服务礼仪课件_1

GEC Program,1,服务礼仪,GEC Program,2,黄金服务利润的源泉,GEC Program,3,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,他们认为,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,GEC Program,4,顾客流失的原因,GEC Program,5,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,GEC Program,6,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,GEC Program,7,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GEC Program,8,行为学家认为,90%的人是在会晤的最初几分钟内就彼此作出判断的。 第一次见面的感觉6秒钟内已经决定.,GEC Program,9,礼仪规范,GEC Program,10,你喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,GEC Program,11,GEC Program,12,GEC Program,13,外观：55% 语调语气：38% 讲话内容：7% 外观：首先是色彩，其次是形状，最后是质地，所以色彩是最容易给人留下印象是最深的。,形象包括,GEC Program,14,专业形象内容,容貌篇 服饰篇 仪态篇,GEC Program,15,容貌篇个人卫生通用篇,良好的个人卫生习惯，不但体现自身的修养和素质，同时代表着一个国家的发达程度,GEC Program,16,个人卫生,头发： 整洁、无头屑 头发软者，要定型，女士不要束发而要 盘发。 眼睛：没有分泌物、红血丝 口腔：保持清洁，上班4小时内不能喝酒或吃异味食品。,GEC Program,17,胡须 胡须不易续长，应经常修剪。 指甲 指甲不能超出指尖，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。 香水 不要使用气味过浓的香水，气味一致。,GEC Program,18,GEC Program,19,简单职业妆,正确认识自己 -以服饰为基础 -场合与自身特点相结合 上妆步骤：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、腮红、唇膏,GEC Program,20,GEC Program,21,蹲 姿,GEC Program,22,与他人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,鞠 躬,GEC Program,23,30度行礼,15度行礼,45度行礼,GEC Program,24,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,GEC Program,25,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,GEC Program,26,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,GEC Program,27,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微 笑,GEC Program,28,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。,谁偷走了你的微笑,GEC Program,29,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,GEC Program,30,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,GEC Program,31,GEC Program,32,不要表达过度,GEC Program,33,微笑训练像空姐一样微笑,GEC Program,34,GEC Program,35,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,GEC Program,36,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,GEC Program,37,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,GEC Program,38,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,GEC Program,39,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,GEC Program,40,请托,标准式用语：“请稍侯” 求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式：“麻烦您帮我一个忙”,GEC Program,41,致谢,标准式：“谢谢” 加强式：“万分感谢” 具体式：“有劳您为这事费心了”,GEC Program,42,交谈的“热情三到”,1、 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理反应。 3、 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,GEC Program,43,欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本中心，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院、飞机,GEC Program,44,面对面沟通与电话沟通的区别,GEC Program,45,电话礼仪,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,GEC Program,46,接电话的礼仪,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,GEC Program,47,打电话的礼仪,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,GEC Program,48,听的五个层次,GEC Program,49,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,GEC Program,50,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,GEC Program,51,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“我尽可能向服务部门询问你的事情。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,GEC Program,52,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,GEC Program,53,练习,2、你必须把表格填完。,3、你必须周五之前给我们打电话。”,1、发生问题时我不在场，他们本来应该通知。”,4、你从来都没把我要的资料给过我。”,“你能 吗？”,GEC Program,54,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ： 1、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 2、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 3、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,GEC Program,55,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,GEC Program,56,范例,不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用： “你可以在财务部查到。”,GEC Program,57,说明原因以节省时间,先说明原因再说结果,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,GEC Program,58,范例,不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,GEC Program,59,有效沟通,当异议出现,GEC Program,60,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,异议处理六步,GEC Program,61,第一步：让顾客发泄 让客户说个够 不辩解 聆听,GEC Program,62,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,GEC Program,63,第三步：收集信息,问题的力量,了解问题的所在,GEC Program,64,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,GEC Program,65,当错误无法弥补时你认为应该怎样做？,GEC Program,66,GEC Program,67,GEC Program,68,第五步：如果顾客仍不满意 问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？