邮政局营业厅日常服务礼仪规范.doc

邮政局营业厅日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户一、营业礼仪基本规范1、仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，碎发用卡子别好。男性不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃须，不要留胡须。根据不同季节统一着工装入柜，整套穿着，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。2、仪表规范站姿 身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。坐姿 上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。走姿 身体正直，挺胸收腹，眼睛平视前方，肩部放松，双臂自然摆动，脚步干净利索，表情平和、面带微笑。如因急事需要快速穿行时，需主动向客户致歉，说“对不起”。行走中不宜双手插兜或叉腰，不宜左顾右盼、东张西望，不宜脚尖向内或向外、脚步拖泥带水，不宜与他人勾肩搭背、嬉笑打闹，男性不要扭腰，女性不要扭臀。蹲姿 站立在需要拿取的物品旁，双脚略微分开，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左脚全脚掌着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧靠左小腿内侧，主要用右腿支撑身体；女性因多穿着裙装，下蹲时应左脚在前，右脚在后，两腿靠紧。不要弯上身、翘臀部。手势 指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。递送物品 递送纸质材料：身体微微前倾，低头示意，双手呈上所需材料时说“这是”。文字方向面对客户，以便对方阅读。递送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，双手递出的同时欠身，说“您好，请喝水。”手指不要碰到杯沿，保持清洁。3、语言规范 使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”二、柜台服务岗礼仪规范1、主要职责柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。2、班前准备 提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。3、礼仪规范客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需双手接过。服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应双手递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见”。三、营业厅服务岗礼仪规范（大堂经理）1、主要职责 营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅秩序。2、班前准备 提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。3、礼仪规范客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。银行服务中要做到“三轻”：即走路轻、讲话轻、动作轻。四、电话服务礼仪规范1、电话服务的前提：要简洁直接，要礼貌对待，要通话文明，要认真负责接听电话服务人员接到来电时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，某某储蓄所”，交谈时需态度谦和、礼貌。当对方表示表达内容已经结束时，服务人员还可以询问：“您还有其他事情吗？”当对方表示感谢时，服务人员需说：“不用谢，这是我应该做的”，当通话完毕时，服务人员可主动道别，说：“再见”。致电客户服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，我是邮政储蓄的某某某”，再表明致电的用意。交谈时需态度谦和、礼貌，通话完毕需要挂机时，服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：“谢谢，再见”。 转接电话转接他人的电话时，服务人员不可大声呼叫，应告知对方“请您稍等”。如他人目前无法接听电话，服务人