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,置业顾问培训纲要,目录 一、置业顾问应知的三个概念 二、置业顾的必备素质 三、置业顾的形象魅力修炼 四、置业顾的岗位职责 五、 拓展你的客户基数 六、 电话行销的终极目的 七、 实效电话行销技巧 八 、实效电话约客技巧 九、实效电话客户拓展技巧 十、电话逼定实战技巧,十一、电话行销规范 十二、销售过程阻力化解策略 十三、置业顾问现场操作要诀 十四、现场销售基本流程 十五、讲解技巧 十六、客户异议的应对技巧分析 十七、议价策略,培训1,置业顾问应知的三个概念,一、“我是谁？” 二、“我面对的是谁？” 三、“我有什么最好的办法成功的达到我的目的？”,培训1.1,概念一：置业顾问是谁？,培训1.2,概念二：客户是谁？,客 户,是公司财富及个人利益的来源 是公司的一个组成部分 不是有求于我们，而是我们有求于他 不是与我们争论的人 应该受到做高礼遇,培训1.3,概念三：新兴的咨询式销售,培训2,置业顾的必备素质,一、置业顾问基本品质 二、置业顾问之脚踏车理论 三、置业顾问应消除的痼疾,培训2.1,探讨一：职业顾问基本品质,同情心 自我驱动力 积极的心态,培训2.2,探讨一：置业顾问之脚踏车理论,前轮代表心态 憧憬 使命感 价值观 信念 意志力,脚踏车代表力 洞察力 学习能力 控制力 表达能力 专业技巧 公关力 交际力,后轮代表知识 公司背景 房地产行业 常用术语 顾客特性及其购买心理 市场营销相关内容,培训2.3,探讨三：职业顾问应消除的痼疾,言谈侧重道理 喜欢随时反驳 谈话无重点 言不由衷的恭维 懒惰,培训3,置业顾的形象魅力修炼,一、仪容仪表 二、行为举止 三、过程细节,培训3.1,修炼一：仪容仪表客户的第一视觉效应,服饰 头发 装饰 整体要求,培训3.2,修炼二：行为举止客户心里障碍的突破口,站姿 坐姿 动姿 交谈 a.交谈礼仪 b.交际礼仪 c.电话礼仪,培训3.3,修炼三：过程细节以细节打动客户,用眼睛说话 微笑的魅力 规范的握手礼节 使用名片礼仪,培训4,置业顾的岗位职责,一、工作职责及要求 1.常规工作职责 2.销售的准备工作及销售部日常事务 3.各种销售端点及工作准则 二、业务对象 1.对客户的服务 2.对公司的服务,培训5,拓展你的客户基数,一、洞悉潜在客户的行为动机 1.打电话咨询楼盘的基本情况 2.直接来访售楼现场 二、寻找客户的技巧 1.注重连锁介绍（滚雪球法） 4.开发个人广告 2.利用核心人物（权威介绍法） 5.积极查阅各种名录和杂志 3.加强个人观察 6.交叉合作法,培训6,电话行销的终极目的,一、给客户留下美好的第一印象 二、留下对方的联系方法 三、介绍产品卖点，引起兴趣 四、了解客户情况需求,培训6.1,目的一：给客户留下美好的第一印象（重要目的）,电话接听规范礼仪 有序介绍 适当的情感传递,培训6.2,目的二：留下对方的联系方法（主要目的）,开门见山直接留电话 交谈中留下电话 施以小利 借口 留下自己的联系电话,培训6.3,目的三：介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）,特殊性说法 a. “在 区域中我们是唯一具有 ” b. “我们不但做到了 ，我们还特别增设了 ” c. “这里有最 ” d. “像我们这样好的 在周边可以说绝无仅有” 重要性说法 a.两全其美法 b.情景造梦法,培训6.4,目的四：了解客户情况需求,一般疑问句 a. “王先生家住附近吧” b. “李先生是看报纸知道我们这里的吧？” c. “孙小姐买房是和父母一起住吗？” d. “赵小姐考虑买三房吧？” 特殊疑问句 a. “王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我们这里的？” c. “孙小姐买房几个人住？” d. “赵小姐想买多大的？” 选择疑问句 a. “王先生家住裕华区还是长安区？” b. “李先生是看报还是朋友介绍来的？” c. “孙小姐买房自己用还是父母一起住？” d. “赵小姐想买三房还是二房？”,培训7,实效电话行销技巧,一、电话接近客户技巧 二、电话推销成功导航 三、灵活应对策略,培训7.1,技巧一：电话接近客户技巧,准备的技巧 电话接通后的技巧 引起兴趣的技巧 诉说电话拜访的技巧 结束电话的技巧,培训7.2,技巧二：电话推销成功导航,针对不同的客户有不同的推销时间 电话找客户的要诀 1.要避免的习惯 2.要做的准备 3.说话的态度,培训7.3,技巧三：灵活应对策略,对答常规应对策略 如何化解客户在电话中的异议和对抗？ 1.不需要 5.没钱 2.没准备买 6.我已经听过你们的物业了 3.太忙了 7.没兴趣拉，朋友 4.我朋友是你的同行专家 8.浪费你的时间啦,培训8,实效电话约客技巧,一、电话邀约过程 1.一般邀约用语 2.如果回答没有空 3.答应有时间会过来 二、电话邀约技巧 1.约定日期之前的跟踪技巧 2.在约定日期之后的邀约 3.观望客户的应对策略,培训9,实效电话客户拓展技巧,一、利用黄页或外资企业名单 1.难度点 2.解决方案 二、利用扫楼名单进行电话开发 1.过总台关 2.过秘书关 3.把握好电话开发的最佳时间,培训10,电话逼定实战技巧,一、未定房前的电话追踪 二、小定后的电话追踪 三、小定退定后客户追踪,培训10.1,情况一：未定房前的电话追踪,目的单一 运用促销手段进行电话追踪 a. 涨价 b.首选有别人看 c.被选已定 d.有调房 追踪电话的一般铺垫 a.回答首次接待遗留问题 b.传递项目新信息 c.根据买房者情况，提出建议 d.假称未接到客户打过电话,培训10.2,情况二：小定后的电话追踪,分析客户小定原因 a. 价格还未谈好 b.家人还未商量 c.合同有待搞清 d.房子还未满意 e.还在别处比较 小定的电话追踪注意事项 a.恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃 b.提醒客户如期到访所注意事项 c.若客户未如期到访，要及时电话追踪，问清缘由 d.小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感,培训10.3,情况三：小定退定后客户追踪,做客户的朋友和购房参谋 及时传递项目新信息 逢节传递问候,培训11,电话行销规范,一、处理接听电话 a.纸笔要就手 b.及时接听 c.主动帮助 d.信息传达 e.复述口信 f.道别 二、对来电查询客户进行客户销售 a.了解客户基本情况 b.简单介绍重点,培训12,销售过程阻力化解策略,应销 对售 策过 略程,发 现 机 遇,树 立 第 一 印 象,介 绍,谈 判,面 对 拒 绝,应 对 策 略,准备提纲,把握客户购买活动,准 备 阶 段,培训12.1,培训12.2,培训13,置业顾问现场操作要诀,一、现场应战能力 二、寓实利于巧问 三、激发顾客兴趣 四、销售引导 a.语言引导 b.行为引导 c.精神引导 d.道具运用 五、销售配合,培训13,置业顾问现场操作要诀,六、增强顾客的购买欲望手法 a.阐明利益，言之有据 b.待之以诚，动之以情 c.条分清晰，突出重点 七、现场解决客户异议四大技巧 a.欣然接受 b.有条件地接受 c.肢解拆析 d.有效接受 八、促成交易,培训14,现场销售基本流程,培训14.1.A,流程一：接听电话,接听电话礼仪,培训14.1.B,流程一：接听电话,对来电查询客户进行电话销售,培训14.2,流程二：迎接客户,一、基本动作 1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其 他销售人员注意。 2.销售人员立即上前，热情接待。 3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。 二、注意事项 1.销售人员应仪表端正，态度亲切。 2.接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。 3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。,培训14.3,流程三：介绍产品,一、基本动作 1.礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况； 2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着 重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。 二、注意事项 1.侧重强调本楼盘的整体优势； 2.利用现场各种销售道具（规划沙盘、户型模具、图片等）讲解楼盘基 本特点； 3.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系； 4.通过交谈正确把握客户的真实需求及承受力，并据此迅速制定自己的应 对策略； 5.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。,培训14.4,流程四：购买洽谈,一、基本动作 1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。 6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 二、注意事项 1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。 4.向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。 5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。,培训14.5,流程五：参观样板间,一、基本动作 1.介绍中强调项目的优势。 2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人， 感受超前的高档设备以及高额的回报。 3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。,培训14.6,流程六：带看现场,一、基本动作 1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 2.按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； 3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。 二、注意事项 1.带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线的整洁与安全； 2.嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品； 3.置业顾问应在客户看房前经行看房设定，设定看房时间、看房路线、 看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。,培训14.7,流程七：暂未成交,一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。,培训14.7,流程七：暂未成交,一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。,培训14.8,流程八：填写客户资料表,一、基本动作 1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2.填写重点： a.客户的联络方式和个人基本情况； b.客户对楼盘的要求条件（价格、户型、面积、环境等）； c.成交或未成交的真正原因。 3.根据客户成交的可能性，将其分类为： A首次到访成交客户； B肯定能成交，但还有一、两个问题需要解决； C有意向购房，且能承受本楼盘价位； D无意向购房，或不能承受本楼盘价位。 等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行 记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。 4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 二、注意事项 1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。,培训14.9,流程九：暂未成交,一、基本动作 1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 2.对于B、C等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系， 调动一切可能条件，努力说服。 3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 二、注意事项 1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3.注意追踪方式的变化：打电话，发短信，邀请参加促销活动，寄资料等。 4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。,培训14.10.A,流程十：成交收定,一、基本动作 1.客户决定购买并下定金时，恭喜客户做出明智投资决定。 2.填写总控表且向大家确认客户所要的单元可供销售。 3.带客户到签约室。 4.详尽解释定单填写的各项条款和内容： 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于一张加盖 销售部公章的收条上，并注明收取的现场销售代表姓名；待于约定日内补足 大定金后方可填写认购书；其他内容依认购书的格式如实填写。 5.收取定金，请客户、现场销售代表、经理三方签名确认。 6.填写完认购书并加盖销售部公章，将认购书第一联连同定金交款回执单送交 销售助理点收备案。 7.将认购书副联（客户联）及定金交款收据交客户收妥，并告诉客户于约定日 带认购书补交第一期房款并签订购房合同（办理购房贷款）。 8.详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 9.再次恭喜客户。 10.送客至大门外或电梯间。,培训14.10.B,流程十：成交收定,二、注意事项 1.与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励 客户支付小定金是一个行之有效的办法。 3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵 挂我们的楼盘。 4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨 询。 5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 7.收取的定金须确定点收。,培训14.11,流程十一：定金补足,一、基本动作 1.客户于约定日期内，带小定收条补足大定定金，并填写认购书。 2.确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。 3.认购书内的优惠金额依据小定收据注明的优惠金额内容来填写。 4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3.将详尽情况向现场经理汇报备案。,培训14.12,流程十二：调房,一、基本动作 1.填写调房申请单，又销售代表及经理签字，交销售助理备案。 2.将原认购书收回，当客户面封上作废。重开认购书，填上原收据号。 3.将新认购书副本交销售助理换回原认购书，原认购书（两份）交销售 助理与调房申请一同备案。 二、注意事项 1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 2.将原定单收回。,培训14.13.A,流程十三：签订合同,一、基本动作 1.恭喜客户选择我们的房屋。 2.验对身份证原件，审核其购户资格。 3.按认购书规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 4.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：填写当事 人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有 权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房 屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施 等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违 约责任；争议的解决方式。 5.与客户商讨并确定所有内容。 6.将认购书收回，交现场销售助理备案。 7.同销售助理协调帮助客户办理银行贷款事宜。 8.办好银行贷款后，合同的一份应交客户。 9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。,z,培训14.13.B,流程十三：签订合同,二、注意事项 1.示范合同文本应事先准备好。 2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。 4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 5.由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以 时间换取双方的折让。 9.及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。,培训14.14,流程十四：退房,一、基本动作 1.分析退房原因，明确是否可以退房。 2.报现场经理确认，决定退房。 3.填写退房申请单，送交经理及上级领导签字。 4.将作废认购书（或购房合同）收回，交公司留存备案。 5.结清相关款项，收回交款收据。 6.生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。,培训15,讲解技巧,一、环境讲解 二、产品讲解,培训15.1A,技巧一：环境讲解,一、产品与环境 二、唯地段轮 三、标准环境销讲内容 区域位置 交通状况 商业配套 银行、邮局、超市 医疗保健 史文化古迹介绍 立体娱乐配套 绿色环境配套 教育配套 四、诡辩环境 a.市区中心 b.交通发达地区 d.偏僻地段 e.未开发地区 f.有历史文脉地段 g.新规划区,培训15.2A,技巧二：产品讲解,一、规模及规划 二、小区绿化环境 a.绿化环境的特点 b.绿化环境的人性化 c.绿化环境介绍两种方式（观景角度和生活角度） 三、建筑外形风格及建材标准 a.建筑风格（欧陆风格和现代风格） b.建筑材料 1.外立面建材标准 2.门厅设计 3.电梯 4.门、窗 5.厨卫及室内装潢 6.水电、煤气 7.通讯,培训15.2B,技巧二：产品讲解,四、房型 a.得房率 b.客厅、卧室 c.层高 d.客厅的利用率和卧室的私密性 e.朝向采光 f.动静分明 g.交通通道 h.功能分区是否明晰 i.通风 j.开间，进深 k.景观 l.干湿分开 m.设计特点 n.房型的灵活性 五、开发商、投资商、承建商、设计单位,培训16,客户异议的应对技巧分析,一、心理暗示六大定律 二、处理异议时应考虑的基本点 三、异议与销售过程 四、干扰种类及排除策略 五、潜在顾客提出异议有什么含义 六、如何有效处理八种主要的异议 七、克服异议的五问序列法,培训16.1,分析一：心理暗示六大定律,定律1：客户是一定可以搞定的 定律2：我一定能搞定客户 定律3：客户所讲的不买的理由全是借口 定了4：客户的要求是可以在一定程度上满足的 定律5：项目的任何优点都足以影响客户的生活品质 定律6：清晰有力的主打点+周全细致的辅助点 +完善的服务=成交,培训16.2,分析二：处理异议时应考虑的基本点,一、为异议做准备 二、预测并预先采取行动 三、异议出现先采取行动 四、态度积极乐观 五、倾听听完异议 六、弄清异议 七、解决异议,培训16.3,分析三：异议与销售过程,培训16.4,分析四：干扰种类及排除策略,一、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致 二、客户带朋友来看房，做参谋，不懂还冒充专家 三、客户带律师前来助阵签约 四、客户的风水先生前来看风水认为不佳 五、客户欲付定金时，恰逢其它客户前来退订 六、无理客户吵闹影响在谈客户,培训16.5,分析五：处理异议的方法,规避 放过异议 将异议改述成提问 拖延回答异议 用自问自答法解决异议 询问与异议有关的问题 直接否定异议 间接否定异议 预期异议 对异议进行补偿处理 对异议提供第三方答案,培训