项目十-涉外商务礼仪.ppt

,XIAN DAI SHANG WU LI YI,SHANG WU LI YI,项目十 涉外商务礼仪,成都理工大学工程技术学院 汪东亮,练习题,任务四 涉外参观游览礼仪,任务二 涉外迎送礼仪,任务三 涉外会见、会谈礼仪,本项目的学习目标与要求,涉外商务礼仪,任务一 涉外商务礼仪的内涵及原则,任务五 涉外礼品赠送礼仪,本项目的学习目标与要求,【学习目标】 1. 知识目标：了解涉外商务礼仪的内涵；熟悉和掌握涉外商务礼仪的基本原则。 2. 能力目标：通过本项目的学习，了解涉外商务礼仪的内涵和基本原则；了解涉外迎送的要求；能够熟练掌握涉外会见、会谈的相关礼仪规范；了解和掌握涉外参观的礼仪要求；正确地开展涉外商务交往中礼品的选择和馈赠方法。,【项目要点】 1. 涉外商务礼仪的内涵及原则。 2. 涉外迎送礼仪 3. 涉外会见、会谈礼仪。 4. 涉外参观礼仪 5. 涉外礼品赠送礼仪。,【案例导入】 入乡要随俗,王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为一批机械设备的出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗参加最后的商务洽谈。王先生一行在抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，然后正巧遇上他们的祷告时间。主人示意他们稍作等候再进行会谈，以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示出不满。 东道主为表示对王先生一行的欢迎，特意举行了欢迎晚会。秘书韩小姐希望以自己简洁、脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽、大方。她上穿白色无袖紧身上衣，下穿蓝色短裙，在众人略显异样的眼光中步入会场。为表示敬意，主人向每一位中国来宾递上饮料，当习惯使用左手的韩小姐很自然地伸出左手接饮料时，主人立即改变了神色，并很不礼貌地将饮料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质性的会谈。 思考：各个国家（地区）因为文化差异产生众多不同的礼仪习俗，无论是日常生活还是商务场合都需要入境随俗。结合一些国家（地区），谈谈你所了解的这些国家（地区）都有哪些习俗禁忌？,任务一 涉外商务礼仪的内涵及原则,【任务解读】 现如今，随着国际化进程的不断发展，涉外商务活动日趋频繁。由于地区文化的差异性，导致涉外商务活动必须做到“入境要随俗”，只有这样才能避免一些不必要的误会或尴尬。针对这种情况，首先需要对涉外商务礼仪的内涵进行了解，并且需要掌握在国际商务活动中通常遵循的一些基本原则。,一、涉外商务礼仪的内涵,涉外商务礼仪就是人们参与国际商务活动所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。 随着经济全球化速度的加快，国际贸易和对外交往将日益频繁，了解涉外商务礼仪的内容和要求显得尤为重要。,二、涉外商务礼仪的原则,（一） 维护形象 （十） 女士优先 （二） 不卑不亢 （十一） 以右为尊 （三） 求同存异 （四） 入乡随俗 （五） 信守约定 （六） 热情有度 （七） 不必过谦 （八） 不宜先为 （九） 尊重隐私,任务二 涉外迎送礼仪,【任务解读】 在国际交往中，对来访的外国客人，通常均视其身份和访问性质以及两国关系等因素，安排相应的迎送活动。涉外的商务交往中也需要根据实际情况安排相关的迎送活动。对于涉外迎送礼仪的理解，需要掌握以下几方面的内容： （1）迎接工作的流程。 （2）欢送工作的流程。,（一） 接待预约 （1）客人的基本情况。如领队、人数、姓名、性别、职称职务、年龄、生活习惯、宗教信仰、饮食爱好、禁忌等。 （2）抵离时间、所乘交通工具。迎送人员必须准确掌握外宾乘坐的飞机（火车、船舶）抵达及离开的时间，在来宾抵达之前或离行前到达机场（车站、码头）迎接或送行，不可迟到、早退。 （3）来访目的、方式、要求等。,一、接待准备,（二） 接待规格 接待的规格应根据客人的具体情况而定，一般不可过高，也不可过低，以接待者身份与来访者身份对等为宜。具体采用什么接待规格，由主人确定。接待规格必须事先确定，安排好接待人员，否则客人到来后会造成无人照顾的尴尬场面。接待规格主要有以下几种： （1）高格接待。即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况、传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。 （2）低格接待。即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。 （3）对等接待。即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。,一、接待准备,迎接一般在机场、车站等地要有专人、接站牌或迎送横幅。 一般在机场出口处凭接站牌或横幅接机。高规格接机则一般在机场内迎接，主宾和主要陪同人员是从前舷梯下，其他人员从后舷梯下。所以迎接的红地毯要铺在前舷梯前。 注意接站牌的字体颜色要清晰醒目。,二、接站,献花是常见的迎送外宾时用来表达敬意的礼仪之一，一般在参加迎送的主要领导人与客人握手后，由女青年或儿童将花献上，也有的由女主人向女宾献花。献花须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，一般忌用菊花、杜鹃花、石竹花以及黄色花卉（黄色具有“断交”之意）等。,三、献花,迎送外商时，宾主双方要互相介绍、引见。一般由礼宾人员或我方迎候人员中身份最高者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身份最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼即可。,四、介绍,外宾抵达后， 从机场 （车站、 码头） 到住地， 或访问途中， 或访问结束后， 或由住地到机场 （车站、码头），主人都应陪车。主人在陪车时，应注意请外宾从右侧门上车，坐于后排座右侧；主人从左侧门上车。要避免从外宾座前穿过。如是二排座，译员应坐在司机旁边；如是三排座，译员则坐在主人前面的加座上。 代表团 9 人以上乘大轿车时， 原则上低位者先上车， 下车顺序相反。 大轿车以前排为尊位，自右而左按序排列。如果外宾先上车，坐到了主人坐的左侧座位上时，则不要再请外宾移动位置。,五、陪车,当两人的时候，客人走在右侧。 当三人的时候，主宾应走在中间，主陪走在左侧，与主宾并排。 随行人员要走在后面，不能并排。 进入会议室，服务员要为客人拿外套、雨具等，并放置好。 对身份高或远道而来的客人不宜马上安排活动，应该让客人稍作休息。,【知识链接 10-2】如何陪行,（1）对于外来的客人，要尽可能地为客人设法预购返程车票、船票或飞机票，或提供购买方便。如自己实在无力解决，要尽早通知客人，免得客人措手不及。为客人代购车、船、机票，应问清车次、航班、时间以及具体要求。 （2）接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时，应小心地提携并负责运送到车上。 （3）安置好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客做一下交代，并施礼感谢光临和致告别语。 （4）轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，也不能太重而惊吓客人。 （5）车辆启动时，不要立即结束送别，应面带笑容地向客人挥手告别，目送离去。 （6）前往机场、码头或车站送别时应与客人一一握手，祝愿客人旅途顺利并欢迎再次光临。将客人送上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。,六、送行,任务三 涉外会见、会谈礼仪,【任务解读】 在商务往来中，会谈多是围绕相关业务合作展开协商。针对于涉外的商务往来，其会谈的特点主要集中在各自不同的文化背景可能导致会谈的方式有所区别。涉外会谈礼仪主要涉及的内容有： （1）会见、会谈座位的安排。 （2）会见、会谈的礼仪事项。,（一） 会见座位的安排 会见通常安排在会客室或办公室，宾主各坐一边。某些国家元首的会见还有其独特的礼仪程序，如双方简短致辞、赠礼、合影等。我国习惯在会客室会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员坐在主人和主宾的后面，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就坐，座位不够可在后排加座。 （二） 会谈座位的安排 如果是双边会谈，一般用长方形桌子；如果是多边会谈，则用椭圆形桌子；小范围的会谈，也有不用长桌只放沙发的，双方座位按会见座位安排。会谈时宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背对正门一侧，客人面向正门。如会谈的长桌一端朝向正门，则以入门方向为准，右为客方，左为主方。主谈人居中，我国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家亦让译员坐在后面，一般应尊重主人的安排。其他人员按礼宾顺序左右排列。记录员可安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。,一、会见、会谈的座位安排,（1）提出会见要求，应将会见人的姓名、职务以及会见什么人、会见的目的告知对方。接见一方应尽早给予回复，约定时间。如因故不能见，应婉言解释。 （2）作为接见一方的安排者，应主动将会见（会谈）时间、地点、主方出席人、具体安排及有关注意事项通知对方。作为前往会见一方的安排者，则应主动了解上述情况，并通知有关的出席人员。 （3）准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位做好必要安排。主人应提前到达。 （4）会见、会谈场所应安排足够的座位。如双方人数较多，厅室面积大，主谈人说话声音低，宜安装扩音器。会谈如用长桌，应事先排好座位图，现场放置中外文座位卡，卡片上的字体应工整清晰。,二、会见、会谈时的礼节,（5）如有合影，应事先排好合影图，人数众多时应准备架子。合影图一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边（见图 10-1）。 （6）客人到达时，主人应在门口迎候，既可以在大楼正门迎候，也可以在会客厅门口迎候。如果主人不到大楼门口相迎，则应由工作人员代替，引客人到会客厅。如有合影，宜安排在宾主握手之后进行，合影结束后再入座。会见结束时，主人应送客至车前或门口握别，目送客人离去后再回室内。 （7）领导人之间的会见或是会谈，除陪见人和必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后均应退出。如允许记者采访，也只是在正式谈话开始后采访 3 分钟，然后撤离。谈话过程中，旁人不要随意进出。 （8）会见时招待用的饮料，各国不一。我国一般只备茶水，夏天加冷饮。会谈如时间过长，可适当上咖啡或红茶。,二、会见、会谈时的礼节,图10-1 合影位次安排图,主人,1,2,3,4,5,6,摄影师,第二排人员,第三排人员,欧洲各国常用拥抱礼，有时还伴以贴面和亲吻。拥抱礼右手高左手低，胸口不能和对方紧贴。亲吻面颊时不能发出声音，在商务活动中一般不行亲吻礼，中方人员不要去主动拥抱、亲吻外宾。 对德国客人，只需轻轻握手，并稍微示意性的鞠躬就可以了。除非是特别熟悉的， 否则拥抱和亲吻面颊都是不适宜的。 对拉美客人，握手和拥抱很频繁，双方说话时相对要靠得近些，因为过于远离对方对他们来说是不礼貌的。 对日本、韩国、朝鲜等国客人常用的是鞠躬礼，每次必须同样鞠躬还礼。 东南亚佛教国家一般先行合十礼，再握手。而阿拉伯和伊斯兰国家在社交场合中，则是先握手，后在双方脸颊上互吻。,【知识链接 10-3】 会见外商是拥抱礼还是亲吻礼,任务四 涉外参观游览礼仪,【任务解读】 商务参观是商务活动中常见的一种商业行为。对于商务参观，一方面需要考虑参观的项目和参观的场所， 另一方需要考虑参观的接待和陪同。 相对于涉外商务参观而言， 除了以上两点外，还需要注意由于国别不同、地区文化的差异性，在安排参观考察的项目特色和陪同接待时的礼仪规范都要有别于一般性的国内参观方式。,（一） 选定项目 1.来访的目的和性质； 2. 来宾的意愿、兴趣； 3. 考虑当地条件的可行性； 4. 季节与时间的可能性。,一、组织外方人员参观游览的礼节要求,（二） 安排布置； （三） 陪同； （四） 接待参观规范： （1）介绍要实事求是，但要注意保密。故意夸大或贬低会给人造成一种不诚实的感觉。 （2）介绍要掌握时间与时机，让客人多看；介绍要简明扼要，体现各单位特点，使对方加 深参观印象。 （3）介绍要掌握分寸，随机应变。 （4）介绍要尽量使所有人都能听到、听懂，如人数较多时，可分级介绍或使用扩音器材。,一、组织外方人员参观游览的礼节要求,（五） 摄影 参观游览时，摄影是必不可少的。通常可以参观的地方都允许摄影，而不允许摄影的地方应设有警告牌或外文说明标志。如若无标志，一定要事先向来宾说明，以免引起误解。 （六） 后勤安排 如果参观地点遥远， 外出游览前要考虑好用餐时间、 地点和用餐方式， 参观游览的出发时间、集合地点也应事先通知全体人员；出发前，应检查车辆，带足汽油，以保证参观游览活动的正常进行。,一、组织外方人员参观游览的礼节要求,（1）要预先了解当地的民情风俗，做到胸有成竹。 （2）参观内容要符合访问目的和实际，要注意客随主便，不要强人所难。 （3）在参观过程中，应专心听取介绍，不可显露出不耐烦和漫不经心状，以免失礼。 （4）应广泛接触、交谈，以增进了解，加强友谊。 （5）注意尊重对方的风俗和宗教习俗。 （6）参观游览，对服装要求不严格，整洁即可，穿西装可以不打领带。 （7）参观完毕，应向主人表示感谢，礼貌道别。,二、我方人员在国外参观游览的礼节要求,任务五 涉外礼品赠送礼仪,【任务解读】 互送礼品是一种礼仪的体现，也是一种感情的传递，能使双方之间架起一个互通的桥梁。在与外国人的交往中，送礼是必要的，是联络感情，广交朋友，增进友谊的一种方式，但是，送礼时的热情要适度，有时过分热情反倒适得其反。所以，在对外送礼上，主要应该防止这样几个问题：第一，防止过多。第二，防止过于贵重，使别人不敢轻易接受。第三，防止体积过大，不方便携带。一般而言，赠送礼品的礼仪主要包含礼品的挑选、馈赠的方法、礼品的接受这 3 个方面的内容。,第一个 W，送给谁（Who）。 第二个 W，送什么（What）。 第三个 W，什么时候送（When）。做客他方的时候，最好在见面之初奉上礼品， 以示对对方的敬意。根据惯例，主人赠送礼品应该在客人告别前夕。 第四个 W，什么地点送（Where）。因公交往的礼品最好在办公室里送，因私交往的礼品最好在私人居所送。 一个 H，是如何送（How to）。 两点注意事项： 第一，赠送者的身份必须确定。如果接待的是重要的客人，为表示对客人的重视， 送给客人的礼品，应该以我方最高职务者亲赠为宜。 第二，要对礼品加以适当的说明。要说明这个礼品的寓意，介绍礼品的用途，强调礼品的特殊价值。,【知识链接 10-4】赠礼的基本原则：4W1H,（一） 展示民族特色； （二） 考虑对方国情； （三） 兼顾对方个性； （四） 注意品质；,一、礼品的挑选,第一， 要重视礼品的包装。 第二，要把握送礼的时机。,二、馈赠的方法,第一类，是一定数额的现金、有价证券。不少国家规定，在对外交往中拒收现金与有价证券，因为人们普遍认为，这么做的人，难免有行贿受贿之嫌。 第二类，是天然珠宝与贵金属首饰。原因与前者大体相似。 第三类，是药品与营养品。在国外，身体健康状况乃属“不可告人”的个人隐私。 因此将药品与营养品赠送给外国人，通常都不受对方欢迎。 第四类，是广告性、宣传性物品。将带有广告词、宣传用语或明显的公司标志的物品送给外国人，往往会适得其反，会被对方误解为是在利用对方，或是借机进行宣传。 第五类， 是易于引起异性误会的物品。 向关系普通的异性送礼时， 千万不要弄巧成拙，避免赠送示爱的物品或对对方不恭的物品。 第六类，是为受礼人所忌讳的物品。在送礼时，若礼品有违受礼人的宗教禁忌、民族禁忌或个人禁忌，也会功亏一篑。,【知识链接 10-6】 涉外交往八不送,第六类，是为受礼人所忌讳的物品。在送礼