员工行为礼仪规范.doc

北京郊区电信实业有限公司综合部综字 20092号关于印发北京郊区电信实业有限公司员工行为礼仪规范的通知各部门：为加强公司管理，进一步规范员工工作行为，树立和维护公司社会形象，创造良好的企业文化氛围，现将北京郊区电信实业有限公司员工行为礼仪规范印发给你们，请认真遵照执行。附件：北京郊区电信实业有限公司员工行为礼仪规范二九年二月三日综合部 2009年2月3日印发北京郊区电信实业有限公司员工行为礼仪规范一、总则第一条 公司要求每一名员工关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，维护公司声誉和企业形象。第二条 公司鼓励每一名员工努力学习专业知识，刻苦钻研业务技能，不断提高个人综合素质和修养，切实规范个人举止言行，遵守规章制度。二、职责第三条 按时上下班，杜绝迟到、早退。做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得在办公场所大声喧哗、说笑。第四条 工作过程中，不准吃东西、听收音机、看电视；不准在工作时长时间打私人电话；不准看与工作无关的书报、杂志等。第五条 服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。会议做好记录，工作汇报或请示以书面形式或办公网络、电子邮件形式进行。领导交待的任务，确有困难完成，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。第六条 爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物品，注意节约水、电、纸张。第七条 严守企业秘密，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。三、基本礼仪规范第八条 仪容仪表1、公司员工应仪表整洁、大方、得体，不得穿着奇装异服。2、公司员工在参加重要会议、集会等正式场合时必须着公司统一工装或正装。3、员工发型应美观大方、男员工发不过耳。4、女员工在工作时间可以化淡妆，首饰佩戴应适合工作场合。第九条 举止要求1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。2、坐姿要端正，双腿平行放好，目视前方。切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。3、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。4、握手时要大方热情，不卑不亢。如果对方是女士或职级高的人，一般应等对方先伸手再握手。5、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。6、递交文件要把正面、文字正向着对方的方向递上去。第十条 接打电话1、接电话时，通话态度和气热情，要以“您好，郊区实业”作为问候语，多使用“谢谢”“再见”“请”等文明礼貌用语。2、接听电话要及时，一般铃声不应超过三声，距离电话最近的职员应主动接听。3、工作时间不得打私人电话，不可闲谈与工作无关的事。严禁长时间占用电话聊天。4、通话结束，要等对方先挂机，以示尊重。第十一条 接待1、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。2、如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。3、如有重要客户或上级领导来访时，员工要全体起立，以示礼貌。交谈时应面带微笑，主动热情回应客户和领导的问候或提问。重要客户或上级领导离去时，应起立欢送，表示感谢并礼貌表示再见。4、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。5、注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。6、若客人办事已毕要走，一定送别。告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁。第十二条 拜访客户1、拜访客户要事前通知确定，提前告知对方。2、要在出发之前再确认一次，以便提醒对方提前准备。3、拜访之前，要事先规划好行程和时间，确定对方可以有多少时间交谈，不宜占用对方过长时间。4、注意按时到达，不能迟到。第十三条 名片的接受和保管1、名片应先递给长辈或上级。2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。第十四条 介绍和被介绍的方式和方法1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。2、直接见面互相介绍时，或把一人介绍给多人时，应优先介绍其中职位最高者或年长者。3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第十五条 电梯礼仪1、陪伴客人或领导乘电梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。2、电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。第十六条 与会工作1、准时参加会议，并积极做好各项准备工作。2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。3、开会时不要吸烟，以免影响他人。4、开会时应将通讯工具调至震动或关机。5、会议结束时，应将坐椅放回原处，并将一次性茶杯随手带走放至垃圾间，恢复会议室整洁。四、办公室礼仪第十七条 面对领导1、接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。2、接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。第十八条 对待下属1、关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。2、避免当众批评下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他人的长处和闪光点，帮助其解决问题。3、同事称谓，下级称呼上级应为“姓加职务”，上级称呼下级可为“姓加职务”，也可直接称呼姓名。第十九条 同事相处1、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。2、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。3、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。4、借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或归放原处。5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。五、办公秩序和办公环境第二十条 办公秩序1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2、拨打接听电话应保持适度的通话音量，不得因声音过大影响他人正常工作。3、员工在办公场所进行工作交谈时，应适当照顾他人，不得交谈声音过大而干扰他人的正常办公。第二十一条 办公环境1、员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区域内的卫生保洁工作，个人工作区域地面不得有纸屑等脏乱杂物。2、员工个人工作区域必须保持整洁，办公桌面应随时整理，保持干净有序。办公桌下不得随意堆放与办公无关的物品，必要物品摆放整齐有序。3、每天工作完毕或外出时，必须随手关闭办公室内电灯、空调等电器。公共区域内电灯等照明设备也要临走时注意关闭，避免长明灯现象。注意节约用水，养成勤俭节约的良