中国移动-座席员呼叫中心知识培训讲义.ppt

呼叫中心基础知识培训,时代呼叫 2007-7,呼叫中心概述,呼叫中心（Call Center）的定义,基础：电脑电话集成技术(CTI)系统,技术运用 计算机信息处理 数字程控交换机的电话接入和智能分配技术 自动语音处理 Internet技术 网络通信 商业智能,资源整合 通讯系统 计算机处理系统 人工业务代表 信息资源,统一、高效的服务工作平台,呼叫中心的基本工作流程,用户拨打统一号码,语音提示,接入相应 数据库,获取相关 服务,统一的号码方便用户记忆拨打,自动语音应答系统 人工座席代表,存储 转发 查询 交换 完成交易,为相关服务提供必要的提示 存储后继的服务结果,呼叫中心的特征,建立呼叫中心的意义,提升企业形象、树立企业品牌 将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口 保证对客户的“一站式”服务，保证服务质量的同一性,提高运作效率、降低企业成本 通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率 保证企业对客户的服务降低成本,提升企业商机、优化资源配置 通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据 帮助企业更好的了解客户，开拓新的商业机会,提高客户满意度、客户忠诚度 通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务 最大程度的主动满足客户的服务需求,呼叫中心的分类,按采用的接入技术分 基于交换机的呼叫中心 基于计算机的板卡式呼叫中心,按呼叫类型分 呼入型呼叫中心 呼出型呼叫中心 呼入/呼出混合型呼叫中心,按规模分 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心,按分布地点分 集中式呼叫中心 分布式呼叫 中心,呼叫中心的发展历程,人工热线电话系统,交互式自动语音应答系统,兼有自动语音与人工服务的客户系统,网络多媒体客服中心,热线电话回答用户咨询,采用IVR技术满足咨询需求,采用CTI技术实现语音与数据同步,引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围,呼叫中心的发展趋势,Web呼叫中心 基于因特网的呼叫中心,多媒体呼叫中心 将互联网呼叫中心与传统呼叫中心相结合,IP呼叫中心 采用了 VoIP 技术的呼叫中心,虚拟呼叫中心 允许座席员在分散的地方工作,电话（呼出）订货流程,开始,按客户列表点击拨号,开始语,需求提交 完毕否,结束,推介产品,核对订单,告知客户订单金额,记录客户意见,致谢、挂机,后处理,是,问候客户，表明身份以及服务工号,处理工作日记，统计当日订货情况,生成呼出名单并分配,拨号成功否,点击挂机,通话未成功名单生成,正常订货否,确认提前呼入的需求,询问需求，记录需求,据评审原则进行评审,否,否,是,是,否,电话（呼入）订货流程,开始,呼叫分流,IVR身份验证,座席员接电话,开始语,中途补货否,记录需求 保存订单,询问记录需求,符合评审 原则否,需求提交 完毕否,结束,推介产品,核对订单,告知客户订单金额,记录客户意见,致谢、挂机,后处理,是,否,否,是,是,是,否,同时弹出与客户验证信息相匹配的客户信息和订货界面,问候客户，表明身份以及服务工号,按品种进行,处理工作日记，统计当日订货情况,否,语音导航流程,开始,客户来电，进入IVR,认证成功否,否,是,语音提示身份验证,客户输入磁卡号和密码,呼叫分流,选择人工 服务否,语音提示输入查询条件,后台查询客户所属供应商,查询结果并 播报,电话转接至对应有限公司,电话分配至 座席,结束,否,是,根据路由策略将电话路由到最适合的座席,根据认证成功客户的磁卡号查询其对应的供应商，从而判断出电话需要转移到的区县的座席组,语音信箱,远程管理,总部管理人员可以通过录音有效的发现座席员需要改进的地方，帮助其提高技能 可以采用全程录音、定时录音等多种方式,保证各有限公司的座席班长能对座席进行监听以及呼叫中心总部管理人员对远端座席代表进行实时在线监听 为考核各个有限公司的服务质量提供依据,总部质量管理人员可以根据监听或查听情况，在系统中实时评分 评分内容可以根据实际情况定制 系统根据评分结果生成质量监控管理报表。报表可以进行查询，并可以发送给有限公司和座席,呼叫中心实现多媒体呼叫中心,呼叫中心,与客户沟通上，以电话呼入和呼出沟通方式为主，交流方式单一，互动性差,多媒体