管理者行为规范朱文祥.doc

管理者行为规范字体大小：大 - 中 - 小 lisfleur002 发表于 05-12-03 12:43 阅读(1458) 评论(0) 分类： （一）管理者的装扮1、全体人员一律着公司制服、佩戴工作证上班（1）男士着西装制服，夏天上身着衬衫（长、短袖）；（2）女士着西服、套装、裙装，夏天上身着衬衫（长、短袖）；（3）把工作证挂在胸前。2、公司制服的穿着要求（1）系严衬衫领口及袖口；（2）系领带（普通型）；（3）系严制服的每一个扣子；（4）着深色皮鞋并保持亮洁度；（5）女士着长筒袜，穿深色船型皮鞋；（6）制服口袋里不放手帕或手巾纸以外的任何物品。3、化妆与首饰（1）男女职员发型均要大方、简洁；（2）女士一律化淡妆；（3）女士饰品宜少而精；（4）手与手指必须随时保持清洁。（二）管理者的举止1、男士在办公室的优美坐姿（1）面对领导、长者采用一并式，开膝合手式。（2）同事间随意交谈，采用：开关式：两小腿左右分开，两膝并严，双手交叉于两腿之间。前倾式：两腿分开，小腿垂直于地面，上身前倾，两肘分别支撑于两腿上，双手合握、托颌。（3）需要转身与人交流采用：转体交叉式：双腿前伸，双脚交叉，上身左倾右转，左前臂支撑于扶手上，右手于左侧扶手上，目视右侧。斜身并式：双膝双脚并住，小腿垂直于地面，上身左倾，左肘节支撑扶手上。2、女士在办公室的优美坐姿面对领导和尊者采用：（1） 垂直式：腰挺直，膝靠紧，两小腿垂直于地面，将左脚跟靠于右脚内侧中间部位，两脚尖展开45，两手在腹前交叉。（2）与同事自然交谈采用： 前交叉式：两小腿前伸45，右脚置于左脚之上，两踝关处交叉，两脚前端外侧着地，膝部可稍展开，不要过大。左（右）侧点式：两膝并拢，两小腿向左斜伸出，右脚跟靠于右脚内侧中间部位，左掌侧着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，头向左转45，肩、胸略向左侧转，反之为右侧点式。正身重迭式：右腿重迭于左腿上，小腿向里收，脚尖向下，上身稍向前倾，可将两手臂交叉，支撑于腿上。3、接待人员的引领姿态（1）当向客人表示“请进”时采用：横摆式：将五指伸直并拢，手心不要陷，手与地面呈45，手心向斜上方。肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，脚站成丁字步，左手下垂，目视前方，面带微笑。（2）当向客人表示请坐时采用：斜式：用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。（3）当给客人指引方向时采用：直臂式：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与“横摆式”的不同点是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。4、办公室人员递物、指人、示物的姿态（1）凡是给平级以上的人端茶、递物，均用双手；（2）不论是指人或指物，均用直掌式，即五指伸直并拢。5、办公室人员交际举止（1）在需要礼让的场合，男职员须遵守“女士优先”的原则；（2）男职员主动为女职员提供必要的帮助。（三）管理者的谈吐1、善于运用称谓语言（1）与人讲话先称谓。（2）面对领导称职务：“李经理”、“王主任”。（3）面对同事称职称或姓氏：“李工”、“小张”。（4）面对陌生人称雅称：“先生”、“小姐”。2、善于运用礼仪语言初次见面说“久仰”或“素仰”。一般场合用“你好”，好久不见说“久违”。请人批评说“指教”，请人原谅说“包涵”。请帮忙说“劳驾”，请给方便说“借光”。麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭贺”。求人解答用“请问”，赞人见解用“高见”。看望别人用“拜望”，宾客到来用“光临”。托人办事用“拜托”，请人指点用“赐教”。陪伴朋友说“奉陪”，中途先走用“失陪”。等候客人用“恭候”，请人勿送用“留步”。让人等待用“稍候”，欢迎购买叫“光顾”。归还原物叫“奉还”，对方来信叫“惠书”。老人年龄问“高寿”，妙女年龄称“芳龄”。询问年龄称“贵庚”，打听姓名问“贵姓”得人帮助称“谢谢”，别人致谢说“不客气”。言行有失说“对不起”，原谅他人说“没关系”。3、善于运用介绍语言（1）当面介绍的礼节规定总原则为：尊重长者、尊重女士、尊重名人。男女之间，先把男士介绍给女士；同性别中，年幼的应被介绍给年长者。上下级之间，把下级介绍给上级。主客之间，把客人介绍给主人。在介绍过程中，先称呼谁的名字，就是对谁的尊敬。介绍的语言表达：“张经理，我来介绍一下，这位是李科长。李科长，这位是张经理”。（四）管理者的行为1、不做如下损公（人）利己的事（1）将办公室的用品拿回家给家人使用。（2）用公司的邮资寄送私人信件。（3）用公司的电话打私人长途电话。（4）利用公车处理私人的事情。（5）雇用某人为你工作，却没有向上级报告。（6）剽窃别人的功劳，据为己有。（7）夸大或谎报公司产品或服务的优异性质。（8）赠送或接受贵重礼物。（9）雇用不符合资格的人。（10）破坏办公用品却不承认。（11）说服同事将自己犯错的事实匿而不报。（12）不能信守诺言。2、不说如下损人也不利已的话（1）泄露他人私底下告知的个人隐私。（2）传闲话，造谣言，拨弄是非。（3）对异性使用“昵称”。（4）给同事起绰号或称呼绰号。（5）对异性表现得过份热情。（6）在办公室内开低级玩笑。（五）管理者接待工作规范1、“三心”服务（1）细心了解来访者的身份、来访的目的。（2）耐心安排接待来访者的各项事宜。（3）热心解决来访者所提出的任何问题。2、接待来访者的六个环节（1）面对来人先起立：“请问您是？”。（2）迎上前表示欢迎，主动伸手与之相握：“您好！请进！”。（3）引座递上一杯茶：“请坐，请喝茶”。（4）询问事由听真情：“您有什么事？”。（5）认真处理不怠慢：“你放心，我尽力协调”。（6）客人走时送出门：“请慢行，再见！”（不主动与之握手，可摇手、点头致意）。3、接待参观者的六项注意（1）安排参观项目质要优（工艺先进、厂区整齐、清洁）。（2）安排讲解员口才要好（知识丰富，能言善道，并深谙说话艺术，好的讲解员是在为公司做最好的推销）。（3）引领参观时姿态要美（运用标准走姿、站姿、手势语）。（4）解答问题时热情要高。（5）参观过程中要井然有序（提醒参观者注意安全，不影响正在作业的工人劳动）。（6）参观结束时要送客出门。4、用车接送客人的六个环节（1）预约接送时间和地点（如果是上级、尊者，应让对方选择）。（2）提前到达以示恭候（最好提前10分钟）。（3）为客人开车门引座位（从车后绕行开右边车门，请客人坐于后排右手位，然后关门）。（4）下车时为客人开车门（用左手掌扶于车门上端，为客人护住头部免遭碰撞）。（5）引领客人至会议室，引领时与客人同行，用手为之指路，提示“小心”；进室后请坐、递茶。（6）请示领导做好引见人（领导同意见面，再为双方做介绍）。（六）接打电话规范1、科室人员接待一般性电话（1）语气热诚、亲切，声音生动活泼。（2）说话清楚，讲普通话。（3）姿态：左手拿话筒，右手准备记录。（4）问候：“你好，岱银办公室，请讲”。（5）应和：“啊嗯”。（6）答复：肯定的事情，明确答复；未肯定的事情，诚恳告知：“对不起，此事我不清楚，待弄清情况后再告诉您。”（7）道别：由领导先说再见，自己再说“再见”，并在领导放下话筒后，自己再放下话筒。2、科室人员接待上级电话（1） 问候：“你好！岱银办公室，请讲！”。（2） 询问来电之意：“您好，请问您有什么指示？”。（3） 积极应和：“我做一下笔记，请讲”（备有记事本）。（4） 答复：“我一定把您的指示及时报告给领导”。（5） 道别：由领导先说再见，自己再说“再见”，并在领导放下话筒后，自己再放下话筒。3、科室人员接待找人电话（1）问候：“你好，岱银办公室，请讲”。（2）询问来电者：“请问您是？”。（3）帮助：“请稍候！”（4）答复：“对不起，不在，请问有留言吗？那好，请下次再来电话”。（5）道别：“不客气，再见”。4、科室人员向外打电话（1）自我介绍：“您好！我是岱银科室，请问这里是单位（部门）吗？”。（2）提出请求：“麻烦您帮我找一下叫的同志”。（3）表示感谢：“麻烦您了，谢谢”。（4）主动道别：“再见！”（七）管理者对内服务规范1、进见领导（1）进室之前要敲门（用食指，间隔有序敲三下）。（2）允许之后推开门（要有问候：“经理好”）。（3）反映情况开头语：“向您汇报个情况”。（4）希望领导做决策：“向您请示个问题”。（5）得到答复示谢意：“谢谢您的支持”。（6）道别退出带上门。2、服务基层（1）传达指示要及时（准确、到位、有记录）。（2）寻人之时不高声（请出、轻声做说明）。（3）琐事缠身意不乱（细致、认真、有头尾）。（4）协调关系情要真（主动询问、热情帮助）。（八）警卫人员行为规范1、警卫人员的仪表与举止（1） 须着保安制服上岗衣帽保持端正、整洁。领口系严，衬衫袖口扣紧，制服纽扣系全。着黑色皮鞋，保持亮洁度。（2）正确使用体态语采用立正姿态，面部表情温和而庄重。对过往行人行注目礼。制止、纠正他人的行为，行举手礼。示意车辆通行，施手势礼。2、警卫人员的执法言谈运用观察法，认真检查过往行人的举止，若发现有下列违规情况的行人，要用文明语言及时制止。（1）对本公司未带工作证的同志：“你好！请佩带工作证进公司！”。（2）对外来客人：“你好！请留步，请出示证件”。（3）对骑车出入的人：“你好，请下车步行”。（4）对纠缠不清的客人：“对不起，我不能违反公司的规定，请愿谅”。（5）对积极给予配合的人，随时要说：“谢谢”。（九）办公室文件管理行为规范1、 公文写作规范（1）公文写作须按一定格式进行，并根据不同的对象、内容而采用不同的礼仪及词语。（2）上传下达公文。按照公文的主旨要求，在“通知”、“规定”、“决定”、“报告”前点出“标题”。必要时标出文号，以便编序存查。“标题”下写出收件单位名称。若是个人，则写出称谓，然后定正文，正文后署名及写年月日。（3）信函格式。信函内容通常由抬头、启辞、正文、祝辞、署名、年月日等部份组成。2、收文坚持集中管理的原则（1）办公室对外单位发送来的文件、电报、信函、资料进行收签、登记、处理。（2）办公室对收文、拟办、分送，要做到当日文当日清，不得延时误事。3、文件传阅坚持纵向