《电话销售技巧2》PPT课件.ppt

电话销售技巧,DM商情,培训大纲,1、电话前的准备 2、突破秘书/前台 如何与她们斗智斗勇 3、实质沟通阶段 4、通话收尾阶段,思路,不是:马上放弃,越早放弃,越能节约时间!,电话前的准备,DM商情,沟通中的影响力,除了肢体语言，你还有什么感染力,带笑的声音 自信 专业 简洁 语言中的情感,语速 清晰度 语气 音调 节奏 音量 热情度,最大的挑战在于建立信任关系,客户对销售人员的信任来自于 销售人员的讲话方式, 声音表现是否专业、热情、富有感染力 销售人员的讲话内容, 是否具有相当的专业能力, 包括产品知识、行业知识及对竞争对手的深入了解 销售人员是否坦诚 客户对销售人员的信任来自于 销售人员是否可靠, 是否能履行对客户的诺言并按时执行, 声音、语气是否让人感到可靠 销售人员是否致力于长期关系的建立 电话销售的其他挑战 客户容易拒绝（客户的一次拒绝，并不代表永远拒绝） 接触时间短（电话形式沟通的时间非常有限） 缺少感性认识, 很难判断客户的想法 可信度低,解决办法,销售资料（优势介绍、价格、优惠政策、二大增值服务、成功案例、合作客户名单） 通过网站搜集客户信息 办公OA打开 客户网站打开 记事本、笔 设想客户可能提到的问题并做好准备（反对意见的处理） 我们不需要 媒体都一样 语言简洁 不断地总结电话沟通的技巧,DM商情,网站 展会 杂志,直投买家 DM 网站 展会 杂志,,突破秘书/前台 如何与她们斗智斗勇,秘书/前台的“三板斧”,为什么受伤的总是你,业务员: 您好, 请问是 xx 公司吗? 客户: 是的, 请问你是哪里? 业务员: 是这样, 我是洲际直投的, 我想找一下王总 客户: 王总不在, 请问你们是做什么的? 业务员: 我们是做行业资讯的 客户: 我们暂时不需要(挂断),客户:王总出差了, 有什么事可以先跟我说吗? 到时候我再转告给他 业务员: 我觉得还是亲自告诉他比较好 客户: 那你改天再打吧(挂断),为什么受伤的总是你,为什么受伤的总是你,客户: 王总很忙, 不方便接电话 客户: 要不然这样, 把你的电话留给我, 到时候我让王总给你回电 客户: 我们刚做了*杂志 现在不需要了， 公司近期没计划 客户: 你打错了,失败原因分析,不够自信，有胆怯心理 还没有找到负责人时就开始谈产品/服务 很容易让前台辨别出是销售电话 始终是对方控制局面, 被对方牵着鼻子走 ,突破秘书/前台的策略,强势的态度，把老板想象成你的朋友，合作伙伴 直接称呼老板的姓名，（外号、英文名字） 告知以前联系过/见过 告知已经约好 假扮买家 (讲英文，限大客户，外销企业) 换个时间再打 未接来电的回拨,实质沟通阶段,DM商情,网站 展会 杂志,直投买家 DM 网站 展会 杂志,,如何判定是不是目标客户,如何判定 是不是目标客户,提问的技巧,不要审问 灵活使用开放式问题和封闭式问题 开放式问题的好处: 减少问问题的个数 引导客户谈话 获得更多信息 融恰谈话的氛围 例: 您今年的主要开发的区域? 封闭式问题的好处: 防止客户没完没了，可以得到确定答案 明确客户有某一具体需求, 进行澄清、确认, 如: “您今年重点想开发东北区域市场?”,倾听的技巧,一、要做到确认并反问（您现在只开发本区域内市场，是吧？有没有打算做全国市场？） 二、不要打断对方 三、作好记录 四、寻找销售卖点,不要赢得争辩, 失去订单 同理心站在客户的立场想问题 首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解 您的担心的确有道理但是 我非常理解您的这个想法但是 我们很多客户也都有这样的顾虑但是 挂电话后的总结,如何处理客户的拒绝,通话收尾阶段,DM商情,网站 展会 杂志,直投买家 DM 网站 展会 杂志,,通话收尾阶段,一、要到手机、全名、邮箱、传真、地址 这些资料很重要，想要全部拿到需要技巧 二、给客户的邮件要简明扼要 三、可以建立邮件模板多次使用,附：3个理论,A、个人品牌 B、短期行为不能解决反对意见 C、细节决定成败,想要成功，没有捷径， “勤奋”是基础；对自己所服务的公司，所从事的职位，所销售的产品都应该充满信心；对于新人来说，前期专业知识的学习积累甚为重要； 其次，要善于提问，善于总结分析，勤动脑，多思考；多与老业务员沟通学习，认真参加公司所安排的每次学习与培训； 最后，就是