企业文化与员工服务管理培训.doc

企业文化与员工服务管理培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定课程目标：1、强调服务纪律与理念；2、提升员工的职业化塑造；3、提升全体人员的服务意识4、解决管理者对80、90后员工管理的困惑；5、增加对80、90后员工的有效管理与培养能力；6、掌握80、90后员工的共同心理、行为、职业特征。7、公司文化是一种资源，提高了企业的整体素质。8、以良好的人际关系减少了内部的摩擦与消耗，增强了内聚力。9、用共同的价值观产生的内在号召力，引导员工朝共同方向努力。培训背景：行业现状很多企业在企业文化建设和企业文化管理中都或多或少地遇到了下面这些问题：如何建设落到实处的企业文化？如何准确地挖掘企业传统文化的优秀因子？如何使企业文化真正融入到企业的经营管理实践中去？当现有的企业文化不能支撑企业战略发展时，如何变革企业文化？在企业界，我们会看到这样一种现象。有些企业能够办成百年老字号，长盛不衰，始终保持旺盛的生命力。而有些企业只有三五年的寿命，昙花一现后，就销声匿迹了。就连一些借助政策优势、市场机遇一夜成名的大型企业也逃脱不了如此命运。为查找这些企业衰败的原因，西方一些企业管理大师们通过认真研究，发现这些企业都有一个共同的特点：就是缺乏内动力，没有先进的企业文化领航。在这个经济全球化的时代，今后企业间的竞争将不仅仅是经济实力、科技实力的竞争，说到底，是文化力和文化优势的竞争。纵观古今中外，无论多么新的产品都会成为文物，无论多么高的科技也必将成为历史。在历史长河中，惟有文化可以流芳百世，历久弥新。中外成功企业的实践证明：谁拥有文化优势，谁就拥有人才优势、科技优势、效益优势和发展优势。反之，不重视企业文化的企业就不可能拥有长久的生命力和竞争优势。如果文化根基发生了动摇，精神支柱坍塌了，再强的企业也会垮台。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的企业文化培训课程！课程大纲：第一部分：企业文化培训篇课程导入部分：为什么你的企业内部总是有矛盾？为什么你的企业执行总是不到位？为什么你布置的工作属下总是做不好？您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠？以上所有问题的根源在于：企业文化！一、企业文化的概念1、企业文化的结构与内涵2、企业文化的形成与发展3、企业文化的作用4、企业文化的要素5、企业文化的分析与诊断二、企业文化建设与企业发展战略的关系1、企业文化建设与品牌文化2、企业文化精神层（观念）的分析与诊断3、企业文化制度层（行为）的分析与诊断4、企业文化物质层的分析与诊断5、企业文化建设的常见误区三、企业文化：永久的“团队凝聚剂”1、做能创新的“火车头”2、创新让团队永葆活力3、和谐成就高效团队4、妥善处理团队冲突5、信任是高效的第一步6、实行有效的绩效管理案例：企业文化管理美国公司的秘密武器？分享：向巴菲特学习用企业文化建起经济护城河四、企业文化实践篇1、企业文化建设的策划2、企业文化建设的重点3、企业文化建设的方法4、企业文化建设的创新5、企业文化建设中要注意的几个关系6、企业文化建设成功的衡量标准五、企业文化落地实操1、内化于心理念传播有方法2、固化于制人人都要OEC3、外化于行自我经营效果好4、氛围营造目视系统理念清5、身先士卒干部带头群体动6、寓教于乐活动组织聚人心第二部分：员工服务意识培训篇一、服务意识1、服务是什么？2、服务意识重要性讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？二、服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩？3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、企业满意经营的真谛1、客户服务的本质2、服务利润链与价值链3、我们的工作由谁决定？4、客户服务的价值等式5、客户的价值与客户生命周期价值6、客户到底是谁？谁是你的客户？8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？四、“全心全意”的服务意识1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？案例：地产商优质服务为业绩加分！五、全员服务意识提升1、全员服务的理念2、全员服务的目标：客户满意100分！企业员工人员需要完全明确你的服务对象与消费者你的诉求对象与消费者你的保护对象与消费者3、缺乏全员服务意识的具体表现（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义4、全体人员找差距（1）管理者对全员服务认识的差距（2）员工对全员服务认识的差距5、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升集团整体形象7、全员服务意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）8、全员服务的心智（心态）塑造（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚心态（4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识9、全员服务文化案例分享全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”10、集团品牌形象是全员的无价之宝！11、全员服务意识培训的案例第三部分：80、90后员工管理培训篇一、80、90后员工管理遭遇难题1、80、90后管理：危机还是机会2、80、90后员工的职场表现特征3、讨论：80、90后员工在职场的表现形式4、讨论：80、90后员工给企业带来管理上的问题5、澄清对80、90后6大错误看法二、80后、90后员工的认知1、改革开放30年来的社会思潮2、西方文化与传统文化在80后90后的体现3、意识形态的多元化4、80后90的行为特征5、城市新生代员工6、80后90后的职业生涯7、80后90后的思想特征8、80后90后员工的个性方面三、80、90后管理是管理补课还是管理难题1、从80、90后自身来看2、从企业方来看四、后危机时代80后、90后员工管理与反思1、80、90后的成长环境分析以及生存环境分析2、IT技术与互联网技术发展环境下的80、90年代3、80和90后与现有管理方式的冲突4、从粗放的管理方式到人性化管理方式转变五、其实你们不懂我们的心！1、80、90后员工的心路历程2、80、90后员工的心理需求3、影响80、90后对企业认同感和预期的4大因素六、80后、90后员工行为特征分析1、80后、90后员工的工作动机2、80后、90后员工对工作的心理预期3、反思一：企业转变管理模式的紧迫性4、反思二：转变对新生代人才的管理态度5、反思三：提升新生代人才社会认同感，构建培养机制七、80后、90后员工的工作行为与管理基础1、80后90后的职业表现与常见行为2、80后90后人格特征3、80后90后的工作动机4、80后90后需求所在5、80后90后员工的价值观6、80后90后职业能力金字塔模型7、管理者能力结构模型8、重新审视管理者角色认知及角色定位9、问题管理者与优秀管理者工作模式的区别八、与80和90后员工沟通技巧1、80后、90后沟通的特点，障碍，模式5、80后、90后沟通冲突的分析与解决6、80后、90后人际间冲突产生的原因（1）信息交流的不充分（2）管辖范围的不明确（3）人际关系处理能力（4）行为方式及处理态度（5）沟通渠道中的噪音九、如何成为80后90后喜欢的主管？1、管理80、90后员工遇到的困境分析2、80后90后员工心目中理想上司的要素3、IQ修炼4、EQ修炼5、AQ修炼6、塑造成功的管理素养7、管理者类型分析与80后90后管理十、80后90后员工的控制能力提升1、80后90后员工管理总原则2、如何管理80后90后员工？3、法制与人制4、问题员工行为分析与应对技巧5、80后90后员工管理的有效方法6、重视80后90后员工的心理管理十一、80后90后员工的引导与培训1、如何挖掘80后90后员工的内在潜力2、如何引导塑造80后90后员工的自我目标3、如何提升80后90后员工的责任心4、如何有效改变80后90后员工的行为与习惯5、如何化解80后90后员工的职业成长6、有效培训80后90后员工的方法7、80后90后员工的学习特点分析8、培养80后90后员工的能力与技巧9、如何应对各种培养员工中的各种情况十二、80后90后员工的激励能力1、80后90后员工的激励的原则2、如何了解80后90后员工的需求3、80后90后员工的人际交往心理需要分析4、马斯洛需求理论在80后90后员工管理中的应用5、激励的双因素理论与80后90后员工激励8、公平理论解决80后90后员工攀比心态9、期望理论与强化理论的激励应用10、赏识、信任与80后90后员工激励十三、有效帮助80、90后员工改善绩效的方法1、帮助80、90后快速完成职业化转型2、发挥优势更上一层楼的保证3、因才适用行行出状元的基础4、新型沟通让员工快乐作战十四、80后90后团队管理篇1、80后90后员工的团队特征2、团队和个人的关系3、团队管理中的各种问题应对4、激励80后90后员工成为团队角色5、80后90后员工团队中的常见错误角色6、如何提高80后90后员工执行力十五、领导80后、90后时代员工的技巧1