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文档简介

,客服人员电话礼仪,电话应对技巧与异议处理,洛阳南昌路证券营业部,主讲:栾静,电话接听礼仪,1.左手持听筒,右手持笔,2.铃响三声内,接起电话,3.报公司名称、部门名称,“您好,齐鲁证券XX部”,电话接听礼仪,4.确定来电者身份(姓氏),5.听清来电者目的,6.注意声音和表情,电话接听礼仪,7.保持正确姿势,8.复诵来电要点,9.致谢,10.让客户先收线,请你回答:,1假设您正在电话里和一个客户谈话时,另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面?,2如果有个电话是您接听的,所找之人为您的同事,而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录:,请你回答:,案例分享:,台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁:时光公司,您好!请问您找谁? 林宇:请问高琦在吗? 同仁:请问您是哪里? 林宇:我是台湾林宇。 同仁:麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。 林宇:谢谢您! 同仁:林小姐,很抱歉!高琦出去还没回来呢!请问您有什么事需要我转告他。 林宇:麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经发到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁:好的,我会转告高琦您已经把脚本发过来了。 林宇:谢谢您! 同仁:不用客气! 林宇:再见!,自查,电话沟通的5w1h原则:,What(内容),Who(对象),When(时间),Where(场所),Why(理由),5W,How(方法),1H,电话沟通的技巧:,1. 确定对方尊称及电话号码,2报上营业部名称及自己的姓名,3复诵重要事项及电话号码,4真心诚意的应答及感谢,5专心应对,切忌词不达意,6对答过程勿装腔作势,接打中的注意事项:,1.简单明了、语意清楚,2. 勿因人而改变通话语气,3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,发音练习:,石小四,史肖石,一同来到阅览室。 石小四年十四,史肖石年四十。 年十四的石小四爱看诗词, 年四十的史肖石爱看报纸。 年四十的史肖石发现了好诗词, 忙递给年十四的石小四, 年十四的石小四见了好报纸, 忙递给年四十的史肖石。,石小四和史肖石,教练和主力,蓝教练是女教练, 吕教练是男教练, 蓝教练不是男教练, 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力, 吕楠是女篮主力, 吕教练在男篮训练蓝南, 蓝教练在女篮训练吕楠。,发音练习:,4最多让来电者稍候7秒钟,接打中的注意事项:,5. 私下与人交谈需按保留键,6不要大声回答问题,7修正习惯性口头禅,8断线应马上重拨并致歉,接打中的注意事项:,9勿对拨错电话者咆哮,11勿同时接听两个电话,10转接电话应给同事预留弹性空间,12帮助留言应记录重点,接打中的注意事项:,13不要将电话当烫手山芋到处转接,14不口出秽语,不论客户是非,15请教来电者的姓名,请您依据情境回答问题:,打电话的一般礼节,早上10:0011:30、下午2:004:00 是所有公司的“黄金”时段,1.通话时机,2.通话时长,打电话的一般礼节,4.通话过程:,语言文明 态度文明 举止文明,打电话的一般礼节,3.通话内容:,事先准备 简明扼要 适可而止,打电话的一般礼节,5.通话细节:,确认通话对象 征询通话者是否方便接听电话 勿存调皮性,勿玩猜谜游戏 不要忘记最后祝福和感谢,【自检】,请根据要求回答问题。 甲:请问王老师在吗? 王老师:我是王老师,请问您是哪位? 甲:王老师,您猜呢? 王老师:是李凤吗? 甲:不是! 王老师:是美君? 甲:不是!老师您都忘了我的声音了。 上面是一段商务电话记录,您认为打电话者采用的方式是否合适?如果有不妥当的地方,请您指正,并说明相应的理由。,客户中心服务禁用语,禁用语 喂,喂 禁用语 我再说一次,你听好 禁用语 怎么会呢,不可能啊 禁用语 那我也没办法了。 禁用语 问题是你卡里没钱, 就不能交易 禁用语 什么?你再说一次 禁用语 你现在有什么问题? 禁用语 这样啊,(后缀),“先生!明白了吗?” “明白我的意思了吗?” “请诚实回答” “你难道不知道?” “我告诉你什么来着?” “你应该” “这不是我的工作。” “投诉就投诉呗”,下列是容易激怒客户的话:,客服部标准用语,您好,请问有什么可以帮到您 对不起,我听不清您的声音,请您换部电话打来好吗? 小姐,很抱歉,请您说普通话好吗? 对不起,可能是电话线路故障,请问有什么可以帮到您? 对不起,让您久等了。,善用“我”代替“你”,习惯用语: 你的名字叫什麽 ? 习惯用语: 你必须 习惯用语: 你错了, 不是那样的! 习惯用语: 如果你需要我的帮助,你必须 习惯用语: 听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。,与客户的信息达成一致,例:“我想确认一下,您所讲的问题是” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是,对吗?”,小游戏,游戏规则: 每组派一名代表,背对图片,提出封闭式问题,其他小组成员只能回答“yes”or “no” ,看哪个小组提出的问题少猜的快,(限时2分钟)哪个小组就取得胜利。,最后,客服部的工作技巧与经验是多方面的。,首先是沟通,是需要在工作中逐渐培养出来;,其次是理解能力和反应能力速度;,对客户需求的与心理的迅速领会并理解给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的;,再次是毅力与热情,面对不同需求

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