终端人员管理制度

1 / 8 终端人员管理制度 我们在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员 “ 招聘 培训管理考评激励回馈 ” 体系。继而达到以下7 条目的和效果： 1、制定严格的导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备； 2、建立专业的培训考核系统，提高导购人员整体销售力； 3、规范终端导购员管理，提高导购员的业务技能和工作效率； 4、构建科学、合理的薪酬发放方案 ，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力； 5、制定精细化的福利制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感； 6、梳理导购信息收集系统，真正做到对市场的快速反应； 7、制定科学的测评指标，对各地分公司的导购管理工作进行指导与监控。 招聘 未雨绸缪严把关 尽管狭义的 “ 管理 ” 是在招聘工作之后才开始进行2 / 8 的，但把好了招聘关就给导购员管理工作开了个好头。有很多企业在导购员管理方面工作失控，在一定程度上与导购员整体素质的良莠不齐有很大关系。所以，在导购员招聘问题上，我们应坚守如 下原则： 1、公平、公开、公正原则，这一般是管理工作的总原则，也就是我们常说的 “ 三公性 ” ，任何管理工作只要脱离了 “ 三公性 ” ，都将无法继续开展； 2、宁缺勿滥原则（高标准、严要求，确保质量，彻底摒弃 “ 拾到篮里都是菜 ” 的粗放思想）； 3、亲属回避原则（着重指营销业务人员的亲属回避本区域，各卖场主要负责人的亲属回避本卖场）； 4、年轻化、知识化、专业化原则（千万不要认为导购员处于工作 “ 底层 ” 而忽略了这些方面的要求）。 遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如：年龄（ 20 45 周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）等；此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通过笔试、等一系列 “ 关卡 ” ，遴选出一批合格的人才。 培训 磨刀不误砍柴工： 3 / 8 在招聘到了合格人才之后，培训工作变得尤为重要。因为较高的基本素质固然重要，但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力 。正所谓 “ 磨刀不误砍柴工 ” 。并且，只有公司上下都充分重视起来，才能收到较好的培训效果。有许多企业的老总级别的人物都或多或少有这样一种错误的认识：总认为员工（不止是导购员）招回来之后，培训工作只是个别部门的事，而自己却很少过问，这很容易导致培训师和参训者双方的马虎对待和草草收场，恐怕应该不是我们想要看到的效果。 一般来说，导购员的正规培训应该经过以下几道 “ 工序 ” ：先是新入职导购员的岗前培训（对本企业的历史文化、导购员的基本要求、基本礼仪与导购技巧、基本的产品知识、日常工作规范与注意事项等进行初步培训 ，注意：没有参加岗前培训的导购人员不准上岗），然后派驻到某个卖场实习并进行师徒培训（由较有经验的老导购员来传帮带），到实习合格后，再派驻到另一卖场进行就地培训（结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充），即已成为正式的导购员，最后在正常程序下参加周例会及月例会培训和相关新产品知识培训。这样，经过一系列规范系统的、持续不断的培训，一个具有正式上岗资格的导购员就产生了。 规范 方圆游弋规矩中： 有位哲人曾经这样说过： “ 人是最容易犯错误的动4 / 8 物。 ” 个中道理很值得玩味。所以，对导购员管理而言，严格、 专业、规范的培训只是拥有优秀导购员的一个必要条件，却并不意味着培训过后只需凭着大家的自觉性去执行就够了，一切都可以高枕无忧了。因此，在做好培训的同时，我们必须狠抓几个方面的规范性，只有这样，我们才能 “ 于规矩中见方圆 ” 。通常来讲，较为关键的规范点在于以下三个方面： 1、服饰规范： 2、言行规范： 工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“ 我代表着公司的形象 ” 。着装一定要干净得体、整洁大方。 在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱 满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。 接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立 “ 顾客永远是对的 ” 的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。 准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向市场推广专员和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。 必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。 上班不准吃零食、聊天，不准 看与工作无关的书报。 5 / 8 3、心态规范： 必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。 要时刻防止两种 “ 两极分化 ” 的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。 要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。 要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。 要热情饱满、精力充沛、朝 气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。 考评 纪律严明绩效高： 我们知道，一个好的规范体系要靠一个严格的考评制度来保证。所以，我们便要想尽一切办法做出一套有利于提升终端零售业绩、有利于提高导购员积极性的业绩考评体系。 月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。 公司定期、不定期地对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘 (一般采取三个月 10%末位淘汰制 )。 6 / 8 实行 严格考勤制度，对无故矿工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资。 导购员应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。 导购员还必须如实认真填写每月销售报表并及时上交公司主管部门，如填报不及时将遭严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月全部工资（包括奖金和提成），如有再犯立即开除。 在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。 导购员管理引 进 “ 末位淘汰 ” 竞争机制，对连续三个月未能完成公司下达的目标销量者，予以解聘。 激励 策马扬鞭蹄自疾： 一提到激励，或许有人会说： “ 加薪是最简单、最直接、最有效的激励方式。 ” 在这里，我们主要探讨加薪以外的激励方式。 其实，在日常管理工作中，我们完全可以提供一系列的奖项供每个导购员去公平、公开、公正地争取： 1、综合排名奖：公司导购主管可以根据导购员的工作表现和工作业绩，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、7 / 8 季军，分别给予一定的奖励，并存档备案，优先安排在位置好、销量大的 售点，以发挥其能力并保证其收入； 2、销售进步奖：对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者可给予销售进步奖； 3、超额完成任务奖：对于公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖； 4、特别贡献奖：对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购人员，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样，并给予一定的物质奖励； 5、好建议奖：对勤于观察、思考，敏于收集信息并对终端布置、促销设计和销售业绩提升有好建议者，会给予好建议奖，并给予一定的物质奖励； 6、检举揭发奖：鼓励导购员检举揭发虚报销量和其他作弊行为，情况一经核实，将视情节轻重给予不同程度的奖励，并对举报人给予保密。 此外，我们还可以对导购员实行一定的福利政策（假设导购员可以分为如下四个级别）： 晋升 海阔天高任翱翔： 伟大的心理学家弗洛伊德曾经说过： “ 人生来就有做伟人的欲望。 ” 依样画葫芦，我们可以这样说： “ 成功是每个人的毕生追求。 ” 因此，作为一直战斗在市场一线的导购员，他们也一样渴望得到肯定和晋升。于是，为导购员做好8 / 8 职业生涯规划就成了从思想上更加靠近这一群体的关 键所在。 我们可以将导购进行定位和划分： 1、常规导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较差（无法完成任务），但有较强的沟通能力和协作精神，并能得到全体导购的认可。 2、铜牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩一般（基本能够或接近完任务销量），有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可。 3、银牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较好（远超过或绝对完成任务销量），有较强的销售技巧和培训