联通2011年下半年服务质量报告.docx

中国联合网络通信集团有限公司2011年下半年服务质量报告发布时间： 2012-02-07 发布人： 新闻宣传处中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术更为成熟、应用更为广泛、产业链更为完善的WCDMA制式的3G牌照，在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球一流的WCDMA网络。目前，3G网络已经覆盖了全国县级及以上城市。2009年4月28日，中国联通推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。2011年下半年，中国联通以开展“为民服务创先争优”活动为契机，切实推动服务工作取得突破性进展。现将2011年下半年中国联通服务质量状况报告如下：一、深化落实“为民服务创先争优”活动，提升服务水平和质量2011年下半年，中国联通全面启动“为民服务创先争优”活动。活动开展以来，中国联通各省级分公司结合实际，围绕中心，聚焦服务短板，找准工作定位，创新工作思路，以改善客户感知为着力点，在完善“两项服务承诺”、实施“两大便民举措”、加强“三项保障工作”方面下功夫，各项工作稳步推进。截至2011年年底，两项服务承诺逐步兑现，宽带装移机和修障及时率逐步提高；两大便民举措不断增添新内容，新增并完善了各类电子营业厅的自助服务功能，推出预约挂号等民生信息服务，行业应用范围不断扩大；网络建设、服务窗口建设和工作作风建设力度进一步加大，公司整体的服务质量和服务水平得到明显提升。二、丰富移动互联网应用，推进社会信息化建设(一)提供融合产品，助力家庭信息化应用。融合产品使生活更便利，多媒体可视电话、空气监测等基于3G的智能家居应用可谓是家庭信息化应用的一大亮点。“沃家庭”为家庭客户提供了基于高速宽带及3G网络，集固定电话、手机、宽带、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。“沃家庭”以高速、高服务品质宽带为基础，以3G、宽带接入及数字应用的融合捆绑为主要产品形式，还将提供3G视频监控、3G可视电话及数字家庭产品等基于宽带及3G的一体化数字家庭应用。加入“沃家庭”的客户，可以实现家庭成员间本地通话全部免费的优惠。客户以往家里的固话、宽带、2G手机以及自己的3G手机需要分别缴费，每个月都要跑好几次营业厅，而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成员的电话、手机、宽带都绑在一个账户上，只要去一次营业厅，就可以完成所有费用的缴纳，方便快捷。(二)提出跨行业解决方案，促进工业化与信息化融合。移动警务、掌上证券、智能交通、移动采编、移动定损、移动办公等3G应用则以物联网技术为各个行业提供了信息化解决方案，通过提供跨行业解决方案促进了工业化与信息化的“两化融合”。2011年，中国联通先后与五矿集团、中信集团等国有大型企业签订了战略合作协议，结成了战略合作伙伴关系，协助他们加快推进企业自身的信息化建设，极大地提升了这些企业的核心竞争力。三、加快网络建设，持续改善网络质量(一)持续优化移动网络，改善网络质量。继续贯彻持续性优化工作，开展深度覆盖、京沪高铁优化等专项优化，使移动网络质量得到进一步提升，客户感知得到改善。2G网络路面的无线环境得到进一步改善，主要业务质量指标，尤其是单点类指标改善幅度明显，对客户感知影响明显的质量差通话比例从9.53%下降到3.93%；3G网络在负荷不断增长的情况下，话音业务掉话率等指标、尤其数据业务掉线率指标改善明显，数据业务掉线率指标从2.69%下降到1.78%。通过京沪高铁专项优化工作，京沪高铁2G和3G网络的覆盖质量得到大幅改善，2G网络覆盖率从75.32%提升到98.21%，接通率从66.67%提高到90.03%；3G网络覆盖率从67.58%提升到94.48%，接通率从78.21%提高到96.78%。(二)加快宽带网络建设，增强服务能力。互联网网络能力进一步增强，其中China169网省际中继电路新增带宽2804G，总带宽达到11859G；各省上联骨干网电路新增带宽5755G，总带宽达到17007G；国内互联电路新增带宽39G，总带宽达到402G；国际互联电路新增带宽约65G，总带宽达到402G。四、提升窗口服务水平，满足客户需求(一)提升热线服务能力，高效解决客户诉求。建立并正式运营全国统一的业务信息采编发布系统，使得知识信息的运转流程化、可监控可评价，提高了信息发布效率，提升了客服一线的问题解决能力，客服热线的首次呼叫解决率较上年提升了5.6%。通过支撑系统建设和客户需求的梳理设计，从2011年下半年起全国统一提供了客户关注的六项便捷服务产品，包括移动业务VIP客户全国统一实现优先接入、专席服务；10010客服热线遇忙未接回应服务；人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务；短信主动推送提醒服务；10018专线与10010客服热线的协同服务；宽带延伸服务在线解决宽带客户端故障并实现故障处理进度可查。(二)创新互联网、自助化服务模式，方便客户办理业务。网上营业厅页面布局不断优化，功能进一步丰富，新增站内搜索、在线导购、移动业务办理等功能，客户使用流程进一步简化，极大地方便了客户，同时不断扩展支付方式，增加了快捷支付方式，降低了支付门槛；2011年10月28日，中国联通还开通了 “中国联通客服”官博，通过微博客服拓展了服务渠道，实现了被动服务向主动服务转变；手机营业厅推出多款客户端，包括iPhone版、android版、symbian版、乐Phone版，覆盖所有主流手机操作系统，预装终端超过100款，为客户提供一键式便捷服务，可在手机上方便地查询、办理业务；短信营业厅提供可定制的业务4000余种，实现业务定制3374万笔，新增智能应答功能，指令识别成功率提高6%，有效改善客户体验；自助终端已布放万余台，为客户提供了缴费充值、购买充值卡、业务办理、发票打印、业务查询、3G号码预约、业务介绍、双屏广告播放等功能，解除了客户在营业厅排队的烦恼。(三)推广营业厅模式转型，提升营业厅服务质量。制定销售模式转型方案，进一步优化厅内布局、调整人员岗位、完善作业流程、规范终端销售、开展体验活动、落实激励考核、强化销售支撑、深化业务培训。组织建立营业厅岗位及用工体系，通过系统梳理，建立适应市场需要的岗位及用工体系，完善服务人员的动态管理机制，促进服务人员的职业发展。自7月起，组织对标杆营业厅经理、各级营业厅管理人员300人进行了系统培训，从提高人员素质和技能入手，快速提升营业厅的服务管理能力。(四)推进宽带承诺服务，提升客户服务感知。对现有宽带业务的营销、服务、受理、实施等流程进行全面梳理和优化，并积极开展入户服务标准化工作；在此基础上，在北方10省范围内，全面推广了“72小时装移机、城市24小时修障、农村36小时修障”的宽带承诺服务工作以及“无条件受理”的服务模式，南方地区积极创造条件开展承诺服务。自开展宽带承诺服务以来，各省分公司多措并举，下大力气解决影响客户感知和业务发展的焦点问题，针对接入网网络焦点问题，实施了网络扩容和接入线路整治，取得了良好的效果。(五)开展“3G行动计划”，解决客户投诉热点、难点问题。针对3G业务的网络、产品质量及人员服务问题，启动了“提升3G客户感知行动计划”，全面梳理优化3G业务服务流程，重点解决客户资料准确性、信用控制及停开机问题、短信提醒问题、计费准确性及账详单问题、网上营业厅问题、国际漫游、新产品（套餐）上市流程等7类热点问题。在客户消费行为分析的基础上，对3G业务的短信提醒进行梳理、归集，最终明确了四大类产品的七个短信提醒类别及139条短信提醒内容，满足客户服务需求，做到明明白白消费；通过客户资料管理规范建立、流程制度梳理、支撑系统的保障等多维度的强化管理，3G客户资料准确性、规范性达到90%以上。五、加强垃圾短信的治理，规范增值业务发展(一)加强垃圾短信治理，提高处理响应速度。进一步完善垃圾短信治理制度建设。在规范端口类短信下发的基础上，通过加强短信平台密码管理、操作流程管理和维护现场管理，进一步加强群发短信管理；按照规程规定和“事前封堵、事中联动、事后核查”的垃圾消息处理要求，排查和整治了相关系统及设备，充分利用网间和省间垃圾短信息联动处置机制，提高垃圾消息的处理响应速度，2011年垃圾短信处理及时率已达到98%。完善技术手段，实现对垃圾短信的主动拦截功能。在全国各省建设起垃圾短信治理平台，在短信中心、短信网关和互通网关等环节，通过内容过滤、频度分析等手段，对垃圾短信进行治理和拦截，不断完善了短信系统垃圾短信拦截功能，实现了对垃圾短信的监测、发现、预警以及后续处理。(二)加强增值业务合作管理，规范增值业务发展。通过对客户投诉数据、业务收入数据等的统计分析，建立合作伙伴预警机制。根据客户投诉数据，对客户投诉量大、投诉集中的业务或合作伙伴予以预警；通过增值业务月度经营分析，跟踪合作伙伴各业务类经营收入波动情况，对收入异常的业务、业务类别或合作伙伴重点跟踪分析。建立了专业的拨测队伍，截至 2011年年底，平均每月完成530项WAP（2G和3G）业务、4100项联通在信业务和239项IVR业务的拨测工作，累计拨测业务数达58428项。加大处罚力度，确认一起、处理一起。对拨测中发现的违规行为将按照合同及管理办法约定从快予以全网处罚，直至终止合作。六、履行社会义务，承担企业责任(一)保障村通工程，提前完成建设任务。在年度投资预算十分紧张的情况下下达了11.26亿元村通工程专项投资，为村通工程建设提供了资金保障，并结合农村地区移动网络及宽带网络建设目标、合理地选择2G/3G网、宽带接入网络方式，提前完成河北、内蒙古、山西等12个省（区）的1619个自然村的电话村通任务和4244个行政村的宽带村通。(二)建立应急通信体系，圆满完成重大事件和应急通信保障工作。以高度的政治责任感，完善了全国应急通信体系，在全国建立了700余人的专兼职结合的应急通信保障队伍。全年共启动应急预案54次，出动应急通信信设备789次，圆满地完成了年初冰雪、汛期等灾害和大运会、达沃斯、“两会”等11次重大活动的通信保障任务，做到“网络信息安全保障到位，通信服务保障出色”，重点通信保障完成率达到100%。(三)投入大量人力、物力，做好抢险救灾通信保障工作。2011年，中国联通在汛期为完成抗洪抢险工作，共启动集团公司及省公司级应急预案54次，出动约60万人次、车辆13万台次参与汛期通信保障工作，动用设备约18000台（套、块），动用车辆约14000辆次，投入救灾资金约11400万元。2011年7月，温州动车追尾事故发生后，中国联通迅速启动通信保障应急预案，紧急调配人员进行网管侧的指标监控，并立即赶赴事故