课件：职场中的有效沟通.ppt

讲授： 付静,职场中的有效沟通,2,如何与同事沟通,有效沟通的技巧,课程内容,案例分析:什么是沟通,结束语,如何与上级沟通,3,同事们为什么都不喜欢我,他们怎么老讲我的坏话？ 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ 我到底哪里得罪她了？ 我实在没有说错什么，他们为什么这么大的意见呢？ 做人真难，谁来理解我啊？,小王的烦恼,案例分析:,4,沟通的定义,沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。,5,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,媒介与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,6,信息发送方式,口头：电话、会议、面谈 书面: 信件、便笺（包括E-mail）、报告,交谈 书面交流,快速传达 形式灵活 不受时间、地点的约束 可以得到迅速的回应,优点,缺点,保存有记录 可以多次查阅，直到完全理解 适用一些复杂的消息 允许慢慢理解,易被遗忘,占用更多的时间 不利于调动情绪 不能迅速得到反馈信息,7,敦促型 表明你倾向大力推销自己的观点, 让别人听你 的, 是劝说型的人。 吸引型 是真正让对方从心底里同意你的意见和做法, 并照着去做。,影响力类型,8,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。 卡耐基,9,沟通的三层次,我,他（她）,我们,自己,了解自己,喜欢自己,情绪管理,表达,是沟通的主体,11,不敢自我表达的四个心理特征,害怕做错 害怕丢脸没有面子 害怕不被别人接受 害怕无法掌控局面,害怕是压力的来源,研究表明，我们工作中70%的错误是由于 不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,12,了 解 自 己,每天照镜子； 写下自己容貌与个性中你喜欢的部分； 每天给自己一些时间； 照顾自己的程度应该不亚于照顾别人； 开始接受别人的赞美； 自己都喜欢阅读哪些书籍； 自己最擅长的是（至少写出两个） 自己最担忧的问题是（写出最眼前的两个）,13,喜欢自己,不再说对自己有负面影响的话； 出差错时不再自责； 不再想自己不会做的事，只想自己能做的事； 不要以怕做错为借口； 不要被过去的感觉影响； 不要挂心自己无法掌握的事。,告诉自己：我已经努力了，如果还有人不喜 欢我，那是他们的事。,14,沟通前-情绪管理,快乐不快乐是,可以选择的,15,互相说说自己的快乐往事 你笑了，就把他记录下来 并告诉他人,做一个快乐的传播者,笑可以传染,快乐也是可以倍增的。,16,沟通前-自己的准备,服装饰品 对方的喜好、对方现在的情绪 交谈的话题 交谈的时间和地点 必备的工具和资料,17,沟通中充分的发挥自己,诚于中形于外（诚恳+微笑+赞美） 表现适当的表情 很好的利用视线 听自己的声音，善用语气 控制自己的肢体语言 从大处着眼，不被“小节”左右,18,脸和头部,手和胳膊,身体和腿,他（她）-观察身体语言,19,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。 避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。,两手紧握。 两臂交叉。 不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。 身体向后，远离对方。 脚转向门。,两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,20,镜子效应,采用和对方相同的身体语言,21,目光尖锐，语气坚定 说的多，听的少 说的话多带有决定性和命令性的口吻 总是希望自己是正确的 争强好胜，喜欢下结论 在意结果和目标 对话中常用“我”，不管别人的感受,问句较多，多用“我们”和你 征求意见较多 聆听较多 说话悠然 包容性强 敏感，怕伤害别人 不明确反对别人,观察人的类型,22,外向,内向,乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑的 喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语言多 兴趣广泛,不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短 喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小 安静，容易脸红 喜欢安静，做事情按部就班 表达意见慢,23,分析型,友善型,控制型,表现型,24,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,不同象限的人际沟通风格,精力充沛，容易兴奋 朋友多，善于表现 脾气火暴容易伤人心 做事效率高，但缺乏恒心 主观，有创造性，喜欢新奇,关心他人，善于沟通 善于倾听 老好人 敏感，乐于助人，信任别人 在意与人的合作,性格包容，缄默少语 注重准确和精确 注意细节 爱思考，爱做文字记录 爱阅读,固执，非常功利 决断，直截了当，只看结果 好胜，重利益，没有耐心， 注重迅速回报 对时间十分敏感,25,表现型看分析型： 过于保守,控制型看友善型： 老好人,分析型看表现型： 过于冒失,友善型看控制型： 独断专行,26,霰弹效应,27,过去时代的领导人 懂得如何说 未来时代的领导人 必须学会如何问,28,-使用开放型问题，结合封闭式问题。,询问技术-,29,吸引对方参与 提供必要的信息,开放式问题,30,封闭式问题,开放式问题,你认为公司好不好？ 你们的晨会效果好吗？ 你觉得他这样说对吗？ 你增员有困难吗？ 你有客户资源吗？,？,31,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容,32,沟通的基础,尊重,尊重,尊重,我们,33,职场有效沟通,如何与同事沟通,34,你在一家高级西餐厅吃饭，服务生经过你座位旁，不小心打翻了你放在桌上的热咖啡，结果 弄了一小摊污渍在你的衣服上。可气的是，这个菜鸟级的服务生却没有道歉的打算。 这时，你会 1、 立刻跑去厕所，或只顾擦拭衣服 2 、算了算了！下次小心点就好了 3 、直接暴打服务生一顿 4 、皱眉头，说：“有没有搞错啊？” 5 、开口叫其他服务生说：“叫你们经理来！” 6 、怒火攻心、说不出话，很想动手打人,测试题,35,微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。,36,“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.” -哈佛前校长耶律特,37,理解技术,听,领会,思考,复述,38, 不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人，而不听讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,39,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,40, 有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,41,如何与同事沟通,让每个伙伴都喜欢你,42,乐观,礼貌,关注,让同事喜欢你的三招,43,爱护办公 用品,接听电话,职场中的细节你注意了吗？,勇于承认 错误,热爱工具就是热爱职业 对待工作有条理,接电话、打电话、 代接电话、挂电话,心动不如行动,44,九种言行破坏你与同事的关系,1.有好事儿不通报,2.明知而推说不知,3.进出不互相告知,4.不说可以说的私事,45,九种言行破坏你与同事的关系,5.有事不肯向同事求助,6.拒绝同事的“小吃”,7.常和一人“咬耳朵”,8.热衷于探听家事,9.喜欢嘴巴上占便宜,46,当与同事发生了冲突怎么办？,相互尊重 寻找共同的基础 确定需要需求和担心 尝试重新确认问题或不同点 关注大家都可接受的结果 给出多种选择保持灵活性,保持心胸开阔 要积极,不要消极 共同解决问题 从自己的词汇中消除“但是” 如果这种方法不灵尝试其他的方法 深呼吸,47,与同事要沟通的内容,有哪些事情需要沟通？,专业知识疑惑,工作出错,工作心得,对待工作的态度,职涯规划,人际关系,纠纷处理,参与激励,个人情感,家庭矛盾,健康原因,性格差异,48,建立同理心，站在信息接收者角度来提供和理解信息,同理心是对他人情绪的洞察能力； 使用“我们”的语言； 有效倾听; 说出正面动机，把握双赢策略; 表达赞赏与肯定。,49,-建立同理心。把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。,开始用词： 就我的理解，你的看法是 这么说，你的意思是 这么说，你认为他是明知故犯. 所以你怕，如果解释反而越描越黑,重述对方的话,50,为什么要和领导沟通？,如何与上级沟通,51,与上级沟通的原则,沟通要有平常心,忌有问无答,切忌越级上报,绝对服从上级,急事快为先,态度要适当,简洁明了,重视书面材料,切忌报喜不报忧,主动积极地沟通,汇报是最重要、最有效的与上级沟通方式,52,1、 遵守时间，不能失约 2、 敲门后等有人应声才可进门，在汇报期间，注意 自己的仪表、姿态，站要有站相，坐要坐相，向领导敬烟时，最好将开口的烟盒递上让领导自己取，然后自己取用； 3、 口头汇报要做到用语准确、句子简炼，切忌不顾实际，信口开河，堆砌词藻，还要避免口头语，如：嗯、啊，这么、那个等，因为这样会让领导心烦，并认为你汇报的内容贫乏； 4、 汇报时应做到语速适中，音量适度。音量太大，让领导觉得像是做报告，音量太小，容量被认为恐惧、胆怯，会影响汇报的说服力 5、 汇报时间不宜太长，汇报时间尽量控制在15分钟内,向上级汇报工作的礼仪,53,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并用真诚的语气 二、认真地倾听别人的谈话 三、主动积极地沟通 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异,54,影响观点测验 以下每个题目是否同意，请马上回答，不要讨论。 如果同意题中的观点就在小框中填“是”，不同意就填“否”。 1、 激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来 2、 为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄 3、 高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样 4、 公司决策会议一定要安排员工代表参加 5、 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩 6、 在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高 7、 不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大 8、 如今对工业和商业所做的规定太多 9、 公司的车只能给有公事的人用 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终 现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出双方意见不同的题目作为以后讨论的主题。,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺贵在