个人寿险业务人员品质管理办法.doc

个人寿险业务人员品质管理办法个人寿险业务人员品质管理办法(修订稿)第一章 总则第一条 为建立公司良好形象，规范业务人员行为，奖优罚劣，促进寿险业务健康发展，共建中国道德标准最高的保险公司，特制定本办法。第二条 本办法所指的业务人员指符合本公司业务人员的录用条件，经公司委托从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等工作的营销与收展系列人员。第二章 嘉奖第三条 业务人员有下列各事项之一，且经公司“业评会”审查认定属实的，将予以适当嘉奖：（一）有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的；（二）为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；（三）热心参与公益活动，对树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；（四）为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；（五）经常协助推动公司各项训练活动，对业务同仁的工作绩效有长期助益的；（六）服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限长的；（七）其他特殊优良事迹。第四条 业务人员有上述各项情形之一者，“业评会”可视情况给予以下奖励：(一) 书面奖励；(二) 颁发奖状或奖牌；（三） 颁发奖金；（四）提供培训机会；（五）受邀参加年度表彰大会，并接受优良事迹表彰；（六）其他适当奖励。第三章 罚则第五条 业务人员发生违规行为，经公司“业评会”审查认定属实，根据该行为性质，予以警告、记过、解除保险代理合同等处分。第六条 代签名在投保书、新契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执及各类变更申请书等保险资料上公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名却非客户本人签名的，业务员有过失的，警告一次；业务员代客户签名的，记过一次；造成公司或客户损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第七条 误导客户（一）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；（二）向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益；（三）向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式、公司向客户收取的投资账户的各项费用及收取比例。有以上各种行为之一发生的，记过一次；因上述言行造成客户与公司纠纷，造成公司或客户损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第八条 不实告知协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写理赔文件或不以其他方式告知公司，致使公司或客户利益受损的，解除保险代理合同，并追究相关责任；协同客户提供不完整体检病史、财务资料，或隐瞒客户提供的体检病史、财务资料的,记过一次；向新进业务人员做不实说明使其对公司组织规定及各项制度产生误解，唆使新进业务员对客户做不如实告知导致纠纷的，警告一次。第九条 冒名顶替体检协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体检不阻止且不告知公司，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第十条 参与保险欺诈擅自以公司的名义签发保险单，或擅自变更保险条款，或擅自与客户签定附加合约，或保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司的，解除保险代理合同；情节严重的，移交司法机关处理。第十一条 滞留客户保险费、保险金除不可抗力外，业务员代收客户的首期、续期保险费、保全补费，应于当天下班前缴交给保险人，如因故未能及时缴交，则应于次日或上班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保险费；除不可抗力外，业务员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项于当天转交给客户，如因故未能及时转交，则应于次日转交，否则视为滞留保险金。滞留客户保险费、保险金的记过一次；若无合理理由，滞留保险费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣滞留款项本息、解除代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理。第十二条 擅自更改客户投保资料业务员擅自更改客户已确认的投保或保全申请的，记过一次；造成客户或公司损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第十三条 挂单行为发生挂单行为（私下转让保单），当事双方警告一次。致使客户无人服务、导致公司或客户损失的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。第十四条 客户投诉对客户服务态度不良的，或违反公司的新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定对客户服务质量不良的，警告一次；因上述行为导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。第十五条 强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保利用行政权利、职务或职业的便利，强迫、引诱投保人购买指定的保单，或使用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期、阻挠客户犹豫期退保，或泄露客户个人业务、财产情况及个人隐私等资料的，警告一次；造成客户投诉的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第十六条 破坏公司形象未经过公司同意或授权，擅自在新闻媒体上发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件的；擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保的；擅自以公司名义印制并散发保险资料的；擅自刊登散发增员广告，误导应聘人员的；业务员如与客户因保险合同发生纠纷，在未经公司同意的情况下，擅自向法院提出诉讼的；不通过正常途径反映问题却故意散播有损公司形象的言论、行为的；在职场内吵架，参与打架，公然侮辱公司上司、同仁或客户、准主顾的；诋毁同业、同事，或为其它保险机构经办、销售保单的，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务的；泄露公司商业秘密者；以上行为一经发现，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第十七条 客户资料不真实或不详细提供客户的假地址、假帐号、假身份证号、假电话等虚假客户资料或明知客户资料已发生变更而不及时为客户办理变更手续，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、理赔回访、续期收费等工作的，警告一次；导致保险单失效或引起客户投诉的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。第十八条 业务员个人信息不真实提供虚假个人资料的，一经发现，警告一次；情节严重的，解除保险代理合同，其推荐人警告一次。第十九条 同事之间的不规范行为以不正当手段争抢业务、争抢增员，警告一次；遭投诉的，记过一次；第二十条 恶意投诉为达某种目的虚构事实，本人或挑唆他人对公司员工、业务同仁、特约体检医院、定点医院恶意投诉的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。第二十一条 违反业务管理规定在销售过程中，使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业资料的，记过一次。在收到保险单正本（含保单回执）、新契约审核函件后，若无合理理由，未在三个工作日内送达客户的，警告一次；收取客户押金，垫付客户保费并引起纠纷的，警告一次；打白条收取客户保费的，记过一次；开具阴阳收据的，解除保险代理合同，并追究相关责任。无故不接受公司业务检查，或经业务品质稽核人员提出改正意见仍无明显改善的，警告一次；情节严重的，记过一次。抵制公司客户服务部门的电话回访工作，或被客户投诉后不积极配合公司调查处理的，警告一次，情节严重的，记过一次。第二十二条 凡在考核、晋升、评优等工作中弄虚作假的，除取消其已获取资格外，其本人及相关责任人警告一次；以虚增业务为目的，故意使销售的保单于犹豫期内退保的，记过一次；一年内有两次（含）以上的类似行为，解除保险代理合同。第二十三条 被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查销售过程有过失的，记过一次；若有故意行为的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第二十四条 由于业务人员原因导致客户个人投资连结保险账户损失而引发公司错单交易行为。（一）因业务人员失误，导致银行账号错误、扣款不成功。（二）由于业务人员的失误致使保费录入延迟，错过当月评估日。（三）因业务人员挪用保费导致保费未能及时进行回销或追加保费未能及时入账。（四）因业务人员开收据时保单号错误，需要回调保费。（五）因业务人员在未经客户同意的情况下办理保全变更（主要是保额变更），经删除保全批单后需要调整的。（六）因业务人员未及时办理保全变更（主要是终止附约），导致实收保费与应收保费不符的。（七）因业务人员未及时办理保全或办理申请在交接途中，保费却已扣款成功，需要回调的，且办理好保全后需要按历史买入价购买投资单位的。（八）因业务人员未及时办理保全或办理申请在交接途中，且办理好保全后需要按原卖出价卖出投资单位的。（九）其它由于业务人员原因导致的错单。发生以上情况时，未能按相应的买入价买入投资单位或相应的卖出价卖出投资单位，经过总公司非传统保险部审批同意后，公司可以按照相应的历史买入价买入对应的投资单位。业务人员因过失造成的损失在当月佣金中扣除损失金额，并警告一次，若有故意行为者，公司将吊销其投资连结保险销售资格，记过一次，情节严重的解除保险代理合同。第四章 品质管理实施规定第二十五条 由“业务品质评议委员会” （以下简称业评会）对业务人员日常业务品质进行审核、评定、奖惩。第二十六条 营销员适用以下规定（一）一年中累计受警告两次，视同记过一次。（二）一年中，主管辖下营业组累计两人次受警告，该主任受警告一次。（三）一年中，经理辖下主任两人次受警告，该经理受警告一次。（四）投资连结保险销售过程中记过一次者，一年内不得销售投资连结保险；记过两次（含两次）以上者，永久取消投资连结保险销售资格。（五）各级营销员被记过一次，取消参加当年度高峰会议及其它评优资格。（六）凡因代签名、误导客户、不实告知等违反业务管理和契约管理规定的行为导致客户投诉、引起纠纷并造成公司或客户损失的，除按相应规定处罚外，还要扣回该保单所取得的相应佣金。（七）各级营销员被警告一次，视情节轻重处罚200元至500元；其直属主管被连带扣当月直接管理津贴的5%，部经理被连带扣当月经理津贴的2%。各级营销员被记过一次，视情节轻重处罚500元至1000元；其直属主管被连带扣当月直接管理津贴的10%，部经理被连带扣当月经理津贴的4%。各级营销员因品质原因被解除保险代理合同，其直属主管被连带扣当月直接管理津贴的15%，部经理被连带扣当月经理津贴的6%。（八）营销员因上述违规行为造成客户或公司损失的，应赔偿客户或公司损失。（九）营销员若发生上述违规行为，各机构应及时处理，并发文通报，记入二级档案。涉及业务主任层级以上人员降级和解除保险代理合同的需报总公司营销部。（十）对因上述不良行为而解除保险代理合同的，公司将收回其保险从业人员展业证书、投资连结产品销售资格证书和其它相关证件，并通报当地保监办；根据情节轻重，公司有权决定是否向当地保监办申报注销其从业资格证书。（十一）营销员被处分后，有积极改善行为与绩效，且逾十二个月未再受“业评会”处分者，其之前被处分的记录予以撤销。（十二）营销员的上述违规行为将被纳入业务人员工作考核和素质考评项目中，没有通过该项考核及考评的营销员，将被取消晋升资格。二十七条 收展员适用以下规定（一）一年中，展业区收展员有两人次(含)受警告以上处分时,该区主任受警告处分一次；有四人次(含)受警告以上处分时,该区主任受记过处分一次；有五人次(含)受警告以上处分时,该区主任应予以降级处分。（二）一年中，展业课所辖展业区主任有两人次(含)受警告以上处分时,该课长受警告处分一次；有三人次(含)受警告以上处分时,该课长受记过处分一次；有四人次(含)受警告以上处分时,该课长应予以降级处分。（三）一年中，展业处经理所辖展业课长有两人次(含)受警告以上处分时, 该处经理受记过处分一次；有三人次(含)受警告以上处分时,该处经理应予以降级处分。（四）一年中，展业区部经理所辖处经理有两人次(含)受警告处分时,该区部经理受记过处分一次；有三人次(含)受警告以上处分时，该区部经理应予以降级处分。（五）展业外勤主管包庇下属或疏于管理，造成展业外勤纪律涣散、服务品质低下或违反公司管理规定的，一经查实，展业区主任记过一次，展业课长警告一次。（六）展业外勤的违规行为如属两人以上集体舞弊或包庇行为者，不论首从，一律加重罚则，其行为达记过处分的，一律予以免职或辞退。（七）收展员的违规行为若是被该展业区主管主动查核者，则免除该主管的连带责任。（八）展业外勤受警告(含)以上处分者，停止晋级一次，且当年不得晋升,同时取消参加各项评优活动资格。（九）各级展业外勤受处分时，应按下列标准处以罚款，并从当月薪金中扣除。单位:元处罚情形职称警告一次(每次)记过一次(每次)收展员200400展业区主任300600展业课长5001000展业处经理7001400展业区部经理8001600（十）投资连结保险销售过程中记过一次者，一年内不得销售投资连结保险；记过两次（含两次）以上者，永久取消投资连结保险销售资格。（十一）凡因代签名、误导客户、不实告知等违反业务管理和契约管理规定的行为导致客户投诉、引起纠纷并造成公司或客户损失的，除按相应规定处罚外，还要扣回该保单所取得的相应佣金。（十二）收展员因上述违规行为造成客户或公司损失的，收展员应赔偿客户或公司损失；若由公司先行代为赔偿的，公司有权追偿。（十三）对因上述不良行为而解除保险代理合同的，公司将收回其保险从业人员展业证书、投资连结产品销售资格证书和其它相关证件，并通报当地保监办；根据情节轻重，公司有权决定是否向当地保监办申报注销其从业资格证书。（十四）收展员被处分后，有积极改善行为与绩效，且逾十二个月未再受“业评会”处分者，其之前被处分的记录予以撤销。第五章 附则第二十