，您平常可以对:这一点真的很抱歉!昨天也有个客户跟我提到这件事,不过后来还是接受我们赠品的服务,毕竟您最关注的还是在主要购买的产品上,像章您购买的这套内衣（加上优点），其实赠品只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套内衣特别适合您！对：这一点真的很抱歉，赠品确实是没有办法抵换折扣的，请您见谅！43、你家的款式越来越时尚了，都没有我穿的款式了。错：怎么会没有适合您的款式呢？错：是吗？应该没有什么变化吧！错：年轻才好呢？错：只是您不习惯而已，其实挺适合您的！错：不会的！我来帮您介绍几款！错：不会啦！对：您对我们的产品真是了解！不过您可以放心，虽然我们的产品比以前偏一点年轻化，对您来说还是很合适的，一是这样的设计是目前市场上的潮流，二是我们是在原有的风格基础上做些微小的调整，改变不大，三是最重要的，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以非常适合！对：您的心真细！一点改变您都观察得出来！其实这一点您不要担心，因为我们最主要的客户还是老客户，所以我们的改变都是在原有的风格基础上加上一点的流行元素，所以客户除了可以维持过去的风格之外，还可以多一点年轻的变化，反而显得更有朝气！像您就非常适合，因为对：（亲切热情的带过）唉呀！千万别这样说，我正要告诉您我们今年设计风格上的小调整，我还觉得很开心呢！因为我个人觉得这样的调整对您来说非常合适，因为44、为什么你家的内衣不可机洗，某某品牌的都可以。 错：我们这是不可以机洗的！ 错：这种面料都是不能机洗的！ 错：如果是同样面料的话！应该不可能！ 错：这样内衣才能保持的比较好！错：您也可以机洗！只是这样对内衣不好！错：应该这种面料都不行才对！对：其实这样的面料不是不能机洗，我们会建议您不要机洗是因为这样才能对您的内衣形成保护，毕竟一件内衣不便宜，保养的好自然才能穿得久，可能就没有办法让内衣维持很好的形状了！对：之前也有个客户问过我，所以后来我也去了解了一下！其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现他们之间的差异，他们的差异是在所以我还是建议您不要机洗，这样不仅颜色可以保持鲜艳，也不容易变形，还可以多穿很长时间呢！、对：（胸有成竹，轻松应对）呵呵！您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也有客户问过我，是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是所以只要是这种面料,我们都会建议客户不要机洗,这样对内衣保护和照料才能做。45、我是你家的老顾客了，买这么多也不便宜，人家都能给我8折，你家怎么不可以？ 错：真是没有办法！如果我能不给您折扣吗？错：我也想呀！可是公司的规定就是这样子的！错：已经打了最低折了呀！错：就是因为您是老客户才有这样的折扣！错：不是您买多少的问题！我们公司的政策就是这样定的！错：我们这里最低也是8.5折！对：（笑脸对待）非常谢谢您的支持！只是真的很抱歉，因为公司在定价上一直都是很诚信的，而这也是老客户会信任我们的原因，并且在这一点上也让我们这些营业员工作起来很有自信，所以在价格上真的要请您包涵和支持了！对：这种状况我了解，谢谢您！只是您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们公司更关注的是能够提供什么样的产品和服务给客户，毕竟价格只是上一部分购买的因素，像您看上的这几件内衣都非常适合您，如果不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？对：是的！这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要一段时间不见您还会想起您呢！我想您也不是一定坚持是8折还是9折，这样吧！我个人送您一个小礼物，一不定期让您惊喜，您请稍等一下！（在权限之内以赠品解决）对：您也知道，我们的产品在同样质量上价位是比较实惠的，因此在折扣上自然没有办法像其他品牌一样的大方了。46、我是松原的（松原离我们很近，也是专卖店）在那边我是可以享受8折的，你给我打个8折我就在你这买。 错：这确实不行！ 错：8折打不到！最低是8.5折！ 错：应该不可能！ 错：我问一下我们老板！ 错：那您去哪里买吧！ 错：去那里还得花时间路费多麻烦！对：呵呵！您这真是让我为解了！这样吧！我也希望争取您未来可以成为我们的老客户，而且您家离我们这儿近，以后我们一定经常见面，我个人送您一个物超所值的礼物吧！绝对比打8折更加吸引人！您请稍等一下！（毫不犹豫马上转身去拿赠品） 对：呵呵！您这真是出个难题给我！我想折扣我是比不上了，不过比服务我就很有信心了，而且我相信您一定也不是只要折扣而已，买的心里舒服，又有一个开心的购买过程，也是很重要，您说是吗？（迅速切入结束销售，举例：您要刷卡还是付现？）47、你家又不是什么名牌，一件内衣根本不值这些钱。 错：这不是一般的内衣！ 错：我们在这里也算是名牌了！ 错：我们的质量很好！ 错：其实穿起来好看最重要！ 错：名牌也不见得有我们的质量好！ 错：上次有个客户说我们的质量比名牌还要好！ 对：是的！所以我们一直都是以质量来保障我们的客户，很多老客户会来，甚至还经常帮我们介绍客户就是这个原因，很多老客户也说不管名不名牌，质量有保障，他们穿起来也比较安心，有人会负责，买起来也放心！ 对：是的！我刚刚来这儿卖内衣的时候也跟您的想法一样，不过后来我发现这儿老客户特别多，之后我才知道，虽然这儿的价格会稍微高一些，不过不管是质量或是售后上都做得非常好，客户买得放心，自然老客户就多了！ 对：是的！一样是内衣在市场上价格高高低低确实都不一样，其实最主要的原因除了您刚刚说的是否是名牌之外，其他像做工、款式设计，还有面产都会影响，就是单单内衣面产就有好几十种，看起来好像差不多，其实差别还是挺大的！ 对：其实同样是内衣，还是有很多的区别，款式、设计、质量、毛料都会有影响，不仅影响价格还人影响到您穿起来舒不舒服！48、我挺喜欢你们的品牌的，但你们的风格老在变，而我不喜欢变换风格！ 错：其实差不多的！ 错：是啊！我也没办法！ 错：我们也跟总部反映过个问题！ 错：您先看看，有没有适合的！ 错：其实我觉得变了之后更适合您了！错：其实尝试一下，改变一下也挺好的！ 对：是的！最近我们的产品风格确实是在做一些调整，最主要还是跟着市场潮流走，其实我觉得我们最近调整之后的风格反而比以前更加适合您，因为对:是的!您已经是我们老客户了,对我们的产品也熟悉!其实我倒觉得风格变了之后反而更好,这样您在平常穿的时候也会更一些变化,比方说这两套就非常适合您,因为对:呵呵！其实我刚刚还想说，最近我们的风格调整之后，我觉得一是更适合您了，二是您在打扮上还可以有更多的选择，其实一段时间换一下风格是好事，不管是家庭生活还是在工作上，都可以给人有新的感受，前几天还有一个老客户特地跑过来跟我说(讲个风格转换获得赞美的故事)49、商场里的折扣比你们专卖店要低，那就去商场里买吧。 错：服务不一样呀！ 错：我们的款式比较齐全！ 错：应该不可能呀！我们的产品都是全国一价的！ 错：应该多好是换季打折的产品吧！ 错：规定不同！ 错：我们这儿打不了那个折扣！ 对：是的！商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会不同，为了避免像散您说的这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样也可以方便您挑货品，也不会因为折扣让您在两个地方跑来跑去！对：是的！您提这个问题之前也有客户提过，不过有些客户还是比较喜欢在我们专卖店里选购产品，因为专卖店里的服务都不错是我们自己负责的，所以在我们这客户有回到家里的亲切感！毕竟买一件内衣也不只是买一件内衣而已，买得开不开心，舒不舒服，购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！对：呵呵！是啊！大家都希望买到便宜一点的产品！所以为了让老客户感觉更好，感觉更物超所值，所以我们也专门去选购了一些礼物专门送给老客户，我拿给您看，您请稍等一下！（在赠品的实用性和价值上多强化）50、我是你们的“黄金“顾客，每年消费在1万元以上，为什么公司不给我们贵宾折？9折太贵了。 错：我们都是凭贵宾卡给