斯柯达汽车投诉处理制度.doc

北京北方福润汽车销售有限公司 上海大众斯柯达特约经销商用户抱怨处理制度 北京售后服务2010年06月01日处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作，还可能扩大负面效应，进而影响我们辛苦建立的品牌形象。通常不满意的客户十之八九会把不满意的经历告诉他周围的人，真正会向你投诉的客户仅仅只是抱怨客户的十分之一。如果投诉得到令人满意的处理，75%的客户会再次光顾；如果问题立刻解决，95%的客户会保持对经销商的忠诚度。因此，如何妥善地处理客户的投诉需引起高度重视。客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上，客户抱怨得到妥善处理好的，75%将会成为你的忠诚客户。因此主动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉，能使我们化险为夷，提升品牌的优质形象，赢得更多的忠诚客户。一、对于投诉的理解依照经验，新购车客户因为：1.交车时间长（订车后，好长时间才提到车；买车过程中，交车时间长）。2.提车后车辆出现问题（车内饰问题，车辆不清洁，车辆使用不详细，车辆本身问题）。来维修站修车的客户因为：1.服务态度差（工作人员态度冷淡、不热情、缺乏耐心等）；2.维修质量低（有返修、故障判断不准等）；3.产品质量差；4.费用高；5.时间长（维修时间、等待时间等）；6.配件（质量问题、价格问题、供应及时等）；7.管理问题（如某项工作流程不合理等）；8.专业技能低（如客户认为某工作人员不具备应有的专业知识等）而产生强烈的不满意感觉或主动声明要“投诉”或虽情绪为“不满意”，不太激烈，但对于我们处理“不满意”的方式、方法、态度不认可或虽情绪稳定，而不知情于维修、接待中，我公司工作人员存在涉及安全、性质恶劣的行为，为防止重犯、规范管理都可归于客户的“投诉”。客户“投诉”一般都是可以提前预防的，投诉是一种强烈的“不满意”。客户的投诉目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光临。二、投诉的来源接收投诉有以下5种来源：1) 回访搜集。客服中心回访员在回访中接收到客户投诉后，要首先以前述“处理原则”、“处理步骤”等为指导，初步处理投诉。2) 客户直接向大众投诉。大众会告知被投诉经销商，经销商接收到此信息处理完后，第一时间通知客服部相关人员。3) 客户主动打电话投诉。由电话接收人直接转至客服部相关人员。4) 现场处理。服务经理、展厅经理等在工作现场遇到客户投诉，首先解决问题，在解决完问题后，通知客服部相关人员，告知详细经过。5) 其它渠道。由媒体、网络等渠道接收到的客户投诉，首先转至客服部相关人员。三、投诉的等级分类及职责权利1、投诉的等级分类及扣款金额1、 轻微问题：销售部：20元/个；服务部：20元/个。2、 一般问题：销售部：50元/个；服务部：50元/个。3、 严重问题：销售部：200元/个；服务部：200元/个。4、 重大问题：销售部：500元/个； 服务部：500元/个。2、问题类型的界定及职责权利 （1）、轻微问题：不符合工作流程，由相关责任部门主管及以上级别领导处理。（2）、一般问题：不符合工作流程，引起投诉；一般服务态度或质量问题；由相关责任部门经理处理。（3）、严重问题：造成客户投诉到大众相关部门的；造成经济损失在3000元以上的；客户因流程、质量、态度严重不满的；大众在检查或抽查而造成通报的；由相关责任部门总监处理。（4）、重大问题：影响公司形象及名誉，在社会上造成不良影响的；导致公司直接损失在10000元以上的。由总经理处理。注：1、 所有严重问题及重大问题均会提报总经理，并在处理完毕后，以总经理确认签字作为终结。2、 所有严重问题及重大问题各部门均应制定纠正或预防措施，作为本问题的闭环依据。3、 上述界定没有涉及到，客服部会提请总经理对发生的问题进行界定并签字。四、处理原则客服部处理投诉的原则为：a) 勇于面对b) 敢于担当c) 使命必达五、处理步骤1. 处理步骤“处理步骤”是我们在处理投诉中所应遵循的方法，这一方法有其内在的逻辑与合理性。虽然看似简单，但经实践证明，它能有效地帮助我们处理客户投诉，圆满完成任务。它是第八部分：投诉“处理流程”中的重要组成部分。了解此一步骤可能只需短短的5分钟，但要娴熟应用它，圆满处理客户投诉，可能会花费你相当长的时间和精力。投诉处理步骤为：1 聆听。2 理解。3 澄清。4 回应。5 确认。2. 步骤理解：u 聆听“聆听”是指认真地听，同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：“我明白了”、“我能理解”、“好的”等等，让客人知道你是在认真地听他讲话，这能使整通电话（会谈）比较和谐的进行。好的聆听等于投诉处理成功了一大半。通过聆听可以使我们在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。要做到聆听，首先要具备乐观心态，具备解决问题的决心，其次要懂得尊重，尊重客户，尊重自己。u 理解要充分理解客户投诉的原因及诉求，避免有成见，避免自以为是。u 澄清单方面的理解可能是不充分的，不准确的，要与客人进行澄清。如：“如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想，对吗？”，“请问除此以外，还有没有其他让您感到不满的？”等。u 回应我们不止是仅仅倾听客户的投诉，做好记录就万事大吉，我们要向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并心平气和放下电话，静待我们的回电。u 确认在上一个步骤，我们会向客人表明我们接下来将会怎么做，也就是提出处理问题的方案，而方案的提出可能只是单方面的想法、意愿，沟通是需要双方参与和回应的，这就需要征求一下客人的意见，如“请问您认为这样做好吗？”，从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。六、投诉处理流程一、投诉单制作原则1. 主动电话投诉或在回访过程中表示要投诉的，不论其所反映的问题是否属于我方原因皆应制作投诉单。2. 客户虽未强烈表示要求投诉，但顾客所反映的问题属于我公司失误，造成客户损失或虽未造成损失但存在安全隐患的失误。3. 一切对服务态度的不满都做投诉处理。4. 客户所反映的问题虽然只是一般抱怨与不满意，但所反映的现象是一段时间内已经屡次发生应引起重视的问题。二、投诉单填写方法客服专员应按客人投诉内容制作投诉单，注明客户要求回复的时间，投诉内容中应真实、充分的反映顾客的看法、观点与情绪，如有可能应记录顾客原话。三、由客服部在当日将投诉单转交相关责任部门（服务总监或销售总监）处理:1. 责任部门领导在客服签字领取投诉单 2. 在客户要求回复的时间范围内与顾客取得联系（如果顾客没有规定回复时间，原则上不得超过一个工作日与顾客取得联系）3. 妥善解决客户层面的问题，将核实后的事件经过填写完全。4. 注明事情的处理方案5. 注明目前客户状况及对处理结果的满意度 6. 按照规范填写相关内容，将投诉单返回客服部。四、相关部门领导接到投诉单之后：1. 调查事情经过。2. 明确责任人，填写处罚结果，并让相关责任人签字确认。3. 对于投诉发生的原因进行分析。4. 制定相应整改与预防措施 。5. 应在接到投诉单后48小时之内，处理完毕，如不能逾期完成，要在投诉单上注明原因和完成的时间 。五、由相关部门领导（销售总监或服务总监）负责把处理完毕的投诉单返还客服部。六、客服部在收回投诉单的时候应确认其已经按照规定填写充分。七、转至总经理审阅签字，在总经理签字之后装订存档。八、在总经理签字之后，最迟在一周之内（一般为三日内），客服中心应再次对于顾客进行回访。了解并监督相关部门是否已经及时联系顾客，顾客对于处理经过与结果是否满意。九、如果顾客表示认可