数据网及终端维护考核办法.doc

数据网及终端维护考核办法随着移动通信网络的飞速发展，集团专线数量及营业厅数量的增多，数据网及终端设备维护任务日益繁重，自有的维护力量明显不足，为了加强对数据网及终端维护工作的管理，提高数据网设备的运行质量，四川移动通信有限责任公司资阳分公司委托成都普兆信息技术有限公司对简阳市、乐至县数据网接入设备及终端进行维护，为提高维护工作的质量，经双方协商特制订本考核办法。第一条 考核周期：按月对维护质量进行检查考核打分后，根据实际打分情况支付维护费。第二条 考核评分组成：考核评分采用百分制，其中办公用户、渠道用户、宽带客户对代维公司的满意度(50 分)，结合故障处理（30 分）、日常巡检（10 分）、代维管理（10 分）。 第三条 客户满意度（50 分）：移动公司每月通过巡检、电话询问、10086 平台外呼等方式对全市所有办公用户、渠道用户、宽带客户进行维护的满意度调查。客户满意度必须达到 95%以上，每低一个百分点则扣除当月考核分 2 分。 第四条：维护质量（30 分） 4.1 值班要求：代维服务单位应 24 小时有人值班，在接到移动公司故障通知后，如需现场处理，应在规定时限内到达现场处理。有效组织故障抢修工作，在全部过程中保证安全、规范、及时。 4.2 故障处理 4.2.1 响应时间：接到移动公司的抢修和故障处理通知后， 维护公司应在 15 分钟内（周末 60 分钟）做出预处理，并及时通知相关人员到达故障现场。对于必须到达现场处理的故障，应按以下要求的时间到达现场处理：城区应在 30 分钟内到达，郊区20 公里以内应在 60 分钟内到达，偏远乡镇/高山站 180 分钟内赶到现场；到达现场后120 分钟内完成故障处理，如有车辆无法到达等特殊情况应以尽快速度到达；到达现场后应严格按操作维护规范处理,故障处理完毕后 30 分钟内向移动公司相关部门反馈故障处理结果。若未能按时到达现场的，一次扣 2 分，造成严重故障的加倍扣分；故障处理结束后未及时反馈处理结果视情节轻重扣 1-3 分。 因联系手机未开机或无人接听，每次扣 1 分，造成故障通知延误，导致维护工作不能正常开展的，视情节轻重，扣 2-5 分。4.2.2 故障上报：为保障移动通信的服务质量，提高故障处理时效，必须严格执行故障书面上报制度。当发生重大故障后，维护公司到达现场，在规定时限内需将故障定位、产生原因、影响范围等具体情况上报移动公司，并在故障处理过程中定时上报处理情况。一次不合格扣 1 分。 4.2.3 故障工单：填写要求规范，所有数据必须真实准确，故障现象、处理过程简明、扼要。否则,每张不规范工单扣 0.5 分。 4.2.4 故障记录：故障处理完成后，应做好详细的记录，记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等，并要求在规定时限内将具体情况进行反馈。一次不合格扣0.5 分。 4.2.5 人为原因 禁止出现人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，在故障处理中不服从移动公司指挥调度造成严重后果，故障原因上报中故意隐瞒事实、故障调查中有明显舞弊现象的，按照省公司制定的考核细则并结合事故类型及情节轻重进行严格考核，追究事故责任。 维护公司违反操作规程、未请示汇报或未经许可而擅自割接电源、改接线路等人为原因造成的数据业务接入故障，但不影响业务，每发生一次扣 3 分；人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，视事故类型及情节轻重每次扣 5-15 分，追究事故责任，并由维护公司承担全部经济损失。 4.3 网络运行质量指标 4.3.1 故障总数 指标定义：每月故障总数维护点总数10起。指标考核：每超出 2起扣 1 分。如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉各分公司网络部。 4.3.2 故障重复发生数 指标定义：同一维护点在一周内不能重复同一故障两次或以上。 指标考核：发生两次扣 1 分，每超过一次扣 1 分。 4.3.3 月度故障平均处理时长 故障平均处理时长月故障处理时长总和/已处理故障数量。 指标考核：月度故障平均解决时长应小于 4 小时（不含路程时间），平均时长每超出 1 小时扣 1 分。 4.3.4 重大故障发生次数 指标定义：重大故障是指同一地区相同原因引起 10 个维护点以上（含 10 个）故障的，或者严重影响业务的。 指标考核：重大故障每发生一次扣 10 分（不可抗力、工程割接等经移动维护管理员认可的非维护方责任的不予考核）。重大故障处理后，维护人员应认真做好原始记录，同时（故障处理后 24 小时内）将故障原因、处理情况及障碍分析书面上报至网络维护部。未按规定上报每次扣 2 分，分析不详、情况不真实每次扣 2 分。 4.4 网络故障历时考核：根据公司的网络运行质量要求, 分专业制定切合当地实际,维护公司经过努力能完成的故障历时的控制指标,并按下列办法考核： 4.4.1 故障历时累积超过全年考核指标后,从次月至考核年度结束，维护公司月度考核得分不得超过 90%。 4.4.2 故障历时累积超过当月考核指标后,以指标的 10%为一个考评单位，每超过一个考评单位，扣 3 分；累计扣分。 4.4.3 未按规定上报月故障处理统计报表的每次扣 5 分，统计报表分析不详、情况不真实每项扣 2 分。 4.5 网络调整：按照移动公司有关工程规范、随工职责及要求，安排人员配合和监督开展网络调整、搬迁、迁改等工作，确保工程质量符合有关质量要求，做好有关工作质量和耗材的记录与确认并及时反馈。一次不合格扣 0.5 分。 4.6 应急通信保障：维护公司统一纳入到移动公司防汛、防震、突发公共事件、节假日和重大活动等应急预案体系，并按要求配备相关资源。抢险救灾和应急保障队伍要服从统一指挥和调度。如一次不合格，视情节严重程度扣 2-10 分。 第五条 日常巡检（10 分） 5.1 日常维护 5.1.1 日常维护计划：定期编制各专业维护作业计划（含月检、季检、半年检、年检），并于每月 25 日前提交移动公司审核；经移动公司审核通过后（审核最长时限三天），即应按计划予以组织、实施。非特殊情况必须按照规定的流程和标准实施维护作业，并有相对应的维护记录。 维护公司未按时完成以上月度日常维护、技术维护作业计划的编制，每延迟一天，扣 0.5 分。 维护公司应按作业计划的要求，完成作业计划的实施，对重要客户每月巡检 2次，一般客户每月巡检 1 次。维护公司未按时执行作业计划，则由移动公司按照本考核办法第五条“现场检查”的要求，对维护公司进行扣分。 维护公司在完成作业计划的同时应建立维护、巡检记录，保证记录数据真实有效,如未按要求记录，每项扣 0.5-1 分。 5.1.2 保证维护系统及设备运行安全可靠，对于安全隐患进行检查和整治，杜绝安全事故，同时应严格按照安全生产的相关规定开展维护工作，强化对维护人员的管理，配备相应的劳保用品，遵章操作，确保安全生产。 维护公司应根据移动公司安全管理规范、保密原则，确保设备、线路安全运行；对于有安全隐患的设备和线路应及时上报移动公司，并提出处理和整改方案，经审核同意后组织实施。每月抽选 10%维护点进行巡检时，未发现安全隐患或发现安全隐患未按时上报的，每次扣 2-5 分。 维护公司应保证维护期间维护范畴内设备、线路的安全，每月被盗次数不得超过维护设备数的 1。超出部分，每超一次扣 0.5-1 分。 在日常维护中，对于可能影响设备正常运行的维护项目，维护人员必须提前通知移动公司维护管理人员，经确认同意后方可执行，否则，每次扣 1-3 分。 维护公司应积极、主动与业主进行沟通、协调，保持良好关系，融洽相处，确保维护工作正常开展，并积极完成工作中与相关单位及个人的协调工作。如因协调原因导致故障处理超时或与业主发生严重纠纷的，每次扣 1-2 分。 维护公司安排人员参与工程建设随工及验收工作，如因维护公司随工及验收原因造成工程遗留隐患，影响日后维护工作的，每次扣 2-5 分。 加强安全管理，由维护公司统一管理钥匙，对人员进出、钥匙的使用情况应进行登记，非维护人员进出应经移动公司确认，每发现一次不合要求，扣 1 分；钥匙主、备配置，如由于钥匙原因不能进入机房，影响维护工作正常开展，每次扣 2 分。 5.2 移动公司现场检查 5.2.1 维护公司应严格按维护作业计划的各个项目开展日常维护、技术维护、定期维护、资料管理工作。 5.2.2 移动公司每月对维护公司各个项目进行现场检查，根据检查结果进行打分。 5.2.3 如未按要求完成作业计划，每项扣 0.5-1 分。如某项目在该月未列入维护作业计划，则不作扣减。 第六条 代维管理（10 分） 6.1 维护人员需长期在岗，每发现缺岗 1 人/次，扣 1 分，发现按要求少配置一人扣 5 分； 6.2 每个维护人员按以上要求配置一套专业的维护工具和仪器仪表，每发现一套工具不齐扣 25 分； 6.3 维护点应具备独立故障处理能力，每发现一次不合要求，扣 2 分。 6.4 对移动公司拟移交维护的在建工程，维护公司应在工程初验前做好维护人员储备，如由于维护公司人员不到位原因，造成移交延期，影响新建网络维护工作正常开展，扣 5 分；6.5 维护人员进行维护工作时，应佩带维护资格卡、着工作服，每发现一人次不合要求，扣 0.1 分； 6.6 维护公司管理人员和技术骨干调整应征求移动公司意见，且人员调整不能影响维护工作的正常开展，否则对骨干人员流失每人次扣 3-5 分； 6.7 完善相关用工手续，提供福利保障及员工保险（必须含人身意外伤害险及社保），无拖欠员工工资行为，每发现一人次不合要求，扣 0.5 分； 6.8 维护公司未按甲方要求设立维护项目专人负责制，每发现一次缺配，扣 2 分。6.9 按合同要求配置开展维护工作所需的仪器、仪表及工具，每发现一台缺配，扣 1 分；每发现一台次未经允许它用，扣 0.5 分 6.10 车辆应按合同要求配足，每发现一辆缺配，扣 5 分；保证维护专用（含租用），每发现一车次维护车辆未经允许它用，扣 1 分；定期保养、检修，每出现一次车辆故障原因影响维护工作正常开展，扣 1-2 分。 6.11 应设有独立的备件存放地点，确保备件统一、正常存放，每发现一次不合要求，扣 1 分； 6.12 保证仪器仪表、维护工具和备品备件维护专用，未经允许不得挪为它用，否则每次扣 2-5 分； 6.13 应按照维护网络规模变化情况，及时向移动公司提出备品备件配置需求，每发现一次由于维护公司原因造成备品备件短缺，影响维护工作正常开展的，扣 1 分，如影响重大故障处理，扣 5 分； 6.14 有详细、真实的备品备件库存及使用情况记录表，每发现一处缺失或不真实记录，扣 1 分； 6.15 对备品备件、仪表、机具定期检修，每发现一台次不能正常使用，扣 0.5-1分； 6.16 应每月定期向移动公司上报备品备件库存及使用情况，根据备品备件库存情况，每月上报备件需求情况，每发现一次漏报或错报，扣 1 分。 6.17 建立健全内部管理制度和流程。依据移动公司各专业的规程、规定、管理办法，建立各专业管理与维护人员的职责，建立健全各专业岗位制度，内部考核制度、质量分析例会制度、消防安全制度、仪器仪表及备品备件管理制度、故障的处理流程、故障的上报制度、投诉处理流程等，并按相关制度实施、记录。一项不合格扣 1 分。 6.18 设立维护项目专人负责制，并设 A、B 角互为备份；负责人必须同时配备专用联络手机，并保证 724 小时开机；负责人应保证在发生故障或紧急情况下时能及时赶赴现场指挥调度，不得出现 A、B 角同时不能到达现场的情况。一项不合格扣 1 分。 6.19 加强对维护技术人员稳定性的管理，每年人员流失率应不高于 8，否则扣1-4 分（每低一个百分点，扣 0.5 分）。6.20 每月组织内部检查，并要向移动公司提交检查报告及考核情况；每月组织内部培训、岗位练兵，并要向移动公司提交具体记录。 6.20.1 缺少内部检查报告及考核情况，扣 2-5 分； 6.20.2 定期上报培训计划，做好培训记录，每发现一次漏报或缺失，扣 1 分； 6.20.3 维护公司应对培训效果进行考核，确保人员技能满足维护需求，移动公司将不定期抽查维护人员技能掌握情况，每发现一人次维护技能不合要求，扣 1 分。 6.21 技术资料和维护原始纪录数据保持真实、完整、及时更新，包括巡视设备测试原始记录、维护抢修记录、安全巡检记录及备件更换记录等。 6.21.1 维护公司应设置专人对所维护专业的设备、线路基础资料进行管理，否则扣 2 分； 6.21.2 基础资料应齐全、准确，每发现一处资料缺失或有误，扣 0.1 分； 6.21.3 基础资料应及时更新并上报，每发现一处更新或上报不及时，扣 0.1 分； 6.21.4 应根据更新后的基础资料，及时录入移动公司资源管理系统，确保系统数据齐全、准确，在资源管理系统中每发现一处数据缺失、有误或更新不及时扣 0.1 分。6.22 维护公司应定期召开维护运行质量分析会，对本月的维护工作进行总结，形成维护工作总结和工作计划，并按时上报移动公司。积极参加移动公司组织的网络质量分析会,及时总结维护工作经验，不断提高维护质量。否则扣 0.51 分。 6.23 月报须于次月第三个工作日前提交该月维护报告给移动公司审查。每迟交月维护报告一天扣 0.5 分;每缺少一个报表，或报表中每发生一项内容描述不清扣 0.51分。6.24 按时、保质完成与维护相关的各种临时性任务，每发现一次未按时、保质完成临时任务，扣 2 分；积极配合移动公司完成与维护相关的各种临时性任务，每发现一次维护方拒不执行或态度较差，扣 2-5 分。 6.25 维护公司应加强安全保密的教育、管理，保证移动公司网络安全，维护公司按照移动公司的保密协议要求与维护人员签订保密协议，未签订一人扣 0.5 分，每发生一例安全保密责任事故,扣 10 分。 6.26 维护公司违反有关规定，虚报、瞒报故障、隐患情况及统计数据的，每发生一次，直接从该维护公司的该月总分中扣 10 分。 第七条 安全否决指标：如有以下一项，并导致重大事故的，根据考核结果扣除当月维护费用，直至取消维护合同，并追究事故责任和承担全部经济损失；如未导致重大事故，按以下细则扣分： 7.1 因维护公司原因造成设备丢失或损坏，每次扣 10-20 分。 7.2 维护公司接到移动公司通知后未及时达到现场造成设备丢失或损坏，或在巡检周期内未及时发现设备丢失或损坏，根据设备价值每次扣 510 分。 7.3 电源走线有漏电、打火、布线不合理或开关、电源线过载烧