ESPRIT服饰EPC操作流程细则及管理方案.doc

ESPRIT优惠卡（EPC）操作流程细则及管理方案关于EPCEPC是英文“Esprit Privilege card”的简称,即ESPRIT优惠卡的意思凭EPC卡在中国大陆的ESPRIT店铺享有正价商品八折购物优惠。此外，于香港、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、台湾、澳门、澳洲、关岛及塞班岛的ESPRIT门市购物亦可享有八折至九折不等的优惠。除此之外，EPC会员专有权利：如：特别聚会邀请，会员通讯、优先减价通知等等EPC优惠条款一、 持卡人在收到EPC后必须立即签名。二、 EPC只限本人使用，不得转让。三、EPC属华润思捷有限公司（以下简称“本公司”）所有。四、持卡人在EPC有效期内凭卡并出示身份证明（如身份证、 驾照、护照等）即可在中国大陆各ESPRIT店铺享有正价商品八折购物优惠（公价及减价商品除外）。 此外，于香港、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、台湾、澳门、澳洲、关岛及塞班岛的ESPRIT门市购物亦可享有八折至九折不等的优惠。五、如EPC遭遗失或盗窃时，持卡人应立刻通知本公司取消其卡之有效性，以防止他人盗用。如拾获遗失之EPC时，请尽速通知并将其送回本公司。六、持卡人在有效期内可往中国任何一家ESPRIT店铺/专柜填写EPC补发申请表。七、EPC现行使用期限为两年，期限过后符合条件者可往中国任何一家ESPRIT店铺/专柜填写EPC续发申请表。顾客如何申办EPC1.EPC办卡分新办、续办、补办3种。2.新办指的是从未申请过EPC卡的顾客所办的卡；并在此基础上分为一次性办卡、累计办卡两种。3.未有促销活动的时候，一次性办卡金额一般维持在春夏正价消费1200，秋冬正价消费1500 左右，累计办卡为三个月内消费满2000元，因活动和季节性货品价格的差异，办卡金额会有一些浮动，具体以厦门总公司营运部每季所订金额为准。“幸运办卡”的金额不得低于春夏800元，秋冬900元的标准。4.续办指的是在两年使用期限后继续申请的EPC卡。5.补办为顾客在丢失原卡或原卡错误，失去使用效应的基础上所办的卡。6.续办与补办卡后，原卡将失去使用效率。7.顾客办理续办，必须提供原卡卡号。申请续办卡的有效时间为原卡使用期限到达之日起半年内为准。否则不预接受。8.申请新办卡之后，店铺在新卡还未到的时候，将会给顾客一张临时卡，临时卡的使用与EPC卡相同，但使用期限只有六星期。新办卡操作细则及步骤：1.严格按照公司规定积极向顾客宣导办卡，同时详细向顾客讲解EPC卡的用途及功能。2.顾客按照要求购买金额达到办卡条件（可询问顾客办理过EPC卡没有） ，由店员帮助客人填写新办卡（临时卡）,注意仔细询问填写电话号码，要求顾客留下手机及住宅电话号码，填写身份证号码（确认15位或18位数）、地址注意不要按身份证上的抄写，应主动询问有无工作单位或更能保证收到信件的地址及邮编，同时向顾客说明登记这些内容的用途，可保证EPC会员在第一时间收到聚会、优惠活动、生日慰问等通知。为顾客做好会员资料登记的同时让顾客认识自己。3.在软卡上注明办卡店铺名称店铺电话号码办卡人的名字软卡有效使用期。4.软卡填写完后店员检查一遍，资料填写无误后将临时卡撕下，交给顾客。向顾客说明软卡的使用方法使用的范围有效使用时间提醒顾客有效期过后软卡使用无效取正式卡的大概时间和制作流程（卡是到香港制作的）软卡有效使用期到还没有领到正式卡请到办卡店铺或按照软卡上店铺电话号码问讯原因。5.店员在做好以上工作后把顾客购物电脑小票竖钉在软卡的背面上，同时告之收银员或EPC管理员，办理了临时卡放置在店铺EPC新办卡（临时卡）存放袋中。 6.店铺收银员或EPC管理员在当日收银闲时，将新办卡（临时卡）拿出进行检查，无误后在店铺的物流POS系统软件上新增一张临时卡资料，要求临时卡的卡号用顾客所登记的有效证件的号码代替，姓名、性别、生日、电话手机号码、地址邮编必须全部填全，并在临时卡上注明已新增字样。7.当班店长在次日销售闲时收集前天所申请的软卡，按顾客所填写的资料在电脑的EPC文件夹月每周新办登记表中输入资料。8.店长或EPC管理员每周汇总一次，并将资料粘加进EPC文件夹个人资料表格中。9.每周一把资料考到软盘和软卡一起带到办公室交于地区EPC负责人存档。10.地区EPC负责人收到各店资料后，按照EPC标准表格格式粘贴汇总后，将软卡和资料进行核对，无误按照公司每月规定的时间将EPC数据资料Email与软卡资料（寄快件）传至厦门总公司，并核查新版物流软件上所增加的临时卡顾客资料的正确性。11.厦门总公司收到各地区EPC资料后汇总至上海，上海经过拷贝发至香港制卡，再将制作好的硬卡发至厦门总部。 软卡（临时卡）的使用规范1.临时卡为顾客申请EPC正式卡（硬卡）时在制作周期内所使用的临时替换卡，它的使用周期为六星期。2.正式卡到后或使用周期过后，顾客不得再使用临时卡，3.临时卡使用周期过后，顾客还未收到卡，将其临时卡收回，重填一张临时卡给顾客，延后两周的使用时间，记录下顾客电话号码和办卡证件号码跟办公室联系查明原因后通知顾客取卡。4.顾客领取正式卡时，店铺须将临时卡收回毁掉。5.临时卡在使用的时候与正式卡的规则相同，必须同时出示本人的有效证件，仅限本人使用。6.地区EPC负责人跟进临时卡，尽量保证在使用期限前一周顾客能收到正式卡，对应EPC顾客资料对上海的到卡做好汇总及向厦门总部反馈，查找未收到卡的原因。硬卡（正式卡）的使用规范1.EPC正式卡仅限持卡人个人使用2.用正式卡必须同时出示使用者的有效证件3.一人只能拥有一张EPC卡，已办理过EPC卡的顾客，如果购物金额再次达到办卡条件，不能再办卡。卡到通知的注意事项：1.厦门总部在收到正式卡三天内将卡邮寄（寄快件）到地区，地区EPC负责人在收到厦门快件后三天内下发给地区店铺，地区店铺在三天内打电话通知会员到各店铺取卡。 2.店长根据“谁办卡谁跟卡的原则”将到卡分配到办卡人头，店员电话通知会员在本周内取卡。3.对要求邮寄的外地、本地会员电话确认地址后在本周内统一用挂号信寄出，寄出后由办卡店员电话告之卡已寄出，负责查收。4.本地顾客通知后三天没有取卡，办卡店员需联系会员在本周内将卡送到顾客手上。5.以上卡到取卡工作店长应督促店员，及时检查及跟进。电话通知时注意事项:1.请选择合适的时间打电话，不要在一清早打电话不要在客人上班时间打电话，选择在中午或下午18：00-20：00时间。2.店长准备好打电话的内容，注明要讲的内容，分为一二三这种有重点，简洁明了的方式传达给客人电话信息。3.打通电话后要注意，分时间段问候会员，自报家名：ESPRIT哪家店铺自已的名字。4.阐述电话内容：1）正式卡已到请于何时何地换取2）提醒携带的物件（身份证、临时卡）3）顺便通知新货上柜或是有无活动等店铺信息 4）与客人约好到店铺的时间，如客人提出邮寄的方式应询问清楚邮寄地址，用挂号信寄出 5）询问顾客上次购买的衣服情况，有什么需要帮助的。5.注意吐词清晰，声音音量适当。6.店员做完电话通话后应在自己本子记录，以便后期工作的跟进及查找。7.店铺EPC管理员检查跟进。会员取卡注意事项1.顾客到店时，最好能用其姓来与会员打招呼及问候,让顾客感觉受尊重及很亲 切。2.主动找出事先准备好的正式卡,请顾客出示身份证及临时卡。3.注意核对身份证号的同时，向客人再次介绍卡的使用方法、用途及时间，到期需续办、遗失需补办，且续补时要交20元的办卡费，请会员在正式卡背后签字，同时收回临时卡。4.在交谈中注意会员是否有时间，来针对性对货品及活动进行介绍及推荐如发生交易，店员应尽力主动满足会员各方面的要求（如:帮会员推荐其喜欢的款式、能准确的拿出正确的尺码）日常会员的维护1.卡到地区地区EPC负责人将卡和上海资料核对，在资料上登记正式卡卡号并记录下未办、未到卡资料是那家店铺的。2.发卡给店铺时由店长确认各店卡的数量和身份证是否正确，并通知出错店铺查明原因在下周将其正确资料上交。3.卡到店铺由店长或EPC管理员在POS系统中将临时卡的卡号换成正式卡卡号，此步意在完整的记载顾客的资料，便于新办、补办、续办的查询。4.每周二定为店铺EPC管理员整理EPC时间，包括更换卡号、将资料粘贴增加到员工跟进资料中，修改上周跟进后顾客资料。5.地区EPC负责人及时将正式卡卡号和到卡时间登记在已办卡顾客的EXCEL个人资料里。6.地区EPC负责人需将新卡卡号统计后发E-MAIL至厦门总部。7.定期将EPC数据整理备份，检查新办卡顾客不完整的地址拷贝软盘保存。EPC顾客的服务1.EPC顾客除了享受8折优惠以外，从2002年开始，将享受到更多的会员优惠待遇，具体以营运部所制订方案执行享受特卖事先通知新货到货通知赠品优先领取生日送礼（生日刮刮乐）时装SHOW特邀嘉宾邀请部分会员的联谊会EPC的管理考核制度1.对地区EPC负责人的考评每月考评表（附表1）2.对店铺店长的考评每月考评表（附表2）3.对店员的考评对EPC的不了解，销售推卡时顾客询问EPC的事项，不能准确而迅速的给出答案（店长店铺考核、办公室人员巡店观察）。初始办卡资料不齐全。新办卡资料上海未办理，注明年月城市办卡字样，办卡时没有询问顾客是否办理过卡。补办、续办卡时出现错误。卡到后通知不到会员（通讯已改）发不出去，办卡店员没有进行跟进工作，店长没有检查跟进工作，顾客必须持本人EPC卡和有效证件才能打折，不得用他人卡为顾客打折。必须在自己办理的EPC申请表（软卡）上签名必须符合办卡金额数，收据或发票必须是顾客本人的消费记录，不得弄虚作假。对EPC办卡宣导不积极、不主动，甚至在销售时不作宣导。以上地区、店铺EPC管理员、店长考评不及格，将扣减一定绩效分，店员出错将按照办卡费奖金方案扣除办卡常见问题与解答1.办卡顾客是儿童或没有身份证怎么办？答：办卡时需登记有效证件的号码，有效证件并不仅仅指的是身份证，还可以是学生证、驾照、护照、军官证等。向顾客耐心说明，EPC卡在制作时就得将证件号码刻在卡上，否则就不能使用。2.顾客问：我的卡已经办了两个月，为什么还未收到卡？(对询卡顾客的处理要点)回答要点：听顾客完整的表达完自己的意见和投诉，（保持耐心，中间不要插断），然后询问顾客的姓名，身份证号码及联系方式及办卡店铺及时间，并且记录下来， 接着向顾客表达我们的歉意，简短即可。请顾客放心，保证在当天回复顾客大概在什么时间可取到卡。操作要点：在接到顾客的电话时，一定要认真记下顾客的姓名、身份证号码及联系电话，以方便查询。速向办公室反映，查询，保证在当天给顾客回复。如果顾客办卡时间已经超过4个月，并且与上海联系，卡已寄出却未收到，可将顾客资料登记下来，做为补办卡处理3.办卡是否收费？答：EPC新办卡是不收费的，但是续办和补办分别要收取20元的手续费。奖金发放方案1.店员每帮顾客申办一张EPC卡（新），即可获得10元奖金。2.奖金以月结算，总公司营运部在每月初统计上月实际办卡的数量，报给财务，经确定传真至地区，即可发奖金。3.奖金数每月发放为全额10元（不再是分两次5元的方式）。所有的奖金经确认合格。由地区营运部在每月的10日发放给店员。除遇节假日顺延外，办卡奖金需在规定的日期发放，不能因工作疏忽或有正当理由而延后。延后所造成的帐目混乱或明细不清的责任由地区经理和地区EPC负责人共同承担，并将扣除当月绩效分10分。4.新卡到后，如发现错、漏卡或重复办卡现象，将在本月发放EPC办卡费的时候，从总数中扣除上月的错、漏金额。由地区落实具体人员姓名，扣除其单张卡的全额办卡费。有关EPC资料的新增和修改查询问题：1.店铺必须将完整的新办资料新增到系统中去，这样在查询顾客资料时输进卡号或有效证件号码，顾客的资料才能全部显示出。2.卡到后店长权限可在系统中将有效证件号码改成卡号，并及时更改顾客跟进后的资料。3.建议将系统中顾客维护按地区分开，进行查询顾客资料检索的时间太长，其他地区的资料也有，POS系统中会员使用卡消费的金额