毛静怡服务沟通知识与技能ppt课件

天津市第三中心医院 毛静怡,服务沟通知识与技能,会议照片,2,面对“零差率” 迎接挑战，以不变应（迎、赢）万变,3,有为才有位,4,北京药师从 比卖药到 比指导用药 符合患者个性化的精准用药,5,药师 是保障用药群体用药安全的特殊职业，其基本技能是药学服务，任何失职失责的服务行为都可能导致严重的用药后果,？,用药安全药师的责任 故事一 故事二,6,每周一次，每次一片 必须在每天第一次进食、喝饮料之前的至少半小时服用 用一杯清水约200ml，服用一片福善美，切勿以矿泉水、咖啡、茶或果汁等服用 在服药后至少30分钟之内,病人应避免躺卧 本品不应在就寝时及清早起床前服用 吞服福善美药片后，至少三十分钟后才能进食或服其他药物。,7,7,处方审核 发药交代 用药咨询 ,2019/4/18,8,药学知识,8,用药 安全,药学服务,？,沟通与用药安全,医生,护士,患者,药师,9,10,沟通的概念及作用,沟通的概念,沟通是指人与人之间采用一定方法、有目的地交流和交换信息、思想和情感，达到建立共识、分享利益并发展关系的过程。,11,药患沟通的概念及作用,药师与患者沟通是药师利用语言或文字（口头或书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈已达到互相理解的一个过程。 在沟通过程中，药师通过向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息，使患者明白他们的治疗方案，并能正确、安全地使用药物，帮助患者达到预期的治疗目的。,12,有效的沟通,首先是信息的传递 信息不仅被传递还要被充分理解 沟通双方准确地理解信息的含义 双向、互动、反馈的过程,13,有效反馈沟通的最后一步 有效沟通,案例,氨氯地平滴丸 药师：准确调配 口头交代取药人（患者家属）用法用量: 患者：将1瓶14粒一次服下。 离院前要求医生再开具相应药品，医生发现用药错误,14,怎样沟通？ 沟通技巧？,15,沟通的要素,沟通的要素,沟通技巧,倾听 语言沟通技巧 非语言沟通技巧 同理心,2019/4/18,18,18,沟通技巧倾听,听（listen）对声波震动的获得 倾听（hear）对信息的理解,2019/4/18,19,19,倾听 耐心倾听 全神贯注 眼神交流 不要打断对方的谈话 确认理解,2019/4/18,20,沟通技巧倾听,20,药师与患者沟通要使用 善用安慰性、鼓励性、劝说性的语言 指令性语言 避免 直接伤害性语言 消极暗示性语言 模棱两可的语言,2019/4/18,21,沟通技巧语言沟通技巧,21,1片 半片 2/5片 ？,2019/4/18,22,沟通技巧语言沟通技巧,22,用最通俗的语言,顿服,语言只占了7%， 语调、声音占38%， 而肢体语言占55%,沟通技巧非语言沟通技巧,沟通的“55387”定律,药师与患者沟通要注意 药师讲话的面部表情 语调和语速 面谈的距离 身体的姿势 回应患者的讲话 适当的间隔，给患者思考的时间,2019/4/18,24,沟通技巧非语言沟通技巧,24,25,沟通技巧非语言沟通技巧,微笑 微笑是没有国界的语言 微笑是两人之间最短的距离 微笑没有成本，但可产生好的效果,眼睛同我们的舌头一样能表达 眼睛的力量远远超出我们用语言可以表达的内容,沟通技巧非语言沟通技巧,目光接触,目中有人,反映患者的感情 站在患者的角度去思考 例如：ADR,2019/4/18,27,沟通技巧同理心,27,28,案例,1.癌痛患者：我用了阿片类除痛药物, 会成瘾吗？ 2.多瑞吉是哪儿痛贴哪儿吗？,29,案例,Pharmacy Student Survival Guide 就提供了这么一个简单的案例：,诺道夫先生正拿着处方在药房门口等候取药，忽然他嘟哝了一句：“处方上的药品这么贵，没准药师又赚了一笔。”你正在审核药方之际，听到这句抱怨的话，该做什么反应?,评判型,安慰型,探究型,泛化型,转移型,建议型,同情型,您不该抱怨，诺道夫先生，这些药物有助于您身体康复。,您不用担心，诺道夫先生，我肯定您会解决的。,您每月花的医药费用是多少？,每个人有时都会有同感，或我自己看病也会有同感。,哦，您的处方药品马上就好。,您应该找一个更好的健康保险公司，能够支付处方药物费用的公司。,我很理解您对于医药费用太高的感受。,的确，支付所有的医药费和其他生活费肯定令人不开心。,理解型,只有站在患者的角度理解患者的担心和抱怨，并分析判断造成这种不良情绪感的原因，才有利于培植和建立相互信任的药患关系，便于为患者提供安全合理有效的药学服务。,同理心的重要性,提问：您认为在本视频中，药师与患者沟通缺少了什么？,32,爱心 责任心 耐心 同理心,33,沟通的障碍,拥挤 嘈杂,缺乏自信 缺乏专心,理解障碍 听不懂 记忆障碍 记不住 心理障碍 不愿听 态度障碍 不执行,个人障碍,患者障碍,环境障碍,普通泡腾片的用法 复方甲硝唑泡腾片的用法,35,临睡前，洗净外阴后，用手指将药栓放入阴道深部，每晚1次，一次1片。7日为一疗程。本品仅供阴道给药，切忌口服。,沟通的障碍,隐私,沟通漏斗原理图,36,1、在每周中固定的一天，早晨起来做的第一件事就是服用一片福善美 2、用一杯清水约200ml，服用一片福善美，切勿以矿泉水、咖啡、茶或果汁等服用 3、服药后上身保持直立30分钟，可以直立、行走或直坐，躺卧避免。 4、 福善美只在空肚时服食才能生效。吞服福善美药片后，除清水外，至少等候三十分钟才能进食，饮料或服食其他药物，包括抗酸剂，钙片和维他命。,福善美的服用方法,37,借助于图片,2019/