2012前厅部行动计划.doc

2012年行动计划时光飞逝，岁月如梭，转眼间马上迎来崭新的2012年，在2012年，我们要把我们的工作制订出详细的计划。按照计划来完成我们的工作。一、招聘工作也是对我们管理者的一个考验。对于新员工，我们要从关怀、关心、关爱这三点处罚，我们要保证员工在这里上班有人照顾他们、关心他们，新员工刚到店安排楼层管理者关注到位，新员工在到店的前15天是由培训经理带着培训，主要以企业文化、各项制度、服务白云店的在外招聘工作是由保安部的张杰队长负责、前厅部辅助，每天早上7点去外面发传单，效果还是不错的，但是如何留住外聘的员工流程为主，让员工先适应环境，熟悉环境，15天的衣食住行由培训经理负责，上岗之后由师傅带，同样要关注到位，培训经理多沟通，部门经理适量安排工作量，让员工感受到我们对他们的重视。二、强化技能培训 前厅部所有员工，主要是以提升技能为主，我们组织摆台，托盘比赛，模拟引领，订餐单背诵，酒水价格，电脑操作，排菜标准，全员实战考试选出 金奖-银奖-铜奖的优秀个人，以及在技能表现好的团队奖，优秀管理者奖，尤其是在人员缺少的情况下，我们更要把我们的员工训练成全能手，体现发挥我们最大的价值。三、贴心服务培训，包括：1.客户信息 2.微笑 3.眼神 4.速度 5.规范1.客户信息。客户信息的作用及价值以及收集客户信息的标准和运用后的效果，在前厅部展开1个研讨会，大家畅所欲言，以1周为单位评选出收集客户信息最好的员工及团队给予奖励来激励其他部门员工。2.微笑。采用多元化的培训方式，关键是解开员工心中的结。不要让员工那么沉重的工作，每天面对繁琐的工作感到巨大的压力他们心里不舒服，我们必须从给员工减压出发，让员工轻松工作、快乐生活，提升组织氛围，从管理者下手，管理者每天与员工相处在一起，每天给员工好的心情、有效的工作方法，提升工作效率，首先是管理者要与员工同甘共苦，讲给员工听，做给员工看，带着员工干，让员工相信自己的管理者，那么管理者要做到员工心理，让员工感动，带好管理团队，教给好的管理方法，维护好我们的员工、留住员工，真正让员工感受到我们对他们的贴心服务。“一个微笑”“一个自信的微笑”“一句鼓励的话语”，都是管理者每天送给员工的小礼物。微笑从自身做起，去感染身边的每一个人，让我们一起走进员工的世界，心与心沟通，彼此更了解，更好的为员工服务。我们会在每周评选一次微笑大使，每个部门都有，包括管理者，做的不好也会有处罚。 3.眼神的运用。在贴心服务中眼神的重要性决定着服务质量的提升。讲到眼神，我们要从与客人交流叹气，用自信的眼神看都客人的眼鼻三角区，体现出我们服务人员特有的那种大方、规范、自信。针对于眼神，我们要从服务说起，管理者餐中多用眼神与员工交流，多发现员工的优点及不足，哪怕是一件小小的事情也要表扬，让员工更有自信；不足也要点评，多交给员工方法，餐中巡台发现不足时及时帮员工整改莫让员工明白自己错的地方。一餐的服务贵在用心，只要用心都可以感动客人，得到客人的表扬。员工一周不许得到三张关于眼神不到位的不合格，不合格过多便直接对相应区域的管理者开出不合格。4.速度与规范。速度与规范体现在技能培训上，加强联系，督促员工进步，关键在于明确流程的基础，让员工熟练各项操作，服务速度是可以提升的。针对于此项工作，前厅部专门设立周日的沟通会，与员工沟通，前厅经理来解决一周所出现的问题以及服务出现的难题上报前厅经理。清理给予分析解决并教给员工方法，面对面与经理沟通。四、对于客户信息的收集掌握运用前厅部针对于客户信息的收集审核、录入、下发、点评、背诵运用一系列的流程给员工管理者进行培训、讲解、考试落实评比并进行奖励或处罚。1、 客户信息收集在每天的餐中巡台时客服部长、管理者及员工三方面收集客户信息并有记录签字。2、 前厅经理、客服经理、订餐台、对于上交的客户信息于次日早上的9：30在订餐台进行审核、签字并将合格率上报店总。备注：审核标准、客户单位、姓名、电话、职务、车牌号、体貌性格、忌口、忌讳、特殊爱好、注意事项、喜好的菜品与酒水茶叶、小太阳的备注、结账方式、消费金额、储值卡号、表扬与投诉、服务师、客服部长、楼面经理签名，通过以上17项来算出部门合格率及前厅部合格率，合格率必须达到90%为。处罚：1、凡是部门在每天客户信息收集未达90%则给予部门管理者开出不合格。客户信息在每天的点评会上都会把收集的好的员工或不好的员工，一一给予点评，在餐前期要求员工必须将自己房间的客户信息背诵并由部门经理进行检查质检进行抽查。2、 现在的客户信息收集率在90%以上。 对于客户信息的掌握及运用做的不好我们制定出整改方案：A、每天上午下午的10：30 16：30由部门值班人员到订餐台领取客户信息，然后下发到相应的服务师手中提示要背诵。B、在部门开例会时管理者直接要求服务师背诵。C、在站位期间由前厅经理或质检部检查掌握情况，并在晚例会汇报。对于不合格部门给部门管理者开出不合格。六、项针对于集团公司的检查前厅部组织全员学习，让每位员工知道集团公司检查的标准和项目把集团的检查表格下发到每个部门，管理者在每天检查工作时以检查表为主，每周进行考核，评比。以上为四季度的行动方案。七、顾客投诉的学习1） 对于客人直接投诉，我们第一时间针对性的找到最好的方法进行处理，并针对投诉的问题进行记录分析，找到投诉问题的根本原因，总结经验，找到解决的最好办法，和杜绝此项投诉再次发生的办法。根据顾客的需求，在回访的时候抓住客人的心里需求重点强调解决办法，下次消费是肯定不会出现同样的问题。力求让顾客满意，在以后的工作中避免在同一个客人身上重复出现第二次同样问题的投诉。2） 对于客服部长和楼面经理在巡台时要认真积极的与客人沟通，以及察言观色，及时发现客人的潜在不满，在客人未说出口前解决问题，给客人最满意的服务，并做好记录以及处理方式方法。针对此类客户回访是同样要注意抓住客人的心里需求，让顾客感觉到我们的贴心服务。3） 所有投诉要在当餐的客户信息上反映，在客人下次来就餐的餐前服务人员就要充分的了解，预防投诉的再次发生。针对出现的投诉在当晚的沟通会上要前部进行汇报，各部门要重视，点评投诉的原因和解决投诉的最佳方案，第二天在例会上点评，各部门学习，让大家都有预防投诉和解决投诉的能力。四、投诉教材的学习白云店针对于第三季度出现的投诉给员工一一进行培训、讲解、分析，让员工知道出现这种投诉时该如何处理，如何解决，我们将投诉案例学习每月都加入我们的培训计划里面，让员工记住以前自己所犯的错误，今后不要再犯。我们让员工讲解分析自己错在哪，下次该怎么做，同时让员工把自己的笔记记录全面，部门出现的投诉直接导入到管理者的考核，同样受到处罚，让员工对投诉引起重视，用好的心态去面对投诉，敢于承担责任，我们也希望我们对投诉的收集、培训能对我们的管理者及员工有帮助。4）八、不合格管理为了加强内部的管理力度，在工作上重点和顾客投诉方面加大力度，要求部门的不合格管理形成内外管理，部门内部的不合格比例必须达到55%，（要求开具的不合格张数及金额都要达到）部门未完成不合格比例的，按照周计算对管理者开出不合格，直接对部门管理者开出不合格进行处理。要让不合格发挥其作用。九、六常管理：1） 每周一对个部门的六常管理进行全面的检查，要求六常部门平均合格率达到85%，将六常管理列入管理者的考核中，优秀的进行加分，不合格的进行扣分。2） 各部门主管对区域的六常管理进行检查，服务岗房间区域落实到个人，同样将六常的成绩列入个人的周考核中。优秀的进行加分，不合格的进行扣分。3） 为了提高各部门六常管理的质量，定在每周日对六常标识进行统一检查统一整改，由人事部配合打印六常标识，部门整理。4） 为了整体提高我们六常管理，设立每月评选六常最优秀的部门进行奖励。十、员工的稳定工作：1） 员工的沟通工作，部门管理者每周必须与员工沟通，让员工感觉的企业的关心，部门主管每周必须沟通1名或2名员工，了解员工的近期心理状态和员工在生活以及工作上的困难，及时给与支持和帮助，并做好详细的沟通记录；2） 前厅经理同样要及时的与员工进行沟通，每周沟通两名以上员工，了解员工的心理状态以及员工在工作上的想法，和站在员工的角度上对企业的看法和建议。对于思想以及工作优秀的员工及时的给予鼓励，并且给予发展空间。3） 针对集团公司的要求，对于员工的生活条件在有条件的情况下进行整改，同