护理人员文明用语及行为规范.doc

护理人员文明用语及行为规范 一、常用文明用语做到见面问声“您好”,“请”字当头“谢”字不离口。您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。 没关系。 别客气。谢谢! 不用谢!请问您哪儿不舒服请不要着急慢慢讲!祝您早日康复。您有什么不清楚我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗请依次排队等候!请稍候片刻我马上为您检查治疗、办理 。别着急我马上就来。您提的意见很好我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。二、常用文明用语及行为规范举例一通用部分所有人员均应做到“首问责任制” 即无论某人向你询问 必须把他 她 正确引到某科或找到某人直到对方满意如果自己确实无法离开应委托他人办好。接电话时“您好这里是湛江和家宝妇产医院 XX 科区 请问您找谁”当病人随地吐痰 乱扔果皮时应诚恳地对病人说“靓姐、阿姨、阿叔.为了保持环境卫生创造一个整洁优美的环境有利于病人休养希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时 “帅哥、 阿叔 医院里禁止抽烟 因为吸烟不仅影响您的身体健康也会影响母婴健康 请不要再吸烟”。 如果病人及时灭掉烟蒂 应及时地说 “谢谢您的合作!”当病人提意见时应说“你提的意见我们诚恳接受我们将把您的意见转告有关同志和部门谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”当病人提出表扬时应说“XX你不必客气这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时应说“同志您的心意我们收下了但礼物请您带回去我们的职责就是全心全意为病人服务我们的工作还有许多不足之处请您多提宝贵意见。”当病人有意见来反映情况时应认真接待说“同志您不要生气请您坐下来慢慢说。”同时送上一杯温开水。如果病人反映情况是正确的应说“您反映的情况是对的我一定向领导或有关部门反映及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说“同志您反映的意见由科负责解决请您到楼科找同志他会给您帮助。”当本院职工或外来人员到科室办事或询问时应停下来或起身询问“您好! 您请坐 请问您有什么事吗”“请问您找谁”“请问需要帮忙”领导检查工作时 应停下手中的活 起身热情招呼 “欢迎您检查指导工作。 ”领导离开时应说“谢谢指导请慢走!”平时见到病人、 领导或长辈应主动问好 不应争抢电梯或楼道 如遇急事需先行者 应表示歉意“很抱歉我先走一步!” 二注射注射室应做到见面一声问候“您好请问您哪儿不舒服请问今天好点儿了吗”您好请把病历、注射单和药品给我好吗请问您叫什么名字以前用过这种药吗有对什么药过敏家里人有没有过敏的现在给你做 XX 过敏试验需要等 20 分钟观察结果请不要离开也别用手摸它20分钟后我来看结果。如有不舒服的感觉请及时告诉我或按传呼器。”现在给您打 XX 针 请您把裤子往下拉一点 我给您打针 请不要放松 可能有一点儿酸胀感一会儿就好。请坚持一下好吗打这个针会稍有点疼请坚持一下好吗针打完后应嘱咐病人“请按压 3 到 5 分钟不要揉。谢谢您的配合”您是第一次用青霉素请在这里等 30 分钟观察一下如果没有反应和不适您再离开好吗病人离开时送上一份祝福“请注意休息多保重”“请慢走。!”三输液您好请把病历、输液单和药品给我好吗您做过 XX 过敏试验吗当为病人输液时应态度认真和蔼地说“您叫什么名字马上给您输液请您先上厕所然后我给您输液以免输液过程中上厕所不方便。”注射时说“请伸出您的手我为您选择注射部位。”当第一次穿刺失败时 应歉意地说 “对不起 给您增加痛苦了 再请您配合一下好吗”液体输上后应对病人说 “您今天输的是 XX 药 起 XX 作用 应注意 XX 如果有什么不适或有什么需要请您按传呼器我会马上来看您!”您心脏XX不好输液速度要慢一点请您配合一下。液体中含有 XX输液速度要慢一点否则会有一点疼请您配合一下。请走好祝您早日康复!四治疗您好请把病历和治疗单给我好吗现在给您做 XX 治疗 会有一点不舒服 会有一点疼 请坚持一下 很快就会做完的。您的治疗做完了谢谢合作。请注意休息。五换药现在给您换药伤口消毒或换纱布条时会有一点疼请坚持一下好吗伤口恢复得较好请您 X 天后再来换药好吗您走好。六手术您好请把手术通知单给我。您叫什么名字马上就要给您做手术了 请躺 坐 好 不要太紧张 有什么不舒服的随时告诉我好吗您的手术做完了谢谢合作。给您取个病理标本X 天后到门诊 楼病理科取报告单。X 天后请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼语言亲切关心体贴病人多说鼓励的语言“您不用紧张我会一直陪着您。”“您抓住我的手有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责您的手术会很顺利的请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着他们都在为您祝福希望您能勇敢些。” 对病人家属应经常告知手术进展情况“请您不要离开我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行一切顺利请您不必担心 。”术后到病房访视时“我是手术室 XX您现在感觉怎么样”您对我手术室的工作有什么意见或建议吗”“请您讲一讲在手术室的感受便于我改进工作。七透析您好我叫 XXX是您的责任护士现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起给您增加痛苦了再配合一下好吗透析做完了现在给您做加压包扎。20 分钟后您可以松一下如不出血30 分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在 X 日 X 时您走好。八门诊导医服务台门诊导医应热情招呼应诊者 面带微笑 态度和蔼 热情诚恳 维持大厅秩序 引导病人准确就医。应经常提醒病人“同志请看好您的提包!”“请保管好你的钱物谨防小偷!”遇病人抽烟时就说“请您不要抽烟以免影响您的健康!谢谢您的合作!”遇病人乱扔杂物或吐痰时应说“请注意环境卫生不要乱扔杂物或吐痰 。”如果有人询问某人或某科室应正确地指引“请跟我来。”或“请走这边!”“请上 X 楼XX 科找 XX 人如果没找到请与我联系我将尽力给予帮助。”病人询问时应说“您好有事尽管说!”病人属老弱病残或行动不便者导医护士应说“请跟我来我带您到 XX 科就诊。”病人想留言或有意见时应说 “请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。 “欢迎您提意见和建议。”根据您的症状请您挂 X 科 XX 医生的号。遇急需处理的危重病人时“您的情况特殊请跟我来看医生或做特殊处理 。病人就诊完毕应说“您走好”。九住院病区1.通用部分您好请坐我是主班护士 XXX请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证 安排床铺 建立病历 同时测血压 量体温 “请您把胳膊伸过来 我为您测血压。 ” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。介绍管床医生和责任护士等 然后将病人护送到病房 行动不便者搀扶 “我送您到病房 X 号床”到病房后应说“这是您的床铺这是您用的脸盆床头柜和椅子请不要随便走动如有事请按呼叫器告诉其正确使用方法 我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时应说“您先休息请不要离开您的管床医生马上会来为您诊治。”责任护士自我介绍时应说“我叫 XX是您的责任护士负责您的治疗和护理如果有服务不周的地方请您随时提出来我将及时弥补希望我的服务能让您满意!”护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通“我是 XX今天由我来为您注射护理 请问您今天想注射什么部位有什么要求”您好现在为您做 XX 治疗请配合一下好吗您好请问您叫什么名字现在要给您输液大约需要 X 小时是否去一下卫生间对不起给您增加痛苦了再配合一次好吗这是您的药请服下好吗要注意多喝水。您好现在要给您的孩子打个 XX 预防针洗个澡 请您放心!小朋友你叫什么名字阿姨给你打个针勇敢点好吗 您好您的孩子叫 XXX 吗现在给他输液打 XX 针 请协助一下好吗您好明天上下午 X 时给您做手术XX 检查 请您明天早晨中午不要吃东西不要喝水。现在为您清洁皮肤做 XXX 药物过敏试验抽血 请配合一下好吗您好现在给您按摩一下皮肤清洁一下口腔翻一下身体好吗您的液体马上就要输完了刀口敷料湿了 请不要着急我马上给您处理找医生来处理 。护理人员应做到主动巡视病房 多与病人交流沟通 多给予关怀和照顾 不允许在病区环境工作时间聊天、喧哗、嘻闹。您好我是护士 XXX今天晚上我值班现在来看看您。感觉怎么样晚上如有什么事请按呼叫器联系。观察病人病情时应说“您现在还有什么不舒服服药或手术后怎么样您有什么需要我转告或办理的 尽管吩咐 不必客气。 对发现或病人提出的问题自己无力解决时 应主动说“我去叫护士长或你的管床医生 。”病人传呼器响后 应及时来到床边并亲切询问 “请问您有什么需要什么帮助吗”如果发现病情变化应说“请您稍等一下别着急我就去请医生来。进出病房时应养成先敲门的习惯 进入病房先问候病人 “请问 今天感觉怎么样”“今天好点了吗”“XX根据年龄性别恰当的称呼 我现在为您测一下体温请您伸出手我为您数一下脉搏。 ”退出病房时 应说 “您还有什么需要吗”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。病区护士对病人应做到上班一声问候下班一声祝福。如晨间交班时集体问候“早上好!请问您昨晚休息怎么样”下班时到病房“请您好好休息我明天再来为您服务。您好明天早晨 730 以前请您留取第一次尿便 放在厕所门口的标本篮内。为病人做晨间护理时说 “早上好!请问您昨晚休息怎么样我们现在为您整理床铺如能下床的话请先下床坐一会儿等我为你整理平整后再到床上休息谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗”冬天为病人打开病室窗户通风并告知病人“为了保持病室空气新鲜需要定时开窗通风希望您能配合”当发现病人未经允许外出时应诚恳地说“同志住院期间应自觉遵守医院院规有什么事要办您可以与我们联系。休息不好对您的身体恢复不利希望您以后注意。”病人亲属探视时要热情招呼耐心宣传探视注意事项告诉探视者“您探望的病人住在X 病室 X 床。”对没按探视时间来的同志应说“现在不是探视时间请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说“您已经超过探视时间下次注意。否则会影响病人休息希望您能理解并配合谢谢!”明天您就可以出院了请您或者您的亲属明天 X 时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续办完后请把出院通知单送回护士站然后领取出院病历和带药。当病人出院时交代注意事项应说“您好经过这段时间的住院治疗您的病已基本痊愈这是医生给您开的药请您饭前后 服用 注意多喝水 一定要记得按时用药。出院后活动要适量饮食要注意 XXX。并定期到医院复查住院期间我们的工作还有不周到的地方请您谅解。”并询问“您还有什么需要帮助的吗”“需要我为您送一下行李吗”。病人病情稳定需要出院时应说“目前您的病情已基本稳定回去后按时服药如病情变化请随时来院诊治。”病人出院时道声“请慢走!”忌说欢迎您再来您好为了改进我们的服务请您多提宝贵意见和建议! 您提的意见很好我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。您走好祝您早日康复。对不起病房需要安静请您说话声音小一点将电视音量调低一点好吗对不起请您将 XX 放进卫生箱里谢谢合作!对不起请不要在病区内吸烟。谢谢合作!病人入院站立相迎病人出院话别相送。2 产房胎儿监护病人接待您好请问是做胎儿监护吗请先换产房专用拖鞋然后跟我到这边来。 行动不便孕妇帮其拿出拖鞋并换上 。边扶病人进监测室边宣教做胎儿监护大概需要 20 分钟左右胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、 胎动 宫腔内压力以及宫缩的情况 这样就可以了解你的胎儿是否缺氧胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。请先躺在床上 帮其解开上衣 绑好传导装置 如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下就把这个蓝色的钮按一下递给其胎动传导器 。有什么不清楚吗好我们现在开始了。如果您感觉到什么不舒服请给我说一声。好做完了。请将检查的结果拿到 XXXX将它交给给您做产检的医生。请慢走别忘了换鞋。住院待产的病人接待你好!XX 吗请先换产房专用拖鞋跟我往这边走帮其拿出拖鞋并换上 。不要紧张我们帮您检查一下看看一切是否正常来请躺在这张床上。好检查完了。您可以先回病房休息不要离开病区如果有什么不清楚的或不舒服都可以按铃找我们 我们会马上来看您。 如果有什么其它情况 我们会隔一段时间来给您检查一次。好跟我来这是你的房间您住在 XX 床这是传呼器的按钮有事随时按铃。请您好好休息。住院临产病人的接待您好我是助产士 XX。我将负责您在产房的护理过程以及接生工作。您现在宫颈口开大了有 X 指了可以进产房观察了不要怕等这阵宫缩过后我们扶您进产房。您好我是助产士 XXX为了使孩子顺利出生请您一定要配合好。来到产房门口请先换拖鞋!慢点儿躺在床上。朝左边侧卧位这样会让毛毛舒服一些疼的时候深呼吸深呼吸深呼吸对!就这样。有什么需要或不舒服就告诉我 我会尽量满足您的要求 不要紧张或害怕 我会一直守在您身边。 不疼的时候 我们聊会儿天 我将告诉您分娩的进展、 您会遇到的情况以及可能会有的感觉还会教您如何给您的宝宝喂奶。恭喜您生了一个男孩女孩 。您还需要留在分娩室观察一会如有什么不适请及时告诉我。我现在送您回病房休息。3 护理工作流程入院 一声亲切的欢迎词第一瓶开水送到床头将病人带至床边进行相关介绍。早上集体交接班一声亲切的问候责护主动介绍“我叫 XX是您的责任护士负责您的治疗和护理 如果有服务不周的地方 请您随时提出来 我将及时弥补 希望我的服务能让您满意”中午早班与责护到病房交班主动介绍“您好今天中午我值班.。”下午午间护理责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况协助病人整理床铺与病人进行简单交流。中班提前 15 分钟进科室交接班 与责护到病房进行床边交班主动介绍 “您好今天晚上我值班.。”治疗护理 做任何治疗护理前后必须与病人讲话 自我我介绍、 询问、 了解病人感受 。三、护士长护士长应以身作则随时注意自己的仪表仪容言行举止自觉的遵守护士行为规范为护理人员做出表率。护士长在处理病人反映的问题或投诉时态度应诚恳、耐心、冷静、客观以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳 努力消除误解 化解矛盾 促进护理人员服务质量的提高让患者满意。病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍“我是 XX是该病区护士长负责全科的护理工作 您有什么需要请随时找我 如果有不满意的地方 请向我提出来 我们将尽力满足您的要求希望我们的服务能让您满意”您好我是护士长 XXX我们一定会认真听取和改进的。四服务行为一护理人员行为规范1、热爱专业尽心尽责发扬细心准确、热情体贴的优良作风切实做好基础护理心理护理和整体护理。2、努力钻研业务对技术精益求精更新护理知识开展新技术不断提高护理业务水平更好为病人服务。3、医护密切合作认真执行医嘱按时巡视病人细致观察病情认真准确交接班。4、遵守各项规章制度和操作常规严格执行“三查七对”制度预防差错事故发生。5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。6、尊重领导团结同志互相支持密切配合。二行为细则1 仪表仪表端庄服装合体整洁干净无破损纽扣齐全着统一工作装、鞋和帽挂牌上岗护士服下摆在膝下裙摆不可露在工作服外夏天应穿肉色丝袜长短均可 不可穿彩裤彩袜奇装异服。头发应保持清洁并梳理整齐 前面不过眉 后面不过肩 统一用黑色发网 不得染怪异彩发梳怪异发型不得用过于醒目的发夹头花。工作期间不得配戴戒指 耳环 手链 手镯 脚链等饰物 鼓励淡妆上岗 修饰得体不画浓妆不留长指甲不涂指甲油。面带微笑根据现场情况 语言文明自觉的使用文明用语提倡多